Digitalisation des services clients : vers des campagnes plus proactives

La relation client  est un perpétuel recommencement. Une boucle sans fin, avec pour objectif, la satisfaction des clients. L’objectif reste identique dans le temps, mais les challenges différent, puisque chaque ère connaît ses avancées technologiques et évolutions sociales. Aujourd’hui, les outils mis à disposition des marques et des clients, n’ont cessé d’évoluer, rebattant, à chaque avancée, les cartes du jeu.

Respecter les objectifs de rentabilité du service client, tout en maintenant une grande qualité de l’expérience proposée sont les 2 challenges principaux des centres de contact !

Challenges, auxquels la digitalisation ne répond pas encore forcément. En effet, les marques n’ont pas baissé leurs coûts comme elles le souhaitaient ; et l’utilisation des nouvelles technologies comme  l’Intelligence Artificielle et des chatbots a encore des progrès à faire, avant d’atteindre la qualité escomptée.

C’est pourquoi, nous sommes persuadés, chez Vocalcom, que l’un des moyens pour augmenter la qualité du service client, tout en baissant les coûts du contact center est d’être proactif.

Revenons ensemble sur l’évolution du secteur de la relation client ces 20 dernières années. Comment la digitalisation a impacté le service client  ? Quelles solutions peuvent être mises en place pour atteindre les objectifs, fixés au début de millénaire ?

Au cours des deux dernières décennies, la relation client a connu une métamorphose, passant d’un modèle traditionnel centré sur les interactions en face à face et les appels téléphoniques à un environnement numérique multi, puis omnicanal. L’essor des médias sociaux, des smartphones et d’autres technologies connectées a créé de nouvelles opportunités et défis pour les entreprises dans leur manière de gérer la relation avec leurs clients.

La digitalisation de la relation client a apporté de nombreux avantages. Les clients ont désormais un accès instantané à l’information, peuvent interagir avec les marques à tout moment et s’attendre à une personnalisation et à une réactivité accrues. Les entreprises, de leur côté, ont accès à une mine de données sur les comportements, les préférences et les besoins des clients, leur permettant de mieux les comprendre et de proposer des offres plus ciblées.

L’évolution de la relation client a également été stimulée par l’intégration des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus et l’analyse des données. Ces innovations permettent aux entreprises de proposer des expériences client plus personnalisées, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de fournir des services plus rapides et plus efficaces.

Cependant, cette transformation digitale soulève également des défis. Les entreprises doivent s’adapter à un paysage en constante évolution, être présentes sur une multitude de canaux de communication et gérer des volumes de données de plus en plus importants. Elles doivent également maintenir un équilibre entre la technologie et l’aspect humain de la relation client, en offrant des interactions personnalisées et empathiques.

Le demande delta est la différence entre les demandes des clients et la capacité de l’entreprise à y répondre. En d’autres termes, le demande delta représente la différence entre la quantité de travail que le service client doit effectuer pour répondre aux demandes des clients et la quantité de travail que le service client est capable d’effectuer dans un certain délai. Si la demande dépasse la capacité de réponse de l’entreprise, cela peut entraîner des problèmes tels que des temps d’attente prolongés, une qualité de service inférieure et une insatisfaction des clients. Cela peut également avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise et sa capacité à fidéliser.

C’est pourquoi, il est important pour les entreprises de surveiller leur demande delta et de mesurer régulièrement leur capacité de réponse et leur niveau de satisfaction client, afin de prendre des mesures pour réduire le demande delta si nécessaire. Cela peut inclure l’embauche de personnel supplémentaire, l’amélioration des processus et des technologies,  ou la mise en place de mécanismes de priorisation des demandes des clients en fonction de leur niveau d’importance.

En outre, les entreprises peuvent également utiliser des outils d’analyse de données pour prévoir la demande future et planifier leur capacité de réponse en conséquence.

Le demande delta est un enjeu clé puisqu’il peut avoir un impact important sur la satisfaction client, la rétention client et la rentabilité de l’entreprise. En le surveillant et en le gérant efficacement, les entreprises peuvent améliorer leur performance, renforcer leur réputation et accroître leur avantage concurrentiel.

Faisant référence à une augmentation significative des interactions client, le demande delta a un impact sur :

• Le volume d’interactions : il entraîne une augmentation substantielle du nombre d’interactions clients, augmentant la charge de travail des agents, ce qui peut mettre à rude épreuve leurs ressources et leur capacité à répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes.
• Les délais de réponse : Les clients s’attendent à des délais de réponse rapides, en particulier dans un contexte où les attentes de service client sont élevées. Les agents sont donc sous pression pour réduire les temps d’attente et les délais de réponse, afin de satisfaire les clients et éviter toute frustration liée à une attente prolongée.
• La gestion des pics d’activité: Les centres de contact doivent être prêts à gérer ces pics d’interactions, en allouant les ressources nécessaires pour faire face à ces périodes d’intensité accrue.
• Le maintien de la qualité du service: Il est essentiel de fournir des réponses précises, cohérentes et personnalisées, même lorsque le volume d’interactions est élevé. Cela nécessite des processus solides, une formation adéquate du personnel et l’utilisation de technologies appropriées pour optimiser l’efficacité et la qualité du service.
• La nécessité d’évolutivité : les centres de contact doivent être en mesure de s’adapter rapidement et de façon évolutive. Ils doivent pouvoir être proactifs sur les demandes des clients.

