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Por que a comunicação é importante no atendimento ao cliente? Como melhorá-la?

O atendimento ao cliente é um elemento crucial da estratégia empresarial. Este é um dos pontos de contato mais importante com os clientes e uma oportunidade chave para criar uma experiência positiva para eles. O atendimento ao cliente abrange muitos aspectos, mas a comunicação continua sendo o fator mais importante para estabelecer uma relação robusta e duradoura. De fato, uma comunicação eficaz pode ajudar a resolver os problemas de forma mais rápida e satisfatória, tanto para o cliente quanto para o consultor, a fornecer informações valiosas e a responder às perguntas, o que pode resultar no aumento da satisfação e fidelidade dos clientes. Inversamente, uma comunicação ruim pode acarretar consequências desastrosas, tais como clientes insatisfeitos, feedbacks negativos e queda nas vendas. Os números são expressivos: segundo um estudo, cerca de 70% dos clientes abandonaram uma empresa em função de atendimento ao cliente ruim. Neste artigo, vamos explorar detalhadamente a importância da comunicação no atendimento ao cliente, as vantagens da comunicação eficaz para as empresas e os erros a evitar.

Por que a comunicação é importante no atendimento ao cliente?

A comunicação é um elemento-chave para garantir um atendimento ao cliente de qualidade. Segundo um estudo, 90% dos clientes consideram que a velocidade de resposta e a qualidade da comunicação são critérios importantes na experiência do cliente. Aliás, 86% deles declaram que estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente. A comunicação pode fazer essa diferença, entre uma experiência do cliente positiva e negativa. Uma comunicação clara, empática e eficaz pode contribuir para a rápida resolução dos problemas e para a melhoria da experiência global. Por outro lado, uma comunicação inadequada pode acarretar perda de confiança, insatisfação e diminuição da fidelização dos clientes. 59% dos clientes já mudaram de marca em função de um atendimento ao cliente ruim. Assim, é crucial que as empresas implantem estratégias de comunicação eficazes para satisfazer as expectativas dos clientes e manter a sua satisfação e fidelidade.

Quais são os impactos de uma comunicação ruim sobre a relação com o cliente?

89% dos clientes já abandonaram uma marca após uma experiência de comunicação ruim. Estes dados comprovam em que medida o profissionalismo do atendimento ao cliente e a qualidade das interações representam um desafio crucial para as marcas. Uma comunicação inadequada, a falta de informação e a falta de gentileza podem ter impactos negativos, por vezes impeditivos, sobre a relação e fidelização do cliente.

 A comunicação ruim impacta a satisfação do cliente. A comunicação confusa, contraditória ou incoerente pode deixar o cliente perplexo, frustrado e insatisfeito, por vezes o levando a uma perda de confiança. De fato, ele pode se sentir mal informado, mal compreendido ou enganado, o que pode levá-lo a perder a confiança na sua empresa. Segundo a HubSpot, 33% dos clientes disseram que pararam de comprar em uma empresa, em função de uma comunicação medíocre. Além disso, segundo a NewVoiceMedia, as empresas perdem anualmente cerca de 62 bilhões de dólares em função de uma experiência do cliente ruim. E por fim, segundo um estudo realizado pela Accenture, uma experiência do cliente ruim pode custar às empresas até 1,6 bilhão de dólares por ano.

Existe uma ligação direta entre a qualidade da comunicação proposta e a otimização dos seus custos. A comunicação ineficaz pode levar a interações repetidas e inúteis, com perda de tempo e energia, tanto para o cliente quanto para os consultores, resultando em uma diminuição da produtividade. Além do mais, a comunicação ruim pode acarretar erros, mal-entendidos e litígios, produzindo custos adicionais.

A comunicação imprecisa pode também levar a um aumento das reclamações dos clientes. Segundo um estudo da Accenture, 52% dos clientes admitem ter parado de consumir uma marca em decorrência dos múltiplos contatos necessários para resolver o mesmo problema. Além disso, uma pesquisa realizada pela Harris Interactive revela que 70% dos clientes insatisfeitos disseram que a principal razão se deveu a uma comunicação ruim.

