Nos últimos anos, muitas evoluções acabaram impactando a relação com os clientes. Novas tecnologias e canais digitais inverteram a tendência, reequilibrando os poderes entre as marcas e os consumidores. A integração da dimensão digital no atendimento ao cliente, bem como na vida quotidiana dos consumidores, levou os clientes a mudarem de comportamento. Os clientes querem mais instantaneidade, mais personalização, menos intrusão; eles têm também uma maior expectativa e exigência em relação aos serviços de suporte das marcas.
Aliás, essas evoluções tecnológicas e comportamentais impactaram as leis e regulamentações do setor. Visando compensar a falta de controle da prospecção comercial por telefone e para levar em conta a evolução das necessidades dos operadores e das utilizações, as instituições francesas instauraram, por exemplo, novas regulamentações, de forma a orientar as práticas do setor.
Estas evoluções trazem novas questões para os profissionais do atendimento ao cliente: Como substituir a intrusão pela aceitação do diálogo? Como elaborar jornadas do cliente criativas, usando o canal apropriado, no momento certo, para engajar proativamente a conversa com o cliente?
Chegou a nova era do atendimento ao cliente! Agora, é essencial procurar os canais preferidos dos seus clientes, que propiciem a aceitação do diálogo, logo, menos intrusivos. E se a solução passasse pela combinação dos canais digitais e da voz? Descubra a resposta adaptada à sua atividade nos nossos 5 casos de utilização, com a solução Hermes Digital Journey.
A sua atividade é regularmente impactada por fortes picos de atividade? As suas linhas estão sobrecarregadas e você enfrenta dificuldades para gerenciar todas as suas chamadas inbound? Você não está sozinho. Este é um dos problemas mais comuns do atendimento ao cliente, que, aos poucos, pode alterar a experiência do cliente.
Existem muitas opções para gerenciar os picos de atividades. Neste caso de utilização, queremos destacar o call deflection para canais digitais.
Vamos pegar o exemplo de Adam, um homem apaixonado que, apesar de tudo, se esqueceu do Dia dos Namorados. Ele quer pedir flores com urgência mas, no dia 12 de junho , esta não é uma tarefa fácil, já que todos os consultores estão no telefone. Em seguida, Adam seleciona um pedido de callback na unidade de resposta audível. Alexandre, consultor disponível e salvador espontâneo de corações, envia um SMS com um link whatsapp para iniciar a conversa e processar o pedido dele. Passar por um canal digital permite que Alexandre processe, simultaneamente, vários pedidos de clientes e que, com a sua ajuda, Adam encomende um lindo buquê.
Você pode encontrar este caso de utilização em vídeo, clicando neste link.
Os benefícios do Call Deflection para os canais digitais, com o Hermes Digital Journey, são numerosos.
Para as marcas, a solução proporciona:
Ela proporciona aos clientes:
Concretamente, isto permite aumentar a sua satisfação.
Ela proporciona aos consultores:
Com esta solução, o tempo médio de processamento de um pedido do cliente é de 2 minutos.
Quando 10% das chamadas são desviadas para um canal digital, podemos observar:
Quando 20% das chamadas são desviadas para um canal digital, podemos observar:
Quando gerenciamos a cobrança: tempo é dinheiro. Dificuldades para entrar em contato com o credor, falta de confiança nas soluções de pagamento, problema de securização das plataformas… a lista de obstáculos que dificultam uma cobrança é numerosa e gera impactos para a empresa, para os clientes e também para os consultores, cujo entusiasmo e produtividade podem ser afetados.
O Hermes Digital Journey satisfaz estes desafios de rapidez e conformidade, necessários para cobrar pagamentos devidos.
Vamos pegar o exemplo de Sofia. Ela reservou uma viagem online, para Palma de Maiorca. Uma viagem para a qual ela já pagou uma primeira parcela. Infelizmente, pouco antes de partir, ela recebe um e-mail que a informa que a segunda parcela falhou. Sofia acessa o site da agência de viagens e é colocada em contato com um chatbot, que lhe fornece um link de pagamento. Ela clica em acessar a sua conta de cliente, de forma a receber um código de segurança e validar o pagamento. Sofia paga online, de forma simples e securizada. Em seguida, ela recebe uma chamada de um consultor para lhe confirmar a realização do pagamento. A empresa recuperou o valor devido e Sofia, por sua vez, só tem que embarcar nas suas férias!
Você pode encontrar este caso de utilização em vídeo, clicando neste link.
Os benefícios da recuperação pelos canais digitais, com o Hermes Digital Journey, são numerosos.
Para as marcas, a solução proporciona:
Ela proporciona aos clientes:
Ela proporciona aos consultores:
Quem nunca teve que devolver um produto? Bastante banal e muito comum, a devolução do produto é, assim mesmo, o inferno de muitos clientes. Segundo um estudo da Narvar, cerca de 50% dos clientes disseram que não devolveram um produto simplesmente porque parecia muito complicado para eles. 40% dos clientes não devolveram um produto que compraram online porque não queriam perder tempo para empacotá-lo e enviá-lo, segundo o Wall Street Journal. Informações pouco claras, muita complicação, grande demora… As razões são numerosas.
