El Servicio de atención al cliente es un elemento crucial de la estrategia de empresa. Se trata de uno de los puntos de contacto más importantes con los clientes, y una oportunidad de crear una experiencia positiva para estos últimos. El servicio engloba numerosos aspectos, pero la comunicación sigue siendo el factor más importante para establecer una relación sólida y duradera. En efecto, una comunicación eficaz puede ayudar a resolver los problemas más rápidamente, de manera más satisfactoria tanto para el cliente como para el agente, a proporcionar información muy valiosa y a responder a las preguntas, lo que puede llevar a un aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Por el contrario, una mala comunicación puede conllevar consecuencias desastrosas, como clientes insatisfechos, comentarios negativos y una bajada de las ventas. Las cifras hablan por sí mismas: según un estudio, casi el 70 % de los clientes han abandonado una empresa debido a un mal Servicio de atención al cliente. En este artículo, vamos a explorar con detalle la importancia de la comunicación dentro del Servicio de atención al cliente, las ventajas de una comunicación eficaz para las empresas y los errores a evitar.
La comunicación es un elemento clave para garantizar un Servicio de atención al cliente de calidad. Según un estudio, el 90 % de los clientes consideran que la rapidez de la respuesta y la calidad de la comunicación son criterios importantes en la experiencia del cliente. Por otra parte, el 86 % de entre ellos declaran estar dispuestos a pagar más por el Servicio de atención al cliente mejor. La comunicación puede marcar esta diferencia entre una experiencia de cliente positiva y una experiencia negativa. Una comunicación clara, empática y eficaz puede contribuir a la resolución rápida de los problemas y a la mejora de la experiencia global. Por el contrario, una comunicación inadecuada puede conllevar una pérdida de confianza, una insatisfacción y un descenso de la fidelidad de los clientes. El 59 % de los clientes ya han cambiado de marca debido a un mal Servicio de atención al cliente. Por consiguiente, es fundamental para las empresas poner en marcha estrategias de comunicación eficaces para responder a las expectativas de los clientes y mantener su satisfacción y su fidelidad.
El 89 % de los clientes ya han abandonado una marca después de una mala experiencia de comunicación. Este dato demuestra hasta qué punto el profesionalismo del Servicio de atención al cliente y la calidad de los intercambios representan un elemento crucial para las marcas. Una comunicación no adaptada, una falta de información, una falta de amabilidad pueden tener efectos negativos, a veces definitivos sobre la relación y la fidelización del cliente.
Una mala comunicación afecta a la satisfacción del cliente. Una comunicación confusa, contradictoria o incoherente puede dejar al cliente perplejo, frustrado e insatisfecho, lo que a veces le lleva a perder confianza. En efecto, puede sentirse mal informado, mal comprendido o engañado, lo que puede conllevar una pérdida de confianza hacia su empresa. Según HubSpot el 33 % de los clientes han declarado haber dejado de comprar en una empresa debido a una comunicación mediocre. Además, según NewVoiceMedia, las empresas pierden cada año próximamente 62.000 millones de dólares debido a una mala experiencia de cliente. Por último, según un estudio realizado por Accenture, una mala experiencia de cliente puede costar hasta 1.600 millones de dólares al año a las empresas.
Existe un vínculo directo entre la calidad de la comunicación propuesta y la optimización de sus costes. Una comunicación ineficaz puede conducir a conversaciones repetidas e inútiles, y hacer perder tiempo y energía tanto al cliente como a los agentes, y por consiguiente conducir a una bajada de la productividad. Además, una mala comunicación puede conllevar errores, malentendidos y litigios, y generar costes suplementarios.
Una comunicación incorrecta también puede conllevar un aumento de las quejas de los clientes. Según un estudio de Accenture, el 52 % de los clientes afirman haber dejado de consumir una marca debido a los múltiples contactos que necesitaban para resolver un mismo problema. Además, una encuesta llevada a cabo por Harris Interactive, revela que el 70 % de los clientes insatisfechos han declarado que el principal motivo era una mala comunicación.
Por último, una mala comunicación también puede afectar negativamente a la imagen de marca de su empresa. Según una encuesta llevada a cabo por Customer Thermometer, el 59 % de los clientes han declarado que la calidad de la comunicación había tenido un impacto negativo sobre su percepción de la marca.