Finalmente, uma comunicação ruim pode também prejudicar a imagem de marca da sua empresa. Segundo uma pesquisa realizada pela Customer Thermometer, 59% dos clientes confirmaram que a qualidade da comunicação tinha um impacto negativo sobre a sua percepção em relação à marca.

Quais são as vantagens de uma boa comunicação no atendimento ao cliente?

Uma comunicação ruim pode gerar grande impacto sobre a fidelização do cliente, a percepção que os consumidores têm da sua marca, logo, o seu faturamento. Inversamente, uma boa comunicação pode impulsionar suas vendas. De fato, segundo a Accenture, as empresas que proporcionam uma experiência excepcional do cliente podem produzir um crescimento de sua receita de até 17%. Isso é, também, o que os clientes estão dispostos a gastar mais, em média, com empresas que proporcionem um excelente serviço à clientela, segundo a American Express.

Uma comunicação eficaz contribui para resolver mais rapidamente os problemas, o que reduzirá os custos para a empresa. Em média, segundo um estudo realizado pela Fonolo, o custo, para a empresa, de uma chamada para o atendimento ao cliente é de 6 dólares. Um problema não resolvido da primeira vez pode acarretar callbacks e transferências adicionais, o que aumenta os custos.

Uma boa comunicação com os seus clientes precisa ser formatada, mas também humana! 75% dos clientes esperam uma resolução do seu problema desde o primeiro contato com o atendimento ao cliente. No entanto, segundo a Forrester, 69% preferem resolver um problema por conta própria, ao invés de ter que entrar em contato com um consultor. Segundo a Hubspot, 90% dos clientes querem acessibilidade aos serviços 24/24, 7/7. As ferramentas de self-service e chatbots podem ajudar a resolver problemas mais rapidamente e reduzir custos para a empresa. Por isso, a configuração é importante: assim como seus agentes, o chatbot é uma vitrine da sua marca.

Em relação à marca, uma boa comunicação pode contribuir para melhorar a sua imagem. Segundo um estudo realizado pela Forbes, 84% dos clientes acreditam que a comunicação transparente é um fator-chave na confiança em uma empresa. Além disso, 68% dos clientes são mais propensos a recomendar uma empresa que proporcione um excelente atendimento à clientela.

Uma boa comunicação com os seus clientes permite também compreendê-los melhor, compreender melhor as suas necessidades e expectativas e, assim, proporcionar um serviço personalizado. Um estudo da Forrester mostrou que as empresas com um forte foco no cliente registraram um crescimento das suas vendas superior a 5 vezes o dos seus concorrentes menos focados no cliente. Compreender bem os seus clientes permite também evitar certos conflitos, ou pelo menos, caso ocorram, resolvê-los o mais rápido possível.

A importância da comunicação omnichannel

Os consumidores dispõem de cada vez mais canais de comunicação para entrar em contato com as empresas: telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, etc. Para satisfazer as suas expectativas, os serviços de atendimento ao cliente devem adotar uma abordagem omnichannel. Isso significa que eles devem ser capazes de se comunicar com os clientes em todos os canais, de forma coerente e personalizada. A comunicação contínua é primordial, trazendo mais fluidez à conversa e reduzindo o esforço do cliente. De fato, os clientes de hoje esperam uma experiência de comunicação fluida e transparente.

Com, também, a comunicação omnichannel eficaz, o atendimento ao cliente resolve problemas mais rapidamente, reduzindo assim os custos para a empresa. Um estudo do Aberdeen Group revelou que as empresas que proporcionam uma comunicação omnichannel aos seus clientes beneficiam de uma taxa de retenção de 89%, ou seja, quase o dobro daquilo que as empresas que só proporcionam um canal de comunicação.