Para as marcas, esta é uma vantagem competitiva, já que ela fideliza. Um cliente tenderá mais facilmente a encomendar o produto de uma marca cujo processo de devolução seja claro e rápido. De fato, segunda a UPS, 79% dos consumidores dizem que a simplicidade das devoluções é um fator importante na sua compra online. Segundo a Narvar, 95% dos clientes terão tendência maior de realizar nova compra naquela empresa em que o processo de devolução foi fácil. Com a utilização dos canais digitais e o acesso simplificado aos serviços, proporcionados pelo Hermes Digital Journey, as marcas podem lidar com este desafio.
Vamos pegar o exemplo de Adam, que quer comprar um novo par de tênis. Ele encontrou um par vermelho no Instagram, mas ele tem algumas dúvidas. No seu site preferido, ele entra diretamente em contato com um chatbot, que responde a todas os seus questionamentos. Adam não tem mais nenhuma dúvida; ele pede seu par de tênis e o recebe no dia seguinte! Mas… ele não é da cor certa. Adam acessa a sua área de cliente e envia fotos da sua entrega. Ele é imediatamente chamado por um consultor. A solução é muito simples: ele só tem que deixar os sapatos na sua caixa de correios para trocá-los. No dia seguinte, Adam está com o tênis certo, pronto para praticar esporte!
Você pode encontrar este caso de utilização em vídeo, clicando neste link.
A utilização de canais digitais com o Hermes Digital Journey traz muitos benefícios.
Para as marcas, a solução proporciona:
Ela proporciona aos clientes:
Ela proporciona aos consultores:
Quando você está lidando com um pedido de assistência, a melhor forma de aumentar (ou conservar) a satisfação dos seus segurados é socorrê-los o mais rápido possível. Segundo um estudo realizado por LeLynx.fr, 59% destes querem ser atendidos no prazo máximo de uma hora. Neste caso, a utilização de canais digitais, disponíveis a partir de um smartphone, corresponde aos usos e hábitos dos seus clientes.
Vamos pegar o exemplo de Sofia, cujo carro acabou de ficar enguiçado, enquanto ela se preparava para sair para o trabalho. Infelizmente, é impossível entrar em contato com o seu serviço de assistência: todos os consultores estão ocupados. Ainda bem, o chatbot, ele, está sempre disponível. Então ele assume. Sofia foi geolocalizada. Ela seleciona o serviço de que precisa e solicita uma assistência mecânica. Imediatamente, um agente chama ela de volta: ele confirma a ela uma intervenção de emergência. Resta a ela esperar, no máximo, 15 minutos. Assim que o problema foi resolvido, Sofia conseguiu voltar à estrada e à sua jornada. Além disso, no final da noite, quando ela está disponível, Sofia recebe, no seu canal predileto, uma pesquisa de satisfação, para saber como correu a intervenção desta manhã.
Você pode encontrar este caso de utilização em vídeo, clicando neste link.
Os benefícios da utilização de canais digitais para ajudar rapidamente os seus segurados com o Hermes digital Journey são numerosos.
Para as marcas, a solução proporciona:
Ela proporciona aos clientes:
Ela proporciona aos consultores:
As compras online são convenientes e poupam tempo, mas, às vezes, falta contato humano e aconselhamento ao cliente. A PwC revela que 75% dos consumidores preferem comprar em lojas físicas do que online, quando se trata de produtos que exigem uma interação humana. O Hermes Digital Journey ajuda você a superar essa falta de contato, proporcionando um acompanhamento sob medidas dos seus clientes, durante a jornada de compra deles.
Vamos pegar o exemplo de Adam, que quer comprar novos livros para a sua filha. Então, ele acessa o seu site preferido de comércio eletrônico e começa a pesquisar livros para crianças menores de 3 anos. Mas Adam não sabe o que escolher… Como cliente VIP, ele beneficia de serviços personalizados: assim, um chatbot propõe a ele que um livreiro especializado entre em contato. Este último, por telefone, lhe recomenda histórias focadas nas emoções ligadas ao desenvolvimento da sua filha. Adam enche o seu carrinho com os livros recomendados e valida o seu pedido. Só resta a esperar a entrega!
Você pode encontrar este caso de utilização em vídeo, clicando neste link.
Para as marcas, a solução proporciona:
Fidelização do cliente e venda de produtos adicionais (upsell)
Ela proporciona aos clientes:
Ela proporciona aos consultores:
Com o Hermes Digital Journey você pode engajar os seus clientes nos seus canais preferidos e facilitar a criação de jornadas de clientes direcionadas. Reservar a automatização para interações simples, usando a voz como diferenciador e a dimensão humana para transações de alto valor agregado, permite criar interações desejadas e frutíferas. Elas contribuem para valorizar a atividade de consultor e geram maior satisfação e fidelização dos clientes.