Una mala comunicación puede afectar mucho a la fidelización de los clientes, a la percepción que tienen los consumidores de su marca y, de este modo, a su cifra de ventas. Por el contrario, una buena comunicación puede impulsar sus ventas. En efecto, según Accenture, las empresas que ofrecen una experiencia de cliente excepcional pueden lograr un crecimiento de sus ingresos de hasta un 17 %. Es igualmente, de promedio, lo que los clientes están dispuestos a gastar de más, en empresas que ofrezcan un excelente servicio a la clientela, según American Express.
Una comunicación eficaz contribuye a resolver los problemas más rápidamente, lo que reducirá los costes para la empresa. De promedio, según un estudio realizado por Fonolo, una llamada al Servicio de atención al cliente cuesta 6 USD a la empresa. Si un problema no se resuelve a la primera, puede generar más llamadas y transferencias de llamadas adicionales, aumentando de este modo los costes.
Una buena comunicación con los clientes debe estar formateada, pero también ser humana. El 75 % de los clientes esperan una resolución de su problema desde el primer contacto con el Servicio de atención al cliente. Son no obstante un 69 %, según Forrester, quienes prefieren resolver un problema ellos mismos antes que tener que contactar con un agente. Según Hubspot, el 90 % de los clientes desean una accesibilidad a los servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las herramientas de self service y los chatbots pueden ayudar a resolver los problemas más rápidamente y a reducir los costes para la empresa. Por este motivo, es importante la parametrización: al igual que sus agentes, el chatbot es un escaparate de su marca.
En lo relativo a la marca, una buena comunicación puede contribuir a mejorar su imagen. Según un estudio realizado por Forbes, el 84 % de los clientes estiman que la comunicación transparente es un factor clave de la confianza hacia una empresa. Además, el 68 % de los clientes tienden más a recomendar una empresa que ofrece un excelente Servicio de atención al cliente.
Comunicar bien con sus clientes permite asimismo entenderlos mejor, comprender mejor sus necesidades y sus expectativas, y de este modo ofrecer un servicio personalizado. Un estudio de Forrester ha demostrado que las empresas que tienen una fuerte orientación hacia el cliente han tenido un crecimiento de sus ventas superior a 5 veces el de sus competidores que están menos centrados en el cliente. Comprender bien a sus clientes permite también evitar ciertos conflictos, o cuando menos, si estos se produjeran, resolverlos con mayor rapidez.
Los consumidores tienen a su disposición cada vez más canales de comunicación para contactar con las empresas: teléfono, correo electrónico, chat en directo, redes sociales, etc. Para responder a sus expectativas, los servicios de atención al cliente deben adoptar un enfoque omnicanal. Esto significa que deben ser capaces de comunicar con los clientes en todos los canales de manera coherente y personalizada. Una comunicación sin fisuras es primordial, ya que aporta mayor fluidez a la conversación y reduce el esfuerzo del cliente. En efecto, los clientes de hoy en día esperan una experiencia de comunicación fluida y transparente.
La comunicación omnicanal eficaz permite asimismo a los servicios de Atención al Cliente resolver los problemas más rápidamente, reduciendo así los costes para la empresa. Un estudio de Aberdeen Group ha revelado que las empresas que ofrecen una comunicación omnicanal a sus clientes disfrutan de una tasa de retención del 89 %, es decir, casi el doble que las empresas que no proponen más que un solo canal de comunicación.
Seguir de cerca los comentarios de sus clientes también es importante para mitigar la experiencia negativa que puedan tener algunos. Aproximadamente el 40% de los clientes se dirige a las redes sociales para expresar su descontento acerca un Servicio de atención al cliente mediocre. En este caso concreto, comunicar bien es primordial. Es importante adoptar una comunicación eficaz y adaptada a la situación.
Expresarse bien y comunicar claramente con los clientes es una competencia esencial del agente. Esencial, sin duda, pero no innata. Por ello, es importante formar a los agentes sobre este aspecto y realizar juegos de rol para practicar. Esto les permitirá, entre otras cosas, ponerse en la piel del cliente y entender la experiencia que él desea. Una de las competencias más solicitadas de los agentes es demostrar empatía y comprensión. Al demostrar que comprende su situación y que está dispuesto a ayudarles, podrá reforzar su confianza. Es importante escuchar atentamente a los clientes y mostrarles que comprende sus preocupaciones. Según un estudio de HubSpot, el 96 % de los clientes estiman que la compasión es un elemento clave de la calidad del Servicio de atención al cliente.
