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Como gerenciar os picos de atividade do call center

Os call centers geralmente passam por horários de pico quando há picos de atividade. Períodos de férias, problemas técnicos, recalls de produtos e crises de saúde, como a atual pandemia, são motivos pelos quais os call centers podem ter maiores volumes de chamadas. Embora gerenciar o aumento do volume de chamadas possa ser muito desafiador, os call centers devem estar à altura da tarefa para manter os clientes satisfeitos.

Como medir a resposta do seu call center aos picos de atividade?

Os call centers podem medir sua resposta aos picos de atividade por meio dos seguintes KPIs:

  • AHT (Average Handling Time) ou tempo médio de processamento: É possível analisar o tempo que um agente leva para falar com um cliente e atender à solicitação na íntegra (tempo de espera + tempo de interação + tempo pós-interação para concluir a solicitação). A média obtida com os dados coletados resulta no AHT.
  • ART (Average Response Time) ou tempo médio de resposta: Este KPI mede o tempo entre o momento em que um cliente tenta entrar em contato com sua marca por meio de qualquer canal e o momento em que ele é conectado ao representante certo da empresa.
  • CES (Customer Effort Score) ou Esforço do Cliente: O esforço do cliente pode ser medido por meio de pesquisas. O CES é obtido pedindo aos clientes que avaliem o nível de esforço feito ao longo da jornada do cliente em uma escala de 0 a 5, com 5 indicando o maior esforço. Quanto mais fraca a pontuação, menos esforço é feito e, portanto, um cliente mais satisfeito.

Como gerenciar picos de atividade?

Os call centers podem gerenciar picos de atividades de várias maneiras, tais como:

Habilitando um serviço mais rápido por meio de URA e opções de retorno de chamada

Os call centers podem gerenciar melhor o volume de chamadas de entrada implementando um menu de URA bem definido combinado com um sistema DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). O DAC usa regras de distribuição predefinidas com base na qualificação do agente para direcionar os clientes de forma rápida e eficiente para o agente mais qualificado disponível, conforme eles acessam as opções do menu URA. Se um agente não estiver disponível, o cliente pode receber uma chamada de retorno ao invés de ser colocado em espera. As empresas também devem ter um site bem projetado e fácil de navegar, que ofereça aos clientes a oportunidade de solicitar um retorno de chamada pela Web clicando em um botão e fornecendo um número de telefone e horário preferencial de retorno.

Oferecendo atendimento omnichannel ao cliente

O atendimento ao cliente Omnichannel permite que seus clientes se comuniquem com sua empresa em seus canais preferidos. Durante os picos de atividade, uma estratégia omnichannel é especialmente crítica para gerenciar os recursos do contact center e, ao mesmo tempo, oferecer o melhor serviço aos seus clientes. Oferecer a seus clientes a opção de usar cold channels (canais frios), como e-mail, mensagens, redes sociais e SMS, permite que sua empresa se comunique de forma assíncrona com os clientes. Isso permite que sua marca dedique mais tempo aos canais em tempo real, como voz, ao mesmo tempo que permite que os clientes se comuniquem com você em seu próprio ritmo em canais frios.

Usufruir da flexibilidade da nuvem

As soluções em nuvem oferecem às empresas excelente flexibilidade durante os horários de pico, sem a necessidade de investir em infraestruturas de TI adicionais. As empresas podem adicionar agentes rapidamente com apenas alguns cliques e dar-lhes a oportunidade de trabalhar remotamente se necessário, garantindo processos contínuos. Com acesso total a todos os recursos da solução, os agentes podem oferecer a mesma qualidade de serviço, não importa onde estejam. A nuvem oferece às empresas a verdadeira escalabilidade, pois permite que ajustem seus recursos conforme necessário, sem comprometer o serviço e a satisfação do cliente.

Economizando tempo com um CRM

A integração de uma solução de contact center com software CRM oferece aos call centers uma visão 360 ° do histórico do cliente em tempo real. Com acesso total a informações, como compras anteriores e interações de serviço anteriores, os agentes podem oferecer um serviço mais rápido e eficiente. Eles podem realizar atualizações em tempo real para manter todas as informações atualizadas e economizar tempo durante as interações de serviço subsequentes.

Capacitar e treinar agentes de forma eficiente

Para gerenciar picos de atividade, os agentes devem receber o melhor treinamento possível. Eles devem aprender como seguir scripts que podem auxiliá-los nas solicitações comuns dos clientes. Por exemplo, as interações de serviço relacionadas ao pedido ou status de entrega, devoluções de produtos e trocas de produtos podem ser gerenciadas de forma eficiente com scripts bem formulados. Dada a experiência dos agentes na linha de frente, seus insights sobre as práticas recomendadas para a escrita de scripts também devem ser considerados. Por exemplo, eles podem ter ideias sobre o melhor estilo de conversação a ser usado em cada contexto. Os agentes também devem ser treinados e capacitados para os canais específicos em que atuam.

Embora todas essas etapas sejam necessárias e essenciais para o devido gerenciamento dos picos de atividades, as empresas também devem se lembrar de analisar os motivos pelos quais os clientes estão fazendo contato em primeiro lugar. Uma análise mais detalhada do uso da URA, dos scripts de chamada e outros canais pode revelar os pontos problemáticos do cliente que devem ser tratados para evitar picos de atividade incomuns. Mesmo durante os momentos mais estressantes, os clientes esperam um ótimo serviço. Ao se manter profissional, amigável e disposto a ajudar os clientes quando eles mais precisam de assistência, esses tempos ocupados não prejudicarão o seu negócio e apenas aumentarão a fidelização do cliente.

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