Acompanhar de perto os comentários dos seus clientes também é importante para moderar a experiência negativa que alguns podem experimentar. Cerca de 40% dos clientes recorrem às redes sociais para expressar a sua insatisfação com o atendimento medíocre ao cliente. Neste caso específico, a boa comunicação é essencial. É importante adotar uma comunicação eficaz e adaptada à situação.

  • Escute com atenção: antes de responder, dedique-se a compreender a situação do cliente. Mostre a ele que está pronto para ouvi-lo e que compreende o seu ponto de vista.
  • Mantenha-se calmo e profissional: mesmo se o cliente estiver insatisfeito ou insultuoso, guarde o seu sangue-frio e responda de forma profissional. Seja educado e cortês, mesmo se a situação for tensa.
  • Proponha soluções: ofereça opções que possam satisfazer as suas necessidades e expectativas.
  • Seja rápido
  • Personalize a resposta: empregue o nome do cliente e personalize a sua resposta para mostrar que está realmente interessado na situação dele.

Como melhorar a comunicação no atendimento ao cliente?

Expressar-se bem e comunicar-se claramente com os clientes é uma competência essencial do consultor. Essencial, com certeza, mas não inata. É por isso que é importante treinar os seus agentes neste ponto e realizar jogos de papéis para uma contextualização prática. Com isso, inclusive, eles poderão se colocar no lugar do cliente e compreender a experiência que ele deseja. Uma das competências mais frequentemente esperadas dos consultores é de fazer prova de empatia e compreensão. Mostrando que compreende a situação deles e que está pronto para ajudá-los, você pode fortalecer a confiança deles. É importante ouvir atentamente os clientes e mostrar a eles que compreende as suas preocupações. Segundo um estudo da HubSpot, 96% dos clientes acreditam que a compaixão é um elemento-chave da qualidade do atendimento ao cliente.

Use também uma linguagem clara e compreensível, para evitar qualquer confusão ou mal-entendido. Evite termos técnicos ou jargões que poderiam não ser compreendidos por todos. Segundo uma pesquisa da American Express, 25% dos clientes disseram ter problemas para se comunicar com um representante do atendimento ao cliente em função de uma linguagem de difícil compreensão. Utilizar uma linguagem positiva e incentivadora é também importante e permite tranquilizar os clientes. Segundo um estudo da Groove, as palavras mais tranquilizadoras são “resolver”, “resolvido”, “ajuda”, “fácil” e “problema”.

Personalize a sua comunicação, utilizando o nome deles e ficando atento às necessidades deles. Segundo a Accenture, 75% dos clientes são mais propensos a comprar em uma empresa que os reconhece pelo nome. Saiba de antemão quem são, qual é o contexto e o pedido… Ao conectar o seu CRM ao seu CTI, os seus consultores poderão ter acesso a uma visão 360º do cliente, um monitoramento em tempo real do seu histórico de compras e o seu contexto.

Utilizar uma comunicação omnichannel permite interagir no canal favorito dos seus clientes, incluindo canais digitais, especialmente as redes sociais. Com isso, você fica mais disponível e reativo. No entanto, é importante adaptar a sua comunicação a cada canal. De fato, os clientes buscam uma abordagem, uma experiência e um tom diferentes, conforme a sua situação, os seus perfis, os seus objetivos naquele momento e o canal no qual é travada a conversa: pense que seus clientes podem ter necessidades diferentes!

Quais ferramentas escolher para facilitar a comunicação?

A utilização de ferramentas de comunicação eficazes pode contribuir para proporcionar uma experiência mais satisfatória aos clientes, fidelizar e incentivar o crescimento da empresa.

