Son muchas las evoluciones que han afectado a la relación con el cliente en estos últimos años. Las nuevas tecnologías y los canales digitales han invertido la tendencia, han reequilibrado los poderes entre las marcas y los consumidores. La integración de lo digital en los servicios a los clientes y en la vida diaria de los consumidores ha llevado a un cambio de comportamientos. Los clientes desean más instantaneidad, más personalización, menos intrusión, también han aumentado sus expectativas y sus exigencias ante los servicios de asistencia de las marcas.
Estas evoluciones tecnológicas y comportamentales han afectado de hecho a las leyes y a las normativas del sector. Con el fin de paliar la insuficiencia de la regulación de la prospección comercial por teléfono o, para tener en cuenta la evolución de las necesidades de los operadores y de los usos, las instituciones francesas por ejemplo han instaurado nuevos reglamentos para delimitar las prácticas del sector.
Estas evoluciones introducen nuevas preguntas para los profesionales de la relación con el cliente: ¿Cómo sustituir la intrusión por la aceptación del diálogo? ¿Cómo diseñar customer journeys creativos utilizando el canal apropiado en el momento oportuno para Iniciar proactivamente la conversación con el cliente?
¡Ha llegado una nueva era en la relación con el cliente! Ahora es esencial buscar los canales preferidos de los clientes, que favorecerán la aceptación del diálogo y por consiguiente serán menos intrusivos. ¿Y si la solución pasara por la combinación de los canales digitales y de voz? Descubra la respuesta adecuada para su actividad en nuestros 5 casos de uso con la solución Hermes Digital Journey.
¿A su actividad le afectan regularmente fuertes horas punta de actividad? ¿Sus líneas están sobrecargadas y le cuesta gestionar el conjunto de sus llamadas entrantes? No es el único. Se trata de una de las problemáticas más corrientes en los Servicios de atención al cliente, que a la larga, puede alterar la experiencia del cliente.
Existen numerosas opciones para gestionar las horas punta de actividad. En este caso de uso, deseamos destacar el desvío de llamadas (call deflection) hacia canales digitales.
Tomemos el ejemplo de Adam, un hombre enamorado que, a pesar de todo, se ha olvidado del día de San Valentín. Desea pedir unas flores urgentemente, pero un 14 de febrero no es cosa fácil, ya que todos los agentes están en línea. Adam selecciona entonces la solicitud de callback en el servidor vocal interactivo. Alexandre, agente disponible y salvador de enamorados a tiempo parcial, le envía un SMS con un enlace de WhatsApp para iniciar la conversación y atender su solicitud. Pasar por un canal digital permite Alexandre atender varias llamadas de clientes simultáneamente y a Adam encargar un bonito ramo con su ayuda.
Puede encontrar este caso de uso en vídeo, haciendo clic en el enlace.
Las ventajas del Call deflection hacia los canales digitales, con Hermes Digital Journey, son numerosas.
La solución ofrece a las marcas:
Ofrece a los clientes:
Esto permite, de hecho, aumentar su satisfacción.
Ofrece a los agentes:
De promedio, con esta solución, el tratamiento de una solicitud del cliente es de 2 minutos.
Cuando se desvía el 10% de las llamadas a un canal digital, observamos:
Cuando se desvía el 20% de las llamadas a un canal digital, observamos:
Cuando se gestiona el pago de deuda, el tiempo es dinero. Dificultades para contactar con el deudor, falta de confianza en las soluciones de pago, problema de seguridad de las plataformas… La lista de los obstáculos que frenan un cobro de deuda es larga y afecta a la empresa y a los clientes, pero también a los agentes, cuya moral y productividad pueden verse afectadas.
Hermes Digital Journey responde a estos retos de rapidez y de conformidad, necesarias para cobrar los impagos.
Tomemos el ejemplo de Sofía. Ha reservado un viaje en línea con destino a Palma de Mallorca. Un viaje para el que ya pagó un primer anticipo. Lamentablemente, un poco antes de la fecha de salida, recibe un correo electrónico que le informa de que no se ha realizado el segundo pago. Sofía entra entonces en el sitio web de la agencia de viajes y se pone en relación con un chatbot, que le ofrece un enlace para realizar el pago. Clica y se conecta a su cuenta de cliente para recibir un código de seguridad y validar el pago. Sofía paga en línea, de una manera sencilla y segura. A continuación, le llama un agente para confirmarle el pago. ¡La empresa ha cobrado su impago y a Sofía solo le falta marcharse de vacaciones!
Puede encontrar este caso de uso en vídeo, haciendo clic en el enlace.
Las ventajas del cobro de deudas a través de los canales digitales, con Hermes Digital Journey, son numerosas.
La solución ofrece a las marcas:
Ofrece a los clientes:
Ofrece a los agentes:
¿Quién no ha tenido que devolver un producto alguna vez? La devolución de un producto, algo bastante banal y muy frecuente, es sin embargo algo que da miedo a numerosos clientes. Según un estudio de Narvar, aproximadamente el 50 % de los clientes han declarado que no han devuelto un producto simplemente porque les parecía demasiado complicado. El 40 % de los clientes no han devuelto un producto que habían comprado en línea porque no querían perder tiempo embalándolo y devolviéndolo, según el Wall Street Journal. Una información no lo bastante clara, demasiado complicada, demasiado larga… Las razones son numerosas.
Para las marcas se trata de una ventaja competitiva, ya que fideliza. Un cliente tendrá más fácilmente tendencia a pedir un producto de una marca cuyo proceso de devolución sea claro y rápido. En efecto, según UPS, el 79 % de los consumidores declaran que la sencillez de las devoluciones es un factor importante en la compra en línea. Según Narvar, era más probable que el 95 % de los clientes volvieran a comprar en una empresa si el proceso de devolución era fácil. El uso de los canales digitales y el acceso a los servicios simplificados propuestos por Hermes Digital Journey permite a las marcas afrontar este reto.
Tomemos el ejemplo de Adam, que desea comprarse un nuevo par de zapatillas. Encuentra un par rojo en Instagram pero tiene algunas preguntas. En su sitio preferido le ponen directamente en relación con un chatbot, que responde al conjunto de sus preocupaciones. Adam ya no tiene ninguna duda, encarga su par de zapatillas y las recibe al día siguiente. Pero… no son del color que pidió. Adam se conecta entonces a su espacio cliente y envía las fotos de la entrega. Un agente le llama de inmediato. La solución es sencillísima: solo tiene que volver a poner las zapatillas en su buzón para cambiarlas. Al día siguiente, Adam tiene las zapatillas correctas, ¡y está por fin preparado para hacer deporte!
Puede encontrar este caso de uso en vídeo, haciendo clic en el enlace.
El uso de los canales digitales con Hermes Digital Journey, aporta numerosas ventajas.
La solución ofrece a las marcas:
Ofrece a los clientes:
Ofrece a los agentes:
Cuando se encuentra ante una solicitud de asistencia, la mejor manera de aumentar (o conservar) la satisfacción de sus asegurados, es resolver su avería lo más rápidamente posible. Según un estudio realizado por LeLynx.fr, el 59% de entre ellos desea que le atiendan en un plazo máximo de 1 hora. En ese caso, recurrir a los canales digitales, disponibles desde un smartphone, responde a los usos y costumbres de sus clientes.
Tomemos el ejemplo de Sofía, a quien se le acaba de averiar el coche cuando se disponía a ir a trabajar. Lamentablemente, le es imposible comunicar con su servicio de asistencia: todos los agentes están en línea. Menos mal que el chatbot está siempre disponible. El chatbot se hace cargo. Sofía está geolocalizada. Selecciona el servicio que necesita y solicita la intervención de un mecánico. Un agente le ha llamado enseguida: le ha confirmado que intervendrían urgentemente. Tendrá como máximo quince minutos de espera. Una vez resuelto el problema, Sofía ha podido continuar su camino y su jornada. Y de hecho, al final de la tarde, cuando está disponible, Sofía recibe en su canal preferido una encuesta de satisfacción, para saber qué tal se ha desarrollado la intervención de esta mañana.
Puede encontrar este caso de uso en vídeo, haciendo clic en el enlace.
Las ventajas del uso de los canales digitales para asistir rápidamente a sus asegurados con Hermes Digital Journey, son numerosas.
La solución ofrece a las marcas:
Ofrece a los clientes:
Ofrece a los agentes:
Las compras en línea son prácticas y hacen ganar mucho tiempo, pero el contacto humano y el asesoramiento del cliente se echan en falta a veces. PwC revela que el 75 % de los consumidores prefieren comprar en una tienda física antes que por internet, cuando se trata de productos que necesitan una interacción humana. Hermes Digital Journey le ayuda a paliar esta falta de contacto, mediante la oferta de un acompañamiento a la medida a sus clientes durante su journey de compra.
Tomemos el ejemplo de Adam, que desea comprar nuevos libros a su hija. Se dirige a su sitio de comercio electrónico preferido y empieza a hacer una búsqueda de libros para niños de menos de 3 años. Pero Adam no sabe qué elegir… Por ser cliente VIP cuenta con servicios personalizados. un chatbot le sugiere que hable con un librero experto. Este último le aconseja, por teléfono, cuentos sobre las emociones, en relación con el desarrollo de su hija. Adam llena su carrito con los libros recomendados y valida su pedido. ¡Solo le queda esperar su entrega!
Puede encontrar este caso de uso en vídeo, haciendo clic en el enlace.
Con Hermes Digital Journey, son muchas las ventajas de los canales digitales para acompañar a los clientes en sus compras en línea
La solución ofrece a las marcas:
Una fidelización del cliente y la venta de productos adicionales (up-sell)
Ofrece a los clientes:
Ofrece a los agentes:
Hermes Digital Journey le permite lograr el engagement de sus clientes en sus canales preferidos y la creación de customer journeys dirigidos a objetivos. Reserve el uso de la automatización para las interacciones sencillas, usar la voz como elemento diferenciador y lo humano para las transacciones de alto valor añadido, crea interacciones deseadas y fructuosas. Contribuyen a valorizar la profesión de agente y generan una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