Chez Vocalcom, nous pensons que la meilleure manière de diminuer le demande delta et donc de satisfaire les clients est d’offrir des stratégies d’engagement proactives. Être là où le client ne vous attend pas : répondre à leurs besoins, avant qu’ils n’en aient conscience.

Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus de prix attractifs, même lorsque ces prix reflètent un service de qualité. Ils recherchent une véritable expérience client omnicanale, avec des offres personnalisées, des produits innovants et surtout un service client proactif. 67% se disent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Au-delà de réduire le demande delta, proposer des stratégies d’engagement proactives répond à la demande des consommateurs et permet de sortir du lot. Sur un marché de plus en plus saturé, le seul moyen qu’ont les marques de se différencier est de s’adresser aux bons clients, au bon moment, et de répondre à leurs attentes avec pertinence.

Développer de stratégies d’engagement proactives vous aide donc à réduire le demande delta de plusieurs manières :

• Une meilleure prévention des problèmes: si vous ne deviez retenir qu’un seul avantage, ce serait celui-ci. En communiquant de manière proactive avec les clients, vous pouvez anticiper et résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils ne se transforment en demandes entrantes. Cela permet de réduire le nombre de requêtes et de prévenir les situations qui pourraient entraîner une augmentation de la demande.
• Un Self-service amélioré: En proposant des options de self-service avancées, tels que des chatbots intelligents, les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes courants sans avoir besoin de vous contacter. Cela réduit la charge de travail des agents et diminue le nombre d’interactions entrantes.
• Une personnalisation et segmentation qualitative: En utilisant les données clients pour personnaliser les communications et les offres, vous pouvez anticiper les besoins spécifiques des clients et leur fournir des solutions adaptées à leurs attentes. Cela permet de réduire les demandes répétitives et évitables, car les clients ont accès à des solutions préemptives.
• Une réduction des délais de réponse : En étant proactif dans la gestion des demandes des clients, vous pouvez réduire les délais de réponse. Cela améliore l’expérience client en offrant des réponses rapides et efficaces, et contribue à éviter les frustrations liées à une attente prolongée. Les clients sont moins enclins à multiplier les interactions ou à contacter le centre de contact à plusieurs reprises.
• Une gestion proactive de la charge de travail : En analysant les tendances et les modèles d’interactions clients, vous pouvez anticiper les périodes de demande élevée et prendre des mesures préventives pour y faire face. Cela permet de mieux répartir la charge de travail sur les ressources du centre de contact, en augmentant la capacité d’adaptation et en réduisant les pics de demande.

Nous avons développé un article qui détaille comment offrir un service client proactif. Nous vous invitons donc à le lire, si vous souhaitez approfondir le sujet.

Pour créer des campagnes plus proactives, certaines étapes essentielles doivent être respectées :

• Connaitre vos clients: plus vous connaîtrez vos clients, plus vous serez à même d’anticiper leurs besoins et de résoudre leurs potentiels problèmes avant que ceux-ci n’émergent.
• Comprendre leurs changements de comportements: il est important de cerner les besoins changeants et les nouveaux canaux utilisés et de les intégrer à vos stratégies proactives d’engagement client.

Pour offrir une expérience client proactive, investir dans les bonnes technologies est primordial. Cela permet notamment aux entreprises d’optimiser leur capacité de réponse et donc, de mieux répondre aux demandes des clients.

• Les outils d’analyse de données peuvent aider à prévoir la demande future et à planifier leur capacité de réponse en conséquence. Les données collectées à partir des interactions avec les clients, tels que les appels, les emails, les messages chat et les interactions sur les médias sociaux, peuvent être analysées pour identifier les tendances et les modèles de comportement des clients. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour prévoir la demande future et planifier la capacité de réponse de l’entreprise.
• Les chatbots et l’IA peuvent aider à répondre aux demandes des clients plus rapidement et efficacement. Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes des clients de manière autonome, libérant ainsi le personnel de service client pour répondre aux demandes plus complexes. L’IA peut également être utilisée pour identifier les problèmes des clients plus rapidement et les acheminer vers le personnel approprié pour une résolution rapide.
• Les outils de collaboration et supervision en temps réel peuvent aider les équipes de service client à travailler plus efficacement ensemble, en partageant des informations en temps réel et en coordonnant leur travail pour répondre aux demandes des clients plus rapidement.

En adoptant une approche proactive dans votre relation client, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous êtes prêt à anticiper et à répondre à leurs besoins. Cela peut renforcer la fidélité et la satisfaction client, conduisant à une meilleure rétention et à une croissance de votre entreprise.