Utilice asimismo un lenguaje claro y comprensible, para evitar cualquier confusión o malentendido. Evite los términos técnicos o de la jerga, que podrían no ser comprendidos por todo el mundo. Según una encuesta de American Express, el 25 % de los clientes han declarado tener problemas de comunicación con un representante del Servicio de atención al cliente debido a un lenguaje difícil de comprender. Utilice un lenguaje positivo y que infunda ánimo, esto también es importante y permite tranquilizar a los clientes. Según un estudio de Groove, las palabras que más tranquilizan son «resolver», «resuelto», «ayuda», «fácil» y «problema».
Personalice su comunicación utilizando el nombre del cliente y estando atento a sus necesidades. Según Accenture, el 75 % de los clientes comprarán más probablemente en una empresa que los reconozca por su nombre. Infórmese previamente de quienes son, cuál es el contexto y la solicitud… Al conectar su CRM a su CTI, sus agentes pueden acceder a una visión de 360º del cliente, a un seguimiento técnico real de su historial de compra y de su contexto.
Utilice una comunicación omnicanal que le permita interaccionar con sus clientes en su canal preferido, incluidos los canales digitales, las redes sociales. De este modo estará más disponible y reactivo. No obstante, es importante adaptar su comunicación a cada canal. En efecto, los clientes buscan un enfoque, una experiencia y un tono diferentes según su situación, sus perfiles, los objetivos del momento y el canal en el que se inicia la conversación: ¡piense que sus clientes pueden tener necesidades diferentes!
El uso de herramientas de comunicación eficaces puede ayudar a ofrecer una experiencia del cliente más satisfactoria, a fidelizar y a estimular el crecimiento de la empresa.
Una comunicación eficaz con el cliente es esencial para mantener una relación sana y duradera con sus clientes. No obstante, algunos errores pueden perjudicar a esta relación e incluso llegar a romperla totalmente.
Es fundamental escuchar atentamente las necesidades y las preocupaciones de los clientes para ofrecerles un servicio personalizado y adaptado. Según Microsoft, el 59 % de los clientes estiman que las empresas no los escuchan bastante. No obstante, el 66 % de los clientes consideran que la escucha es el aspecto más importante de una experiencia de cliente positiva, según Salesforce.
Los clientes esperan respuestas rápidas a sus solicitudes. Según un estudio llevado a cabo por HubSpot, más del 90 % de los clientes espera una respuesta en los 10 minutos posteriores a su pregunta en las redes sociales. Según BVA, cuando los clientes contactan con una marca por teléfono, el 59 % de entre ellos esperan que se les atienda en menos de 1 minuto. Cuando contactan con el Servicio de atención al cliente por correo, el 78 % espera recibir una respuesta durante el día. El 65 % de los clientes esperan recibir una respuesta en la hora siguiente, cuando contactan con una marca a través de las redes sociales.
Utilizar un tono inapropiado o condescendiente puede enfadar a los clientes. En efecto, pueden sentirse insultados, desvalorizados o ignorados, y esto puede hacer que disminuyan el compromiso y la satisfacción del cliente.
Los clientes deben comprender fácilmente la información que se les transmite. Utilizar una jerga profesional o un lenguaje complejo puede frustrar a los clientes. Según un estudio realizado por Nielsen Norman Group, la claridad es la característica más importante para que una experiencia de usuario tenga éxito. Además, según Communication Solutions, el 42 % de los clientes ha declarado que las comunicaciones confusas o contradictorias eran su mayor frustración durante una interacción con una empresa.
Es importante cumplir sus compromisos, una vez que los haya formulado. No cumplir una promesa puede reducir la confianza del cliente hacia usted y hacia su empresa. El 68% de los clientes declara que su insatisfacción se debe a una falta de comunicación clara por parte de la empresa en relación con los compromisos adquiridos, según un estudio realizado por Accenture. Más allá de crear frustración en el consumidor, no cumplir con sus compromisos puede conllevar una bajada de la satisfacción del cliente, afectar a la fidelización y potencialmente a una pérdida de ingresos. Según Label Insight, el 94 % de los clientes son fieles a una empresa que es transparente con ellos. Además, según Salesforce, el 84 % de los clientes dicen que es muy importante para ellos que las empresas traten sus compromisos de manera profesional y transparente.
Evitando estos errores, las empresas pueden mejorar su comunicación con el cliente y mantener una relación de confianza con sus clientes. Para ello, es importante comprender los errores frecuentes y establecer prácticas de comunicación eficaces.