Logo

10 funcionalidades essenciais para escolher o software do seu contact center

Não há mais necessidade de demonstrar que a gestão do relacionamento com o cliente é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas marcas. Um estudo da HubSpot constatou que 93% dos clientes estão mais propensos a comprarem produtos de empresas que disponham de um serviço de atendimento ao cliente otimizado. E 74% dos franceses estão dispostos, na hipótese de uma boa experiência com o serviço de atendimento ao cliente, a gastarem mais ou a serem mais fiéis, de acordo com dados do Observatório BVA dos serviços de atendimento ao cliente para o ano de 2020. A fim de proporcionarem um relacionamento de qualidade com os clientes, as empresas devem estar munidas de um software para contact center confiável e poderoso (ou software para call center), para processarem a totalidade das chamadas de entrada/saída dos seus clientes em potencial e dos seus clientes já efetivos. A seguir, os 10 fundamentos de um bom contact center.

A Unidade de Resposta Audível (URA)

O princípio da URA é simples: aos clientes que fazem chamadas é sugerida a escolha entre várias opções correspondentes aos diferentes tipos de pedidos. Trata-se do famoso:

  • Para saber o seu saldo, digite 1
  • Para falar com um atendente, digite 2
  • etc

A Unidade de Resposta Audível é uma funcionalidade essencial para garantir atendimento telefônico 24h, 7 dias por semana. Ela possibilita qualificar o assunto das chamadas, a fim de direcionar os seus clientes em potencial e os clientes efetivos para a fila certa e permitir ao agente personalizar a sua resposta. A URA possibilita igualmente gerenciar picos de atividade e facilitar o autoatendimento: os pedidos simples podem ser gerenciados pelo próprio cliente – consulta do saldo em conta ou pagamento de uma fatura, por exemplo – sem intervenção de um consultor de contact center, liberando assim este atendente para se dedicar a solicitações mais complexas.

O sistema de Automatic Call Distribution (ACD ou DAC)

O encaminhamento inteligente de chamadas recebidas orienta diretamente estes contatos para o agente disponível e mais qualificado. Quer seja em função do idioma, do grau de especialidade ou do produto, a chamada é direcionada ao colaborador mais capacitado para prover uma resposta clara e rápida. Deste modo, a ACD permite reduzir consideravelmente o tempo de espera em cada chamada inbound, elevando o nível de satisfação do cliente, assim como a produtividade.

Atendimento omnichannel

A digitalização das relações com os clientes, amplamente acelerada em 2020, requer atualmente o domínio de novos canais de relacionamento. Ainda que o telefone e o e-mail ainda sejam canais de predileção, os clientes entram igualmente em contato com as marcas através de outros canais de comunicação, tais como SMS, formulários, chats, mensagens instantâneas ou redes sociais. Portanto, é essencial que o software do seu contact center seja omnichannel e centralize todos os canais de relacionamento com o cliente em uma única interface. Assim, os seus agentes terão uma visão em 360° dos clientes, do respectivo histórico e das suas interações, podendo desta forma unificar a comunicação em todos os canais.

A integração CRM

Visando identificar rapidamente os clientes e lhes oferecer respostas personalizadas, o software do seu contact center deve ser facilmente integrado ao seu CRM (Customer Relationship Management) ou às suas ferramentas comerciais (sistemas de gerenciamento de serviços, helpdesk ou de pagamento). Identificar rapidamente os seus clientes em sua URA ou enriquecer os dados da clientela são opções possíveis graças à integração do CRM.

Acesso automático ao cadastro

O acesso automático ao arquivo de cadastro do cliente possibilita as suas equipes se beneficiarem de todas as informações necessárias do cliente antes mesmo de atenderem a chamada. Este acesso automático é possível graças à integração do software para contact center a um CRM, por exemplo, possibilitando personalizar a interação com o cliente e as respostas do agente. O atendente pode tomar conhecimento da conta do cliente, visualizar o respectivo histórico, rever interações anteriores e, por conseguinte, entregar um relacionamento personalizado com o cliente.

