De nombreuses évolutions sont venues impacter la relation client ces dernières années. De nouvelles technologies et canaux digitaux ont renversé la tendance, rééquilibrant les pouvoirs entre marques et consommateurs. L’intégration du digital dans les services clients tout comme dans le quotidien des consommateurs les a amenés à changer de comportements. Les clients souhaitent plus d’instantanéité, plus de personnalisation, moins d’intrusion, ils ont aussi une attente et exigence accrues face aux services support des marques.
Ces évolutions technologiques et comportementales ont d’ailleurs impacté les lois et réglementations du secteur. Afin de pallier l’insuffisance d’encadrement de la prospection commerciale par téléphone ou, pour tenir compte de l’évolution des besoins des opérateurs et des usages, les institutions françaises ont, par exemple, instauré de nouvelles réglementations pour encadrer les pratiques du secteur.
Ces évolutions amènent de nouvelles questions pour les professionnels de la relation client : Comment remplacer l’intrusion par l’acceptation du dialogue ? Comment designer des parcours clients créatifs en utilisant le canal approprié au moment opportun pour engager proactivement la conversation avec le client ?
Une nouvelle ère de la relation client est là ! Il est désormais essentiel de chercher les canaux de prédilection de vos clients, qui favoriseront l’acceptation du dialogue, donc moins intrusifs. Et si, la solution passait par la combinaison des canaux digitaux et voix ? Découvrez la réponse adaptée à votre activité dans nos 5 cas d’usages avec la solution Hermes Digital Journey.
Votre activité est régulièrement impactée par de forts pics d’activités ? Vos lignes sont surchargées et vous rencontrez des difficultés à gérer l’ensemble de vos appels entrants ? Vous n’êtes pas seul. Il s’agit d’une des problématiques les plus courantes des services clients, qui, à force, peut altérer l’expérience client.
De nombreuses options existent pour gérer les pics d’activités. Dans ce cas d’usage, nous souhaitons mettre en avant le call deflection vers les canaux digitaux.
Prenons l’exemple d’Adam, un homme amoureux, qui malgré tout, a oublié la Saint-Valentin. Il souhaite commander des fleurs en urgence, mais un 14 février, ce n’est pas mince affaire, puisque tous les conseillers sont en ligne. Adam sélectionne alors la demande de rappel sur le serveur vocal interactif. Alexandre, téléconseiller disponible et sauveur des cœurs à temps partiel, lui envoie alors un SMS avec un lien WhatsApp pour commencer la conversation et traiter sa demande. Passer par un canal digital permet à Alexandre de traiter plusieurs demandes clients simultanément et à Adam, de commander un beau bouquet avec son assistance.
Vous pouvez retrouver ce cas d’usage en vidéo, en cliquant sur ce lien.
Les bénéfices du call deflection vers les canaux digitaux, avec Hermes Digital Journey, sont nombreux.
La solution offre aux marques :
Elle offre aux clients :
Cela permet de facto, d’augmenter leur satisfaction.
Elle offre aux téléconseillers :
En moyenne, avec cette solution, le traitement d’une demande client est de 2 minutes.
Lorsque 10% des appels sont déviés sur un canal digital, nous remarquons :
Lorsque 20% des appels sont déviés sur un canal digital, nous remarquons :
Lorsqu’on gère le recouvrement : le temps, c’est de l’argent. Difficultés à contacter le créancier, manque de confiance dans les solutions de paiement, problème de sécurisation des plateformes… la liste des obstacles freinant un recouvrement est nombreuse et impactante pour l’entreprise, et les clients mais aussi les téléconseillers, dont le moral et la productivité peuvent être impactés.
Hermes Digital Journey répond à ces enjeux de rapidité et de conformité, nécessaire pour recouvrir les impayés.
Prenons l’exemple de Sofia. Elle a réservé un voyage en ligne, direction Palma de Majorque. Un voyage pour lequel elle a déjà réglé un premier acompte. Malheureusement, à peu de temps du départ, elle reçoit un email l’informant de l’échec du second paiement. Sofia se rend alors sur le site de l’agence de voyage et est mise en relation avec un chatbot, qui lui fournit un lien de paiement. Elle clique se connecte sur son compte client, afin de recevoir un code de sécurité et valider le paiement. Sofia paie en ligne, de manière simple et sécurisée. Elle est par la suite appelée par un conseiller pour lui confirmer le paiement. L’entreprise a recouvré son impayé et Sofia, elle, n’a plus qu’à partir en vacances !
Vous pouvez retrouver ce cas d’usage en vidéo, en cliquant sur ce lien.
Les bénéfices du recouvrement via les canaux digitaux, avec Hermes Digital Journey, sont nombreux.
La solution offre aux marques :
Elle offre aux clients :
Elle offre aux conseillers :
Qui n’a jamais eu à retourner un produit ? Assez banal et très courant, le retour produit est pourtant la hantise de nombreux clients. Selon une étude de Narvar, environ 50% des clients ont déclaré qu’ils n’ont pas retourné un produit simplement parce que cela leur semblait trop compliqué. 40% des clients n’ont pas retourné un produit qu’ils avaient acheté en ligne parce qu’ils ne voulaient pas perdre de temps à l’emballer et à l’envoyer, selon le Wall Street Journal. Information pas assez claire, trop compliqué, trop long… Les raisons sont nombreuses.
