Démarchage téléphonique et NPV : le nouveau plan de numérotation de l’Arcep expliqué

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Afin de tenir compte de l’évolution des besoins des opérateurs et des usages, et éviter une pénurie des numéros, l’Arcep – Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse – a initié en 2018 une démarche de modernisation du plan de numérotation. Le projet a été mené entre le 7 décembre 2021 et le 22 février 2022, aboutissant à une décision en septembre 2022, pour application au 1^er janvier 2023.

L’Arcep modifie ainsi le plan national de numérotation et les règles de gestion afférentes, créant notamment une nouvelle catégorie pour les numéros utilisés par les systèmes d’appels automatisés.

Dans cet article, Vocalcom revient pour vous sur le nouveau plan de numérotation de l’Arcep, les NPVs, et l’impact sur le démarchage téléphonique.  

La décision n° 2022-1583 de l’Arcep porte sur l’établissement du plan national de numérotation et de sa gestion pour le marché des télécommunications en France.

L’Arcep prévoit, dans sa décision, plusieurs modifications, notamment, le plan de numérotation. Ce dernier inclut désormais de nouveaux numéros dédiés et obligatoires pour les activités de télémarketing.
Pour les campagnes d’appels sortants automatisés (en mode prédictif et progressif), les centres d’appels doivent désormais présenter un Numéro Polyvalent Vérifié (NPV).

Les NPVs appartiennent à des tranches de numéros spécifiques. Ils sont accordés par l’Arcep aux opérateurs télécoms qui sont en mesure de vérifier et de garantir, pour chaque appel, que l’affichage du NPV utilisé a bien été autorisé par le donneur d’ordre propriétaire du numéro.

Il s’agit de numéros à 10 chiffres commençant par :

• 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 pour la France métropolitaine
• 09475 pour la Guadeloupe, St-Martin et St-Barthélemy
• 09476 pour la Guyane
• 09477 pour la Martinique
• 09478, 09479 pour La Réunion et Mayotte

La décision de l’Arcep est applicable à l’ensemble des flux sortants, utilisant un système automatisé d’appels, sans tenir compte de la finalité de l’appel téléphonique et des destinataires (B2B, B2C).

Elle concerne donc le démarchage téléphonique, la prospection commerciale, le recouvrement, l’enquête et le sondage, l’appel sortant en service clients, l’appel sortant pour les BPOs (outsourcers), les appels sortants du service public, etc.

Au-delà du recours au NPV, l’Arcep prévoit une dérogation à l’encadrement des systèmes automatisés d’appels qui :

• Émettent des appels ou messages à l’attention de 5 numéros de téléphones différents ou moins, sur une période de 30 jours ;
• Émettent des messages équivalents (à 20% près) ou inférieurs au nombre de messages reçus, sur une période de 30 jours. Cela signifie donc qu’une entreprise peut réaliser une campagne sortante en utilisant un numéro géographique (non NPV), si le nombre des messages émis ne dépassent pas 20% de son trafic entrant.
• Émettent des appels inférieurs ou égaux à 20% du nombre d’appels reçus, sur une période de 30 jours. Cela signifie qu’une entreprise peut réaliser une campagne d’appels sortants en utilisant un numéro géographique (non NPV), si le nombre des appels émis ne dépassent pas 20% de son trafic entrant.

La décision de l’Arcep a différents objectifs qui doivent tenir compte de la transposition en droit français du dernier code des communications électroniques européen.

Elle permet notamment :

• D’accompagner l’innovation et les nouveaux usages : Chaque année, 11 milliards de SMS professionnels sont expédiés, dont 60 % pour des notifications (rappel de rendez-vous, livraison de colis…) et 40 % pour des opérations purement commerciales. En introduisant les NPV, l’Arcep tient compte du développement des nouveaux usages mobiles, sans pour autant risquer une pénurie de numéros mobiles à 10 chiffres.
• D’introduire des mesures visant à renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus : de nombreuses dérives ont été signalées ces dernières années. Nous pouvons prendre l’exemple des arnaques au compte CPF, qui prolifèrent depuis le premier confinement, en 2020. Selon Orange, le nombre d’appels indésirables reçus par les utilisateurs de téléphone mobile chaque mois est passé de 8 en 2020 à 11 en 2021, puis 13 en 2022. De plus, selon la Caisse des dépôts, plus de 15.000 fraudes aux comptes CPF ont déjà été recensées depuis 2019, pour un préjudice qui dépasse les 27 millions d’euros. « Afin de limiter les nuisances dont sont victimes les utilisateurs finals recevant des appels ou messages non sollicités », l’Arcep a adopté des mesures assurant aux utilisateurs finals une protection renforcée face aux volumes importants d’appels et de messages que les systèmes automatisés d’appels sont capables d’émettre. L’utilisation des NPVs et la numérotation en 09 pour les échanges avec les plates-formes techniques sont donc en partie là pour compliquer la vie des fraudeurs.
• De renforcer la confiance entre individus : Laure de la Raudière, présidente de l’ARCEP, met en évidence l’importance d’avoir des numéros de confiance qui doivent uniquement servir à des usages interpersonnels. » Grâce au nouveau plan de numérotation, elle souhaite « clarifier les choses ». Elle espère donc que cela « limitera les risques d’usurpation de numéros par des fraudeurs et permettra de remonter plus facilement vers eux ».
• D’éviter une pénurie des numéros : le nouveau plan de numérotation vise à éviter une pénurie de numéros en 06 et 07 dans les prochaines années. En métropole, le taux d’attribution des numéros mobiles frôle déjà les 90 %, ce qui ne laisse plus que quelques dizaines de millions de 06 et de 07 disponibles. L’attribution de Numéros Polyvalents Vérifiés pour le démarchage téléphonique permet une meilleure gestion de la rareté des ressources en numérotation.
• Cette loi protège les clients contre les appels non sollicités : la numérotation étant spécifique, les clients peuvent choisir de ne jamais répondre au NPV par exemple.

Bien entendu, ce nouvel encadrement des systèmes automatisés d’appels amène des changements comportementaux et opérationnels, et impacte le démarchage téléphonique.

Les numéros géographiques ou nationaux ne peuvent plus être utilisés depuis le 1^er janvier 2023. Les opérateurs doivent donc utiliser pour leurs campagnes de prospection téléphonique des Numéros Polyvalents Vérifiés.

Cela aura bien entendu un impact sur les KPIs, puisqu’il est fort probable que le nombre d’appels acceptés par les clients finaux diminuera, mais la qualité et donc le ROI augmenteront. Les personnes seront dans l’acceptation de l’échange. Il s’agit donc du point le plus important : la relation au consommateur évolue. Les clients finaux ont désormais plus de protection, de flexibilité et de contrôle sur la façon dont ils sont contactés. La confiance envers les marques et les entreprises n’en sera que renforcée.

Pour les centres d’appels et de télévente, une question se pose : est-ce la fin des campagnes d’appels sortants ? Eh bien, non ! Découvrez comment Vocalcom peut vous accompagner sur le sujet.

Vocalcom, expert de la relation client et notamment des campagnes d’appels sortants depuis 25 ans, est disponible pour vous accompagner dans cette phase de transition. Notre connaissance spécifique de la réglementation liée aux services de télécommunication, et en particulier sur le marché français, nous permet de vous apporter des solutions prêtes à l’emploi et faciles d’utilisation. L’offre Vocalcom s’enrichit donc d’un nouveau type de service pour vous mettre à disposition des NPV.

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