La gestion des pics d’activité en centre d’appel

Tout centre d’appel connait régulièrement des périodes de surchauffe lorsqu’il rencontre un pic d’activité. Les périodes de vacances, les problèmes techniques, les rappels de produits ou encore les crises sanitaires comme l’actuelle pandémie peuvent occasionner une augmentation du volume d’appels. Et si la gestion d’un grand nombre d’appels peut constituer une véritable épreuve, les centres d’appel doivent toujours la surmonter pour garantir la satisfaction des clients.

Certains KPI permettent de mesurer la réponse des centres d’appel à un pic d’activité :

• Le délai de traitement moyen (AHT – Average Handling Time) : Vous pouvez analyser le temps nécessaire à un agent pour répondre à un client et traiter intégralement sa demande (temps d’attente + temps d’interaction + temps post-interaction pour clôturer la demande). L’AHT est défini comme la moyenne des temps recueillis.
• Le délai de réponse moyen (ART – Average Response Time) : Ce KPI mesure le temps passé entre le moment où un client tente de contacter votre marque – tous canaux confondus – et celui où il se trouve connecté au bon conseiller au sein de votre entreprise.
• Le Taux d’effort client (CES – Customer Effort Score) : Les efforts demandés aux clients sont mesurés par des enquêtes. Le CES est obtenu en demandant à chaque client d’évaluer le niveau d’effort qu’il a fourni tout au long de son parcours, sur une échelle de 0 à 5, où 5 indique l’effort le plus important. Plus ce score est faible, moins le client aura fourni d’effort, plus il s’en trouvera satisfait.

Les centres d’appel peuvent gérer les pics d’activité de plusieurs manières et peuvent notamment :

Les centres d’appels peuvent améliorer la gestion des appels entrants en implémentant un menu SVI (Serveur Vocal Interactif) bien conçu, couplé à un système ACD (distribution automatique d’appels). L’ACD utilise des règles de distribution prédéfinies basées sur les compétences des conseillers, pour acheminer rapidement et efficacement les clients jusqu’au conseiller disponible le plus qualifié. Si aucun conseiller n’est disponible, le client pourra être rappelé plutôt que d’être mis en attente. Les entreprises doivent également disposer d’un site Web bien conçu, à la navigation aisée, qui offre à leurs clients la possibilité de planifier un rappel à l’heure de leur choix.

Un service client omnicanal permet à vos clients d’échanger avec les marques sur leurs canaux de prédilection. Lors des pics d’activité, une stratégie omnicanale s’avère déterminante pour gérer au mieux les ressources du centre de contact tout en maintenant la meilleure qualité de service pour les clients. Ouvrir à vos clients des canaux dits « froids » tels que les e-mails, la messagerie, les réseaux sociaux ou les SMS permet à votre entreprise d’échanger avec eux de manière asynchrone. Votre marque pourra ainsi consacrer plus de temps aux canaux en temps réel comme la voix, tout en permettant aux clients de communiquer avec vous à leur rythme sur les canaux froids.

Les solutions cloud offrent aux entreprises une excellente flexibilité pendant les périodes de pointe et les dispensent de tout investissement supplémentaire en infrastructures informatiques. Les entreprises peuvent ainsi mobiliser rapidement des agents en quelques clics et leur donner la possibilité de travailler à distance, tout en garantissant la fluidité des processus. Grâce à un accès complet à toutes les fonctionnalités de la solution, les conseillers seront en mesure d’offrir la même qualité de service, où qu’ils se trouvent. Le cloud offre aux entreprises une véritable évolutivité et leur permet d’aligner les ressources sur les besoins sans compromettre la qualité du service ni la satisfaction client.

L’intégration d’un logiciel CRM à une solution de centre de contact offre aux conseillers une vision en temps réel sur l’ensemble de l’historique client. Avec un accès complet aux informations telles que l’historique des achats ou les précédentes interactions avec le service client, les conseillers sont plus rapides et plus efficaces. Ils peuvent renseigner les informations en temps réel pour les tenir à jour et ainsi gagner du temps pour les prochaines interactions.

Pour être performants lors des pics d’activité, les conseillers doivent recevoir la meilleure formation possible. Ils doivent apprendre à suivre les scripts qui les aideront à répondre aux sollicitations les plus courantes des clients. À titre d’exemple, les demandes concernant le statut d’une commande ou d’une livraison, ou encore la gestion des retours ou des échanges de produits, peuvent être gérées très efficacement via des scripts bien conçus. Les conseillers sont souvent en première ligne : ils sont en mesure de remonter les bonnes pratiques à prendre en considération pour la mise à jour des scripts. Ils peuvent également avoir des idées sur le meilleur style conversationnel à adopter en fonction du contexte. Les conseillers doivent être formés à l’usage des différents canaux dont ils ont la charge. Ces étapes sont certes importantes pour gérer au mieux les pics d’activité, mais les entreprises doivent aussi s’efforcer d’analyser les raisons premières des prises de contact des clients. Un examen attentif de l’usage du SVI, des scripts d’appel et des autres canaux peut en effet révéler les sources des problèmes des clients, qu’il vaudrait mieux résoudre pour éviter les pics d’activité inhabituels. Même pendant les périodes les plus intenses, les clients sont légitimes à attendre un service de qualité. En restant professionnel, agréable et motivé à aider les clients lorsqu’ils en ont le plus besoin, vous protégerez votre entreprise de ces périodes de pointe : leur seul impact sera d’augmenter la fidélisation client.