L’année 2020 a été marquée par un contexte particulier et une explosion des ventes en ligne, qui désormais représentent 13,4% du Retail, pour 112 milliards d’euros générés (bilan annuel dressé par la Fédération de l’e-commerce – Fevad).
Le monde du Retail a dû se réorganiser pour s’adapter : livraison à domicile, click & collect en magasin, drive, ou encore paiement sans contact sont désormais des pratiques courantes, comme autant d’exemples qui attestent de l’essor de la distribution hybride ou du commerce phygital.
Que devient le service client des marques avec cette nouvelle donne ? Comment délivrer une expérience client exceptionnelle dans un contexte en pleine mutation ? En respectant quelques règles essentielles :
Commander sur internet et retirer sa commande en magasin, voici la promesse du click & collect (Web to store). 73% des Français pensent que le click & collect va durablement changer les habitudes de consommation et 85% qu’il y a un réel enjeu des commerces à développer ce type de dispositif phygital*. Les parcours client deviennent plus complexes, l’expérience client doit rester fluide et s’affranchir de toute frontière entre physique et digital. Votre service client doit donc se réinventer et adapter la relation client à la réalité du marché et aux multiples points de contact qui existent désormais tout au long du parcours client.
Avec plus de 4,2 milliards d’utilisateurs sur les réseaux sociaux** et des interactions qui se font de plus en plus via des canaux digitaux, les entreprises doivent inscrire leurs services client dans une relation omnicanale. Chat, messageries instantanées et réseaux sociaux sont devenus des canaux plébiscités par les clients, en plus des médias plus traditionnels que sont le mail ou le téléphone. Une étude Deloitte révèle d’ailleurs que 60 % des consommateurs interagissent avec une entreprise via différents canaux de communication, grâce aux différents outils numériques mis à leur disposition, et qu’ils s’attendent à une expérience utilisateur cohérente. Proposer un service client omnicanal n’est désormais plus une option ou un luxe pour les marques, mais un engagement numérique indispensable à placer au cœur de leur stratégie.
Adopter une approche omnicanale permet de proposer une expérience cohérente, que 75% des clients s’attendent à avoir sur tous les canaux (web, mobile, réseaux sociaux, RDV physiques) selon Salesforce***.
Il est nécessaire pour cela d’éliminer vos silos internes et d’intégrer la gestion des canaux dans une plateforme unifiée qui permet à vos agents de passer facilement d’un canal à l’autre et d’avoir une vue 360° sur le client et l’historique des échanges, quel que soit le canal. Décloisonner les interactions client, grâce aux nouvelles technologies, permet de créer une conversation globale avec le client, de proposer une expérience fluide et sans couture et d’augmenter la satisfaction client.
Rien n’est plus frustrant pour un client que de ne pas être pris en charge correctement. Selon Aberdeen, 86% des consommateurs disent pouvoir quitter une marque après une mauvaise expérience. Il est donc essentiel de résoudre les éventuels points de friction, quel que soit le point de contact – physique dans les magasins ou digital sur l’interface numérique – et à chaque étape du parcours client ;
Les clients s’attendent aujourd’hui à des relations personnalisées et privilégiées avec les marques. Une tendance qui ne cesse de se vérifier puisque l’on parle désormais d’hyperpersonnalisation de la relation client. En intégrant votre solution de centre de contact à votre CRM ou à votre outil métier – système de ticketing, helpdesk, paiement-, vous pouvez bénéficier de la connaissance client à 360°. L’enrichissement des informations client après chaque interaction vous permet d’améliorer votre référentiel client unique (RCU) et donc de consolider les données client lors de son parcours client. Au-delà de l’expérience harmonisée et sans couture que vous offrez à vos clients, vous permettez aux agents de votre service client d’être plus efficaces et plus proches de vos clients, à chaque interaction.
Donner au client une place centrale dans votre stratégie est indispensable pour mieux les fidéliser. L’enregistrement des conversations ou l’envoi d’enquêtes de satisfaction à chaud après chaque échange, pour avoir la mesure de votre NPS en temps réel, sont autant de pratiques essentielles pour identifier les feedbacks de vos clients et améliorer l’efficacité de votre service client. Vous augmentez ainsi l’engagement de vos conseillers, qui deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque et permettent ainsi de délivrer une qualité de services et une offre de support optimales.
Le changement d’aujourd’hui correspond aux normes de demain, et optimiser le rôle du service client est essentiel pour pouvoir s’adapter à une réalité digitale de plus en plus présente. D’autant que d’après une étude HubSpot, près de 93% des clients estiment que le service client est un critère important dans leur fidélité à une marque. C’est dire que, malgré les changements récemment survenus dans le monde du Retail, les services clients des marques ont un rôle essentiel à jouer dans ce secteur.
* Etude OpinionWay
** Digital Report 2021 de We Are Social et Hootsuite
*** State of the Connected Customer – Salesforce