Modelo Cloud ou On-Premise

De acordo com o Instituto Gartner, os gastos voltados para contact centers na nuvem representarão 88% dos investimentos até 2024. A adoção do modelo cloud expandiu-se de forma acelerada em virtude da generalização do trabalho remoto, sendo essa opção particularmente adequada às necessidades das empresas em termos de flexibilidade. Se as suas equipes atuam em múltiplas unidades ou se há necessidade de adaptar os seus recursos em função das circunstâncias do momento, um software para contact center na nuvem é a solução ideal. Em contrapartida, se for preciso integrar o seu contact center a sistemas de informação antigos ou realizar desenvolvimentos específicos, as soluções on-premise serão mais adequadas.

O motor de chamadas outbound

O mecanismo de discagem possibilita que as chamadas sejam efetuadas automaticamente, com base em uma lista predefinida de números de telefone – extraída do CRM ou diretamente inserida no software de contact center. Geralmente, ele está disponível em três modos de discagem: preview, progressivo e preditivo.

Indispensável para detecção de projetos, retornos de chamada de leads, acompanhamentos de pedidos, cobranças de faturas, lembretes de agendamentos ou pesquisas de satisfação, ele possibilita a escolha das suas estratégias de discagem para maximizar a taxa de acesso aos seus contatos. Um poderoso mecanismo de discagem é ferramenta essencial para o aumento da produtividade dos agentes e na obtenção de campanhas de alto desempenho

Gravação das chamadas

A gravação das chamadas possibilita salvar as conversas telefônicas realizadas entre as suas equipes e os seus clientes ou clientes em potencial, para posterior audição. Essa funcionalidade é primordial para a capacitação e o treinamento dos seus agentes, pois em um processo de controle da qualidade do atendimento, ao ouvirem as respectivas chamadas eles podem identificar aspectos a serem aprimorados, possíveis bloqueios ou motivos de insatisfação dos clientes. A gravação de chamadas telefônicas pode igualmente ser útil para fins jurídicos, em caso de litígio com um cliente.

A supervisão em tempo real

Para conduzir a atividade global de um contact center, a supervisão em tempo real é uma funcionalidade imprescindível. Graças a painéis de controle personalizáveis e disponíveis em tempo real, seus supervisores têm pronto acesso ao conjunto dos indicadores-chave, podendo assim tomarem decisões rapidamente, tais como: agentes online, clientes em espera, agentes disponíveis ou em pausa…

Outras técnicas de supervisão – escuta discreta, orientação sussurrada, conferência, chat interno – possibilitam aumentar a eficiência e aprimorar o desempenho dos agentes.

O Reporting

O TMR (Tempo Médio de Resposta), TMO (Tempo Médio de Processamento), FCR (Taxa de Resolução do Primeiro Contato), CRR (Taxa de Retenção do Cliente ou Customer Retention Rate, do original em inglês) ou a Taxa de Qualidade de Serviço (ou taxa de recepção de chamadas) compõem um conjunto indicadores de monitoramento de desempenho que comprovam a qualidade do seu relacionamento com o cliente. Para otimizar os seus KPIs, a riqueza dos relatórios é um trunfo indispensável para controlar o nível de satisfação do cliente, constituindo um critério importante na escolha do seu software para contact center.

Qual software para contact center escolher?

Para otimizar a satisfação do cliente e entregar relacionamentos de qualidade aos clientes, a Vocalcom oferece um software para contact center intuitivo e flexível, que se adapta às suas necessidades. Nosso software cloud all in one lhe oferece todas as chaves para dispor de um serviço de atendimento ao cliente impecável, em todos os canais de interação, aumentando o impacto das suas campanhas de chamadas inbound/outbound. Com a Vocalcom, eleve os níveis de satisfação na experiência dos seus agentes e dos seus clientes, além de aprimorar a sua gestão cotidiana!

 

 

Interessado em nossas soluções?

+33 (0)1 55 37 30 50

Entre em contato e experimente