O ano de 2020 foi caracterizado por um ambiente particular e uma expansão das vendas on-line, que já representam 22% do varejo*.
O setor do varejo teve que se reorganizar para adaptar-se: entrega a domicílio, compre e retire, drive-thru e pagamento sem contato são agora práticas comuns, assim como os numerosos exemplos do crescimento da distribuição híbrida e do comércio phygital.
Como oferecer uma experiência excepcional ao cliente sobre um contexto em rápida transformação? Aqui estão algumas regras básicas:
Realizar compras na Internet e retirar o pedido na loja: eis o que promete o sistema de compre e retire (Web to store). 73% dos clientes pensam que o compre e retire mudará permanentemente os hábitos de consumo e 85% entendem que será um verdadeiro desafio para as lojas desenvolverem esta alternativa. As jornadas dos clientes estão se tornando mais complexas e a experiência deve continuar sendo fluída e quebrar limites entre o físico e o digita**l. Seu contact center deve reinventar e adaptar as relações à realidade do mercado e aos múltiplos pontos de contato que agora existem ao longo de toda a jornada do cliente.
Com mais de 4,2 bilhões de usuários em mídias sociais*** e interações cada vez mais frequentes através de canais digitais, as empresas devem integrar seus serviços de atendimento ao cliente em uma abordagem omnichannel. Chat, mensagens instantâneas e mídias sociais se tornaram canais comuns, além dos canais tradicionais, como e-mail e telefone. Um relatório da Deloitte mostra que 60% dos clientes se comunicam com uma empresa através de diferentes canais de comunicação, utilizando diferentes ferramentas digitais exigindo uma experiência consistente. Oferecer um serviço de atendimento omnichannel não é mais opção ou luxo para as marcas mas um verdadeiro desafio que deve estar no centro de sua estratégia.
A incorporação de uma estratégia omnichannel oferece a experiência consistente que 75% dos clientes exigem em todos os canais (web, móvel, social, físico), de acordo com a Salesforce****.
Isto significa eliminar silos internos e integrar o gerenciamento de canais em uma plataforma unificada que permite aos operadores mudarem facilmente de canal para canal. Promovendo uma visão 360 graus do cliente e seu histórico sem importar qual o canal. Unificar interações através de novas tecnologias habilitando uma relação compreensiva, oferecendo uma experiência homogênea e contínua e aumentando a satisfação do cliente.
Não há nada mais frustrante do que não ser atendido corretamente. De acordo com Aberdeen, 86% dos clientes dizem poder abandonar uma marca após uma má experiência. Por isso, é essencial resolver problemas em potenciais, independentemente do ponto de contato – físico na loja ou no digital – e em todas as etapas da jornada;
Os clientes de agora exigem relações personalizadas e privilegiadas com as marcas. Uma tendência que continua a ser confirmada já que agora falamos de hiper-personalização das relações. Ao integrar sua solução de contact center com seu CRM ou –seu sistema de ticket, helpdesk, pagamento – você pode se beneficiar do conhecimento de 360° do cliente. O aprimoramento das informações após cada interação permite enriquecer seu banco de dados, e assim unificar dados durante o processo de compra. Além da experiência contínua e harmonizada que você oferece a seus clientes, ela permite que seus operadores sejam mais eficientes e se aproximem de seus clientes a cada interação.
Dar ao cliente um lugar central em sua estratégia é essencial para promover a fidelidade do cliente. A gravação de conversas ou o envio de pesquisas após cada chamada, buscando avaliar seu NPS em tempo real são métodos essenciais para tomar feedback e aprimorar a eficiência de seu atendimento ao cliente. Você aumenta o empenho de seus operadores que se tornam verdadeiros embaixadores de sua marca e permitindo que você ofereça ótima qualidade de serviços.
As transformações de hoje correspondem aos padrões do futuro e otimizar o serviço de atendimento ao cliente é essencial para adaptar-se a uma realidade digital cada vez mais presente. De acordo com um relatório da HubSpot, quase 93% dos clientes consideram o atendimento ao cliente como critério importante para lealdade a uma marca. Isto significa que apesar das recentes mudanças no mundo do varejo o atendimento ao cliente tem um papel essencial neste setor.
* E-commerce worldwide – Statistics & Facts, 2021
** Relatório OpinionWay
** Digital Report 2021 da We Are Social e Hootsuite
**** State of the Connected Customer – Salesforce
