Digitalização dos serviços de atendimento ao cliente: indo para campanhas mais proativas

A relação com o cliente é um eterno recomeço. Um ciclo sem fim, cujo objetivo é a satisfação dos clientes. O objetivo se mantém ao longo do tempo, mas os desafios mudam, já vez que cada época tem seus progressos tecnológicos e suas evoluções sociais. As ferramentas atuais, disponibilizadas para as marcas e os clientes, evoluíram incansavelmente, reformulando o jogo a cada progresso.

Respeitar os objetivos de rentabilidade do serviço de atendimento ao cliente, mantendo uma alta qualidade da experiência proporcionada são os 2 principais desafios dos call centers!

Desafios para os quais a digitalização não tem necessariamente uma resposta. De fato, as marcas não reduziram os seus custos como almejavam; e será preciso alcançar mais progressos no uso de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial e os chatbots, antes de atingir a qualidade esperada.

É por isso que, na Vocalcom, estamos convencidos de que uma das formas de aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos do call center éde ser proativo.

Vamos rever juntos a evolução do setor da relação com o cliente ao longo dos últimos 20 anos. Qual foi o impacto da digitalização sobre serviço de atendimento ao cliente? Quais soluções podem ser implantadas para alcançar os objetivos fixados no início do milênio?

Durante as últimas duas décadas, a relação com o cliente se transformou, passando de um modelo tradicional focado nas interações cara a cara e nas chamadas telefônicas para um ambiente multicanal e depois omnichannel. O crescimento das redes sociais, dos smartphones e outras tecnologias conectadas criou novas oportunidades e desafios para as empresas na forma como gerenciam a relação com os seus clientes.

A digitalização da relação com o cliente trouxe muitas vantagens. Os clientes passaram a ter acesso imediato à informação, podendo interagir com as marcas a qualquer momento e esperar mais personalização e reatividade. As empresas, por sua vez, têm acesso a uma infinitude de dados sobre comportamentos, preferências e necessidades dos clientes, que elas podem compreender melhor para propor ofertas mais direcionados.

A evolução da relação com o cliente foi também estimulada pela integração de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial, a automatização de processos e a análise dos dados. Essas inovações permitem que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas aos clientes, melhorem a eficácia operacional e forneçam serviços mais rápidos e eficazes.

No entanto, esta transformação digital também traz desafios. As empresas precisam se adaptar a um cenário em constante mudança, estarem presentes em uma multiplicidade de canais de comunicação e gerenciar volumes cada vez maiores de dados. Elas devem também manter um equilíbrio entre a tecnologia e o aspecto humano da relação com o cliente, proporcionando interações personalizadas e empáticas.

O demand delta é a diferença entre as solicitações dos clientes e a capacidade da empresa de atendê-las. Em outras palavras, o demand delta representa a diferença entre a quantidade de trabalho que o serviço de atendimento ao cliente deve realizar para atender as solicitações dos clientes e a quantidade de trabalho que o serviço de atendimento ao cliente é capaz de realizar, dentro de um determinado período de tempo. Se a solicitação superar a capacidade de atendimento da empresa, isso pode acarretar problemas, tais como longos tempos de espera, qualidade inferior de serviço e insatisfação dos clientes. Isso pode também gerar um impacto negativo sobre a reputação da empresa e sua capacidade de fidelização.

É por isso que as empresas precisam monitorar seu demand delta e medir com frequência a sua capacidade de atendimento e o seu nível de satisfação dos clientes, de forma a adotar medidas de redução do demand delta, se necessário. Isso pode incluir a contratação de pessoal adicional, melhorar os processos e tecnologias, ou implantar mecanismos de priorização das solicitações dos clientes de acordo com seu nível de importância.

Além disso, as empresas podem também utilizar ferramentas de análise de dados para prever a demanda futura e planejar a sua consequente capacidade de resposta.

O demand delta é um desafio chave porque acarreta um impacto importante na satisfação do cliente, na retenção de clientes e na rentabilidade da empresa. Monitorá-lo e gerenciá-lo com eficácia faz com que as empresas possam melhorar o seu desempenho, fortalecer a sua reputação e aumentar a sua vantagem competitiva.

No que se refere ao aumento significativo das interações com o cliente, o demand delta tem um impacto sobre:

• O volume de interações: ele acarreta um aumento substancial da quantidade de interações com os clientes, aumentando o volume de trabalho dos agentes, o que pode sobrecarregar os seus recursos e a sua capacidade de atender todos os pedidos com rapidez e eficácia.
• Os tempos de resposta: Os clientes esperam tempos de resposta rápidos, especialmente em um contexto de elevadas expectativas de serviço de atendimento ao cliente. Por isso, os agentes estão sob pressão para reduzir os tempos de espera e os tempos de resposta, para poder satisfazer os clientes e evitar qualquer frustração decorrente de uma espera prolongada.
• A gestão dos picos de atividade: Os call centers devem estar prontos para gerenciar estes picos de interações, alocando os recursos necessários para fazer face a estes períodos de maior intensidade.
• A manutenção da qualidade do serviço: É essencial fornecer respostas precisas, coerentes e personalizadas, mesmo quando o volume de interações é alto. Isto requer processos sólidos, treinamento adequado do pessoal e uso de tecnologias apropriadas para otimizar a eficácia e a qualidade do serviço.
• A necessidade de evolutividade: os call centers devem ser capazes de se adaptar rapidamente e de forma evolutiva. É preciso que sejam proativos em relação aos pedidos dos clientes.

Na Vocalcom, pensamos que a melhor forma de reduzir o demand delta e, assim, satisfazer os clientes, consiste em proporcionar estratégias de engajamento proativo. Estar presente onde o cliente não espera: satisfazer as suas necessidades, antes mesmo dele percebê-las.

Hoje, os consumidores não se contentam com preços atrativos, mesmo quando estes preços refletem um serviço de qualidade. O que eles querem é uma verdadeira experiência omnichannel para o cliente, com ofertas personalizadas, produtos inovadores e, acima de tudo, um serviço de atendimento ao cliente proativo. 67% afirmam estarem dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Além de reduzir o demand delta, oferecer estratégias proativas de engajamento atende a demanda dos consumidores e chama a atenção. Em um mercado cada vez mais saturado, o único meio, para as marcas, de se diferenciarem, é de se voltarem para os clientes certos, na hora certa, e satisfazer as suas expectativas com relevância.

Por isso, desenvolver estratégias de engajamento proativo ajuda a reduzir o demand delta de várias formas:

• Melhor prevenção dos problemas: se você for lembrar de apenas uma vantagem, que seja esta. Ao comunicar de forma proativa com os clientes, você pode antecipar e solucionar os problemas potenciais antes mesmo de se transformarem em pedidos de entrada. Com isto, é possível reduzir a quantidade de solicitações e evitar as situações que podem acarretar um aumento da demanda.
• Autoatendimento melhorado: Ao oferecer opções de autoatendimento avançadas, tais como os chatbots inteligentes, os próprios clientes podem solucionar seus próprios problemas comuns sem que seja preciso entrar em contato com você. Isso reduz o volume de trabalho dos agentes e diminui a quantidade de interações de entrada.
• Personalização e segmentação qualitativa: Utilizando os dados dos clientes para personalizar as comunicações e as ofertas, você pode antecipar as necessidades específicas dos clientes e lhes proporcionar soluções adaptadas às suas expectativas. Isso permite reduzir as solicitações repetitivas e evitáveis, pois os clientes têm acesso a soluções preemptivas.
• Redução dos tempos de resposta: Agindo de forma proativa ao gerenciar os pