El año 2020 se caracterizó por un entorno particular y una expansión de las ventas en línea, que ya representan el 22% del Retail en el mundo*.
El sector del Retail ha tenido que reorganizarse para adaptarse: la entrega a domicilio, el click & collect, el drive o el pago sin contacto son ya prácticas habituales, como los numerosos ejemplos que demuestran el crecimiento de la distribución híbrida o el comercio phygital.
¿En qué se convertirá el servicio de atención al cliente de la marca con esta nueva situación? ¿Cómo ofrecer una experiencia excepcional al cliente en un contexto que cambia rápidamente? He aquí algunas reglas básicas:
Hacer un pedido por Internet y recogerlo en la tienda, es lo que promete el servicio click & collect (web to store). El 73% de los clientes piensa que el click & collect modificará de forma prolongada los hábitos de consumo y el 85% considera que es un verdadero reto para los comerciantes desarrollar este tipo de plan phygital**. Los recorridos de los clientes son cada vez más complejos y la experiencia del cliente debe seguir siendo fluida y eliminar los límites entre lo físico y lo digital. Por tanto, su servicio de atención al cliente debe adaptarse a la realidad del mercado y a los múltiples puntos de contacto que existen hoy en día a lo largo del recorrido del cliente.
Con más de 4.200 millones de usuarios en las redes sociales*** e interacciones que se producen cada vez más a través de los canales digitales, las empresas deben integrar sus servicios de atención al cliente en una relación omnicanal. El chat, la mensajería instantánea y las redes sociales se han convertido en canales habituales para los clientes, además de los medios tradicionales como el correo electrónico o el teléfono. Un informe de Deloitte demuestra que el 60% de los consumidores se relacionan con una empresa a través de distintos canales de comunicación, utilizando diferentes herramientas digitales, y exigen una experiencia coherente. Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal ya no es una elección o un lujo para las compañías, sino un auténtico reto digital que debe estar en el centro de su estrategia.
La incorporación de un enfoque omnicanal ofrece la experiencia coherente, que el 75% de los clientes esperan tener en todos los canales (web, móvil, redes sociales, citas físicas), según Salesforce****.
Esto significa que hay que eliminar los silos internos e integrar la gestión de los canales en una plataforma unificada que permita a los agentes pasar fácilmente de un canal a otro y obtener una visión de 360 grados del cliente y su historial, independientemente del canal. Unificar las interacciones con el cliente utilizando las nuevas tecnologías para crear una conversación global con el cliente, ofreciendo una experiencia fluida y sin interrupciones y aumentando la satisfacción del cliente.
No hay nada más frustrante para un cliente que no ser atendido como se debe. Según Aberdeen, el 86% de los consumidores declara que puede dejar una marca tras una mala experiencia. Por lo tanto, es esencial resolver los posibles problemas, independientemente del punto de contacto -físico en la tienda o digital en la interfaz digital- y en cada etapa del recorrido del cliente;
Los clientes de hoy en día exigen relaciones personalizadas y privilegiadas con las marcas. Una corriente que sigue confirmándose, ya que ahora se habla de hiperpersonalización de la relación con el cliente. Al integrar su solución de call center con su CRM o su herramienta -sistema de tickets, servicio de asistencia, pago- puede beneficiarse de un conocimiento del cliente de 360°. El enriquecimiento de la información del cliente después de cada interacción le permite mejorar su base de datos y así unificar los datos del cliente durante el proceso de compra. Más allá de la experiencia fluida y armonizada que ofrece a sus clientes, permite a sus operadores ser más eficientes y acercarse más a sus clientes en cada interacción.
Poner a su cliente en el centro de su estrategia es fundamental para mejorar su lealtad. La grabación de las conversaciones o el envío de encuestas de satisfacción después de cada intercambio, para medir su Net Promoter Score en tiempo real, son prácticas esenciales para identificar los comentarios de los clientes y mejorar la eficacia de su servicio de atención al cliente. Aumentará el compromiso de sus agentes, quienes se convertirán en verdaderos embajadores de su marca y le permitirán ofrecer una calidad de servicio óptima.
Los cambios de hoy corresponden a los estándares del futuro, y optimizar el papel del servicio de atención al cliente es esencial para poder adaptarse a una realidad digital cada vez más presente. Según un informe de HubSpot, casi el 93% de los clientes considera que el servicio de atención al cliente es un criterio importante para su lealtad a una marca. Esto significa que, a pesar de los recientes cambios en el mundo del Retail, los servicios de atención al cliente de las marcas tienen un papel esencial que cumplir en este sector.
* E-commerce worldwide – Statistics & Facts, 2021
** Informe OpinionWay
*** Digital Report 2021 de We Are Social y Hootsuite
**** State of the Connected Customer – Salesforce