  • Equipar-se com um software de contact center confiável e poderoso permite engajar seus clientes com agilidade e inteligência em todos os canais. A solução Hermes360 proporciona aos seus agentes, no local ou em teletrabalho, recursos inteligentes para proporcionar respostas rápidas e relevantes aos seus clientes, em todos os canais de comunicação.
  • Integrar o(s) seu(s) CRM ao seu CTI permite que você coloque os dados e seus clientes no centro de sua estratégia de engajamento. Ao focalizar a sua estratégia nos dados, a comunicação só pode ser melhor. Além disso, os seus agentes têm a possibilidade de trabalhar a partir do seu CRM e beneficiam de uma visão 360º dos seus clientes finais e de uma experiência unificada de consultoria, independentemente dos canais utilizados. Isso permite que eles se comuniquem melhor com os clientes em seus canais preferidos, a qualquer momento, acessando uma visão geral global do seu histórico de negociação.
  • Recorrendo a tecnologias de self-service, você pode estar disponível quando seus clientes também estiverem. Ao ativar um chatbot no seu site, você pode então ampliar os horários de acessibilidade do seu atendimento ao cliente, automatizar serviços simples e pré-qualificar os serviços complexos por meio de uma lista de tarefas atribuídas aos seus agentes enquanto estão conectados.
  • Usar ferramentas de análise e medição para acompanhar o desempenho dos seus agentes em termos de tempo de resposta, taxa de satisfação do cliente, etc.

Os 5 erros a evitar na comunicação com o cliente

Uma comunicação eficaz com os clientes é essencial para manter uma relação sadia e sustentável com os clientes. No entanto, alguns erros podem prejudicar essa relação, ou até rompê-la completamente.

1. Não escutar o cliente

É crucial ouvir atentamente as necessidades e preocupações dos clientes para lhes proporcionar um serviço personalizado e adaptado. Segundo a Microsoft, 59% dos clientes consideram que as empresas não os escutam o suficiente. No entanto, 66% dos clientes consideram que a escuta é o aspecto mais importante de uma experiência positiva do cliente, segundo a Salesforce.

2. Não responder rapidamente

Os clientes esperam respostas rápidas aos seus pedidos. Segundo um estudo realizado pela HubSpot, mais de 90% dos clientes esperam uma resposta dentro de 10 minutos após a solicitação nas redes sociais. Segundo a BVA, quando entram em contato com uma marca por telefone, 59% dos clientes esperam ser atendidos em menos de 1 minuto. Quando entram em contato com o atendimento ao cliente por e-mail, 78% esperam receber uma resposta durante o dia. 65% dos clientes esperam receber uma resposta dentro de uma hora quando entram em contato com uma marca através das redes sociais.

3. Utilizar um tom inadequado

Utilizar um tom inadequado ou condescendente pode irritar os clientes. De fato, eles podem se sentir insultados, desvalorizados ou menosprezados, o que pode acarretar uma redução do engajamento e da satisfação dos clientes.

4. Falta de clareza

Os clientes devem compreender facilmente as informações que lhes são comunicadas. Utilizar jargão profissional ou linguagem complexa pode frustrar os clientes. Segundo um estudo realizado pelo Nielsen Norman Group, a clareza é a característica mais importante para uma experiência bem-sucedida de usuário. Além disso, segundo a Communication Solutions, 42% dos clientes disseram que as comunicações confusas ou contraditórias eram a sua maior frustração na interação com uma empresa.

5. Não cumprir as promessas feitas

É importante manter os seus compromissos, uma vez que foram formulados. Não cumprir uma promessa pode reduzir a confiança do cliente em você e na sua empresa. 68% dos clientes dizem que a sua insatisfação se deve à falta de comunicação clara por parte da empresa sobre os compromissos assumidos, segundo um estudo realizado pela Accenture. Além de gerar frustração no consumidor, não cumprir seus compromissos pode acarretar uma diminuição na satisfação do cliente, impactar a fidelização e, potencialmente, gerar uma perda de receita. Segundo a Label Insight, 94% dos clientes são fiéis a uma empresa que é transparente com eles. Além disso, segundo a Salesforce, 84% dos clientes dizem que consideram muito importante que as empresas tratem os seus compromissos de forma profissional e transparente.

Evitando estes erros, as empresas podem melhorar a comunicação com o seu cliente e manter uma relação de confiança com os seus clientes. Para isso, é importante compreender os erros comuns e implantar práticas de comunicação eficazes.

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