Ya está más que demostrado que la gestión de la relación con el cliente es tan importante como la calidad de los productos y servicios que ofrecen las marcas. Un estudio de HubSpot reveló que el 93% de los clientes son más propensos a comprar productos de empresas que ofrecen un servicio excelente de atención al cliente. Y el 74% de los franceses están dispuestos a gastar más o a ser más fieles si tienen una buena experiencia con un servicio de atención al cliente, según el Observatorio BVA de Servicios de atención al cliente 2020. Para ofrecer una relación de calidad con el cliente, las empresas deben dotarse de un software de contact center (o software de call center) fiable y potente, para gestionar todos los contactos entrantes o salientes con sus clientes potenciales y actuales. Estas son las 10 funcionalidades esenciales de un buen contact center.
El principio de la IVR es sencillo: ofrece a los clientes que llaman la posibilidad de elegir entre varias opciones correspondientes a distintos tipos de solicitudes. Es la famosa respuesta que dice:
La Respuesta de voz interactiva es una funcionalidad esencial para garantizar una recepción telefónica 24h/7d. Le permite indicar el asunto de las llamadas para dirigir a sus clientes potenciales y actuales a la cola correcta, donde obtendrán una respuesta personalizada del agente. La IVR también permite gestionar los picos de actividad y facilitar el self-service: el cliente puede gestionar por sí mismo las solicitudes sencillas, por ejemplo, consultar el saldo de una cuenta o pagar una factura sin que intervenga un agente, y así el agente podrá dedicarse a solicitudes más complejas.
El routing inteligente en función de los skills dirige las llamadas entrantes directamente al agente disponible más competente. Ya sea en función del idioma que se habla, de la experiencia o del producto, la llamada se dirige al agente que mejor puede dar una respuesta clara y rápida. De este modo, el ACD puede reducir considerablemente el tiempo de espera de cada llamada entrante y mejorar la satisfacción del cliente y la productividad.
La digitalización de la relación con el cliente, que se aceleró de forma exponencial en 2020, exige dominar hoy los nuevos canales de relación con el cliente. Los clientes siguen prefiriendo el teléfono y el correo electrónico, aunque también se ponen en contacto con las marcas a través de otros canales de comunicación como los SMS, los formularios web, el chat, las mensajerías instantáneas o las redes sociales. Por lo tanto, es esencial que el software de su contact center sea omnicanal y que centralice todos los canales de relación con el cliente en una única interfaz. Esto proporciona a sus agentes una visión de 360 grados de los clientes, del historial de clientes y de sus interacciones, y ellos pueden así unificar la comunicación en todos los canales.
Para identificar rápidamente a los clientes y ofrecerles respuestas personalizadas, su software de call center debe integrarse fácilmente con su CRM (Customer Relationship Management) o con las herramientas propias de su sector (sistemas de ticketing, helpdesk, sistema de pago). Identificar rápidamente a sus clientes en su IVR o mejorar los datos de los clientes son opciones posibles a través de la integración del CRM, software de contact center para garantizar la calidad de su relación con el cliente.
El levantamiento de ficha (o envío de ficha de clientes) permite a sus equipos disponer de toda la información necesaria sobre el cliente incluso antes de contestar la llamada. El levantamiento es posible gracias a la integración del software de call center con un CRM y ello permite personalizar la conversación con el cliente, así como las respuestas del agente; el agente tiene acceso a la cuenta del cliente, puede visualizar el historial de este, revisar las conversaciones anteriores y ofrecer así una relación con el cliente personalizada.
Según Gartner, el coste del contact center cloud representará el 88% de las inversiones de aquí a 2024. Esta migración al cloud se aceleró en gran medida por la adopción generalizada del trabajo remoto y está especialmente adaptada a la necesidad de flexibilidad de las empresas. Si sus equipos trabajan en varios sitios, o si necesita adaptar sus recursos de acuerdo a la actualidad, lo que necesita es una solución de contact center cloud. Si, por el contrario, necesita integrar su call center con sistemas de información antiguos o realizar desarrollos específicos, la solución on-premise se adaptará mejor.
El marcador de llamadas salientes permite iniciar automáticamente las llamadas a partir de una lista predefinida de números de teléfono, ya sea desde el CRM o cargada directamente en el software del call center. Por lo general, está disponible en tres modos de marcación: vista previa, progresivo y predictivo. Indispensable para la detección de proyectos, callback a clientes potenciales de la web, el seguimiento de pedidos, los recordatorios de facturas, los recordatorios de citas o las encuestas de satisfacción, le permite elegir sus estrategias de llamada para maximizar la tasa de accesibilidad de sus contactos. Un potente marcador de llamadas es una herramienta esencial para aumentar la productividad de los agentes y lograr campañas eficace.
La grabación de las llamadas le permite guardar las conversaciones telefónicas entre sus equipos y sus clientes actuales o potenciales para escucharlos más tarde. Esta funcionalidad es esencial para la formación de sus agentes; en una apuesta por la calidad de servicio, escuchar sus llamadas les permite identificar áreas de mejora, posibles obstáculos o motivos de insatisfacción del cliente. Las llamadas telefónicas grabadas también pueden servir para fines legales en caso de disputa con un cliente.
Para controlar la actividad global de un call center, la supervisión en tiempo real es una funcionalidad esencial. A través de dashboards personalizables y disponibles en tiempo real, sus supervisores tienen acceso a todos los indicadores clave para tomar decisiones rápidas: agentes online, clientes en espera, agentes disponibles o en pausa, etc. Otras técnicas de supervisión -escucha discreta, susurro (o whispering), conferencia, chat interno- ayudan a aumentar la eficacia y el rendimiento de los agentes.
El tiempo medio de respuesta (TMR), el tiempo medio de procesamiento (TMP), la tasa de resolución en el primer contacto (RPC o FRC del inglés First Contact Resolution), la tasa de retención de clientes (CRR, del inglés Customer Retention Rate) o la tasa de calidad de servicio (o la tasa de abandono) son indicadores de seguimiento del rendimiento que dan fe de la calidad de su relación con el cliente. Para optimizar sus KPIs, los reporting son esenciales para controlar la satisfacción del cliente y debería ser un criterio importante a la hora de elegir su software para call center.
Para optimizar la satisfacción del cliente y ofrecer una relación de calidad con él, Vocalcom ofrece un software de call center intuitivo y flexible que se adapta a sus necesidades. Nuestro software en cloud «todo en uno» le da todas las herramientas que necesita para ofrecer un servicio de atención al cliente inmejorable en todos los canales de interacción y aumentar el impacto de sus campañas Outbound.