Pour les marques, il s’agit d’un avantage concurrentiel, puisqu’il fidélise. Un client aura plus facilement tendance à commander un produit d’une marque, dont les processus de retour sont clairs et rapides. En effet, selon UPS, 79% des consommateurs déclarent que la simplicité des retours est un facteur important dans ok achat en ligne. Selon Narvar, 95% des clients étaient plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise si le processus de retour était facile. L’utilisation des canaux digitaux et l’accès aux services simplifié proposés par Hermes Digital Journey permet aux marques de relever ce challenge.
Prenons l’exemple d’Adam, qui souhaite s’acheter une nouvelle paire de basket. Il a repéré une paire rouge sur Instagram, mais il se pose quelques questions. Sur son site préféré il est directement mis en relation avec un chatbot, qui répond à l’ensemble de ses préoccupations. Adam n’a plus aucun doute, il commande sa paire de basket et la reçoit dès le lendemain ! Mais… elles ne sont pas de la bonne couleur. Adam se connecte alors à son espace client et envoie les photos de sa livraison. Il est immédiatement rappelé par un téléconseiller. La solution est simplissime : il n’a qu’à remettre les chaussures dans sa boite aux lettres pour les changer. Le jour suivant, Adam a les bonnes baskets et est fin prêt à faire du sport !
Vous pouvez retrouver ce cas d’usage en vidéo, en cliquant sur ce lien.
L’utilisation des canaux digitaux avec Hermes Digital Journey, apporte de nombreux bénéfices.
La solution offre aux marques :
Elle offre aux clients :
Elle offre aux conseillers :
Lorsque vous faites face à une demande d’assistance, la meilleure manière d’augmenter (ou conserver) la satisfaction de vos assurés, est de les dépanner le plus rapidement possible. Selon une étude menée par LeLynx.fr, 59% d’entre eux souhaitent être pris en charge dans un délai maximum d’une heure. Dans ce cas-là, faire appel aux canaux digitaux, disponibles depuis un smartphone, répond aux usages et habitudes de vos clients.
Prenons l’exemple de Sofia, qui vient de tomber en panne, alors qu’elle s’apprêtait à partir au travail. Malheureusement, impossible de joindre son service assistance : tous les conseillers sont en ligne. Heureusement, le chatbot, lui, est toujours disponible. Il prend alors le relai. Sofia est géolocalisée. Elle sélectionne le service dont elle a besoin et demande l’intervention d’un dépanneur. Aussitôt, un agent la rappelle : il lui confirme une intervention en urgence. Elle a 15 minutes tout au plus à patienter. Une fois le problème réglé, Sofia a pu reprendre la route et le fil de sa journée. Et d’ailleurs, en fin de soirée, lorsqu’elle est disponible, Sofia reçoit sur son canal de prédilection, une enquête de satisfaction, pour savoir comment l’intervention de ce matin s’est déroulée.
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Les bénéfices de l’utilisation des canaux digitaux pour assister rapidement vos assurés avec Hermes Digital Journey, sont nombreux.
La solution offre aux marques :
Elle offre aux clients :
Elle offre aux conseillers :
Les achats en ligne sont pratiques et font gagner du temps, mais le contact humain et le conseil client manque parfois. PwC révèle que 75% des consommateurs préfèrent acheter en magasin physique plutôt qu’en ligne lorsqu’il s’agit de produits qui nécessitent une interaction humaine. Hermes Digital Journey vous aide à pallier ce manque de contact offrant un accompagnement sur mesure à vos clients lors de leur parcours d’achat.
Prenons l’exemple d’Adam, qui souhaite acheter de nouveaux livres à sa fille. Il se rend donc sur son site e-commerce préféré et commence une recherche de livres pour enfant de moins de 3 ans. Mais Adam ne sait pas quoi choisir… En tant que client VIP, il bénéficie de services personnalisés : un chatbot lui propose alors d’être contacté par un libraire expert. Ce dernier, par téléphone, lui conseille des histoires sur les émotions, en lien avec le développement de sa fille. Adam remplit son panier avec les livres recommandés et valide sa commande. Il n’y a plus qu’à attendre la livraison !
Vous pouvez retrouver ce cas d’usage en vidéo, en cliquant sur ce lien.
La solution offre aux marques :
Une fidélisation client et la vente de produits additionnels (up-sell)
Elle offre aux clients :
Elle offre aux conseillers :
Hermes Digital Journey vous permet d’engager vos clients sur leurs canaux préférés et facilite la création de parcours client ciblés. Réservez l’automatisation aux interactions simples, utiliser la voix comme différenciateur et l’humain pour les transactions à haute valeur ajoutée, permet de créer des interactions souhaitées et fructueuses. Elles contribuent à valoriser le métier de conseiller et génère une plus grande satisfaction et fidélisation client.
