Ce n’est plus à démontrer, la gestion de la relation client est tout aussi importante que la qualité des produits & services proposés par les marques. Une étude HubSpot a constaté que 93% des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits d’entreprises offrant un excellent service client. Et 74% des Français sont prêts, en cas de bonne expérience avec un service client, à dépenser plus ou à être plus fidèles selon l’Observatoire BVA des Services Clients 2020. Pour offrir une relation client de qualité, les entreprises doivent s’équiper d’un logiciel de centre de contact (ou logiciel de centre d’appel) fiable et puissant, pour traiter l’ensemble des contacts entrants ou sortants avec leurs prospects et leurs clients. Voici les 10 fonctionnalités indispensables d’un bon centre de contact.
Le principe du SVI est simple : il propose aux clients qui appellent de choisir parmi plusieurs options correspondant aux différents type de demandes. C’est le fameux :
Le serveur vocal interactif est une fonctionnalité incontournable pour garantir un accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7. Il permet de qualifier l’objet des appels pour orienter vos prospects et clients vers la bonne file d’attente et permettre à l’agent de personnaliser sa réponse. Le SVI permet également de gérer les pics d’activité et de faciliter le self-service : les demandes simples peuvent être gérées par le client lui-même – consultation du solde d’un compte ou paiement d’une facture par exemple – sans intervention d’un téléconseiller, qui pourra alors se consacrer aux requêtes plus complexes.
Le routage intelligent par compétence achemine directement les appels entrants vers l’agent disponible le plus compétent. Que ce soit en fonction de la langue parlée, de l’expertise ou du produit, l’appel est dirigé vers le collaborateur le plus apte à apporter une réponse claire et rapide. L’ACD permet donc de réduire considérablement le temps d’attente sur chaque appel entrant et améliore la satisfaction client ainsi que la productivité.
La digitalisation de la relation client, largement accélérée en 2020, nécessite aujourd’hui une maîtrise des nouveaux canaux de la relation client. Si le téléphone et les emails sont toujours plébiscités par les clients, ils contactent également les marques par d’autres canaux de communication comme le SMS, les formulaires web, le chat, les messageries instantanées, ou les réseaux sociaux. Il est donc essentiel que votre logiciel de centre de contact soit omnicanal et qu’il centralise l’ensemble des canaux de la relation client dans une interface unique. Vos agents ont ainsi une vision à 360° des clients, de l’historique des clients et de leurs interactions, et peuvent ainsi unifier la communication sur tous les canaux.
Pour identifier rapidement les clients et leur apporter des réponses personnalisées, votre logiciel de centre d’appel doit s’intégrer facilement avec votre CRM (Customer Relationship Management) ou à vos outils métiers (systèmes de ticketing, helpdesk, système de paiement). Identifier rapidement vos clients dans votre SVI ou enrichir les données clients sont autant d’options possibles via l’intégration CRM – logiciel de centre de contact pour garantir la qualité de votre relation client.
La levée de fiche (ou remontée de fiche client) permet à vos équipes de bénéficier de toutes les informations client nécessaires avant même de prendre l’appel. Elle est rendue possible par l’intégration du logiciel de centre d’appel avec un CRM et permet de personnaliser l’échange avec le client et les réponses de l’agent ; Il peut prendre connaissance du compte client, afficher l’historique client, revoir les précédentes interactions et délivrer ainsi une relation client personnalisée.
Selon l’institut Gartner, les dépenses de centres de contact sur le cloud représenteront 88% des investissements d’ici à 2024. Cette adoption du cloud a été largement accélérée par la généralisation du télétravail, et est particulièrement adaptée aux besoins de flexibilité des entreprises ; si vos équipes sont en multisites ou si vous devez adapter vos ressources en fonction de l’actualité, un logiciel de centre de contact cloud est la solution qu’il vous faut. Si en revanche vous avez besoin d’intégrer votre centre d’appel avec d’anciens systèmes d’information ou faire des développements spécifiques, les solutions on-premise seront plus adaptées.
Le moteur d’appels sortants permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros de téléphone prédéfinie – depuis le CRM ou directement chargée dans le logiciel de call center. Il est généralement disponible en trois modes de numérotation : preview, progressif et prédictif. Indispensable pour les détections de projets, rappels de leads web, suivis de commande, relances de facture, rappels de rendez-vous, ou enquêtes de satisfaction, il permet de choisir vos stratégies d’appels pour maximiser le taux de joignabilité de vos contacts. Un moteur d’appels puissant est un outil incontournable pour augmenter la productivité des agents et obtenir des campagnes performantes.
L’enregistrement des appels permet de sauvegarder les échanges téléphoniques entre vos équipes et vos clients ou prospects afin de les écouter ultérieurement. Cette fonctionnalité est primordiale pour la formation de vos agents ; dans une démarche de qualité de service, écouter leurs appels leur permet d’identifier des axes de progression, des freins éventuels ou des motifs d’insatisfaction clients. Les appels téléphoniques enregistrés peuvent également servir un objectif juridique en cas de litige avec un client.
Pour piloter l’activité globale d’un centre d’appels, la supervision en temps réel est une fonctionnalité incontournable. Via des tableaux de bord personnalisables et disponibles en temps réel, vos superviseurs ont accès en un coup d’œil à l’ensemble des indicateurs clés pour prendre des décisions rapidement : agents en ligne, clients en attente, agents disponibles ou en pause… D’autres techniques de supervision – écoute discrète, chuchotement (ou whispering) soufflage, conférence, chat interne – permettent de développer l’efficacité et les performances des agents.
Le DMR (Délai Moyen de Réponse), la DMT (Durée Moyenne de Traitement), le RPC (Taux de Résolution au Premier Contact, ou FRC pour First Contact Resolution en anglais), le CRR (Taux de Rétention Client, ou Customer Retention Rate en anglais), ou le taux de Qualité de Service (ou taux de décroché) sont autant d’indicateurs de suivi de performance qui attestent de la qualité de votre relation client. Pour optimiser vos KPIs, la richesse des reporting sont un atout indispensable pour piloter la satisfaction client et doivent être un critère important de choix de votre logiciel de centre d’appel.
Pour optimiser la satisfaction client et délivrer une relation client de qualité, Vocalcom propose un logiciel de centre d’appel intuitif et flexible qui s’adapte à vos besoins.
