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¿Cómo gestionar los picos de actividad de los call centers?

Los call centers suelen atravesar períodos de mucha actividad en los que hay picos de actividad. Los períodos de vacaciones, los problemas técnicos, las retiradas de productos y las crisis sanitarias, como la actual pandemia, son motivos por los que los call centers pueden conocer un mayor volumen de llamadas. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas puede ser muy difícil, los call centers deben estar a la altura para mantener a los clientes satisfechos.

¿Cómo medir la respuesta de su call center a los picos de actividad?

Los call centers pueden medir su respuesta a los picos de actividad a través de los siguientes KPI:

  • AHT (tiempo medio de gestión): Puede analizar el tiempo que tarda un agente en hablar con un cliente y gestionar la solicitud en su totalidad (tiempo de espera + tiempo de interacción + tiempo posterior a la interacción para completar la solicitud). La media obtenida de los datos recogidos indica el AHT.
  • ART (tiempo medio de respuesta): Este KPI mide el tiempo que transcurre entre el momento en que un cliente intenta contactar con su marca a través de cualquier canal y el momento en que se conecta con el representante adecuado de la empresa.
  • CES (Calificación del Esfuerzo del Cliente): El esfuerzo de los clientes puede medirse utilizando encuestas. El CES se obtiene pidiendo a los clientes que evalúen el nivel de esfuerzo realizado a lo largo del customer journey en una escala de 0 a 5, en la que 5 indica el mayor esfuerzo. Cuanto más débil sea la puntuación, menor será el esfuerzo realizado y, por tanto, el cliente estará más satisfecho.

¿Cómo gestionar los picos de actividad?

Los call centers pueden gestionar los picos de actividad de muchas maneras, entre ellas, las siguientes:

Permitiendo un servicio más rápido a través de IVR y opciones de callback

Los call centers pueden mejorar la gestión del volumen de llamadas entrantes implementando un menú IVR bien definido combinado con un sistema ACD, o distribuidor automático de llamadas. El ACD utiliza reglas de distribución preestablecidas basadas en el conjunto de habilidades del agente para conectar a los clientes de forma rápida y eficiente con el agente más cualificado disponible mientras avanzan eligiendo las opciones del menú IVR. Si un agente no está disponible, el cliente puede recibir un callback en lugar de que le pongan en espera. Las empresas también deben tener un sitio web bien diseñado y de fácil navegación en el que los clientes puedan solicitar un callback por Internet haciendo clic en un botón y proporcionando un número de teléfono, así como la hora preferida para la llamada.

Ofreciendo atención omnicanal al cliente

El servicio de atención omnicanal al cliente permite a sus clientes comunicarse con usted a través de sus canales preferidos. Durante los picos de actividad, una estrategia omnicanal es especialmente esencial de cara a gestionar los recursos del contact center sin dejar de ofrecer a sus clientes el mejor servicio. Al dar a sus clientes la opción de utilizar canales en diferido como el correo electrónico, la mensajería, las redes sociales y los SMS, su empresa puede comunicarse de forma asíncrona con los clientes. Esto permite a su marca dedicar más tiempo a los canales en tiempo real, como el de voz, al mismo tiempo que permite a los clientes comunicarse con usted a su propio ritmo en los canales en diferido.

Apoyándose en la flexibilidad del cloud

Las soluciones cloud ofrecen a las empresas una excelente flexibilidad en las horas punta sin que tengan que invertir en infraestructuras informáticas adicionales. Las empresas pueden añadir agentes rápidamente con unos pocos clics y darles la oportunidad de trabajar en remoto si es necesario, garantizando al mismo tiempo procesos sin interrupciones. Al tener pleno acceso a todas las funciones de la solución, los agentes pueden ofrecer la misma calidad de servicio estén donde estén. El cloud ofrece a las empresas una auténtica escalabilidad, ya que les permite ajustar sus recursos en función de las necesidades sin comprometer el servicio ni la satisfacción del cliente.

Ahorrando tiempo con un CRM

La integración de una solución de contact center con un software de CRM ofrece a los call centers una visión de 360º del historial de los clientes en tiempo real. Al tener pleno acceso a información como compras anteriores e interacciones de servicio previas, los agentes pueden ofrecer un servicio más rápido y eficiente. Pueden realizar actualizaciones en tiempo real para mantener al día toda la información y ahorrar tiempo durante las siguientes interacciones de servicio.

Formando eficazmente a los agentes

Para gestionar los picos de actividad, los agentes deben recibir la mejor formación posible. Necesitan aprender a seguir scripts que puedan ayudarles con las peticiones habituales de los clientes. Por ejemplo, las interacciones de servicio relativas al estado del pedido o de la entrega, las devoluciones y cambios de productos pueden gestionarse eficazmente con scripts bien redactados. Como los agentes tienen experiencia en primera línea, hay que tener en cuenta sus opiniones sobre las mejores prácticas para la redacción de scripts. Por ejemplo, pueden tener ideas sobre el mejor estilo conversacional para cada contexto. Los agentes también deben recibir formación para los canales específicos en los que trabajan.

Aunque todos estos pasos son necesarios para gestionar los picos de actividad, las empresas también deben recordar que deben analizar las razones que hacen que los clientes se pongan en contacto. Un análisis detallado del uso de las indicaciones del IVR, de los scripts de llamada y de otros canales puede revelar puntos débiles de los clientes que deberán abordarse para evitar picos de actividad inusuales. Incluso en los momentos más estresantes, los clientes esperan un gran servicio. Si se mantiene profesional, amable y dispuesto a ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, estos momentos de gran actividad no perjudicarán a su negocio, sino que aumentarán la fidelidad de sus clientes.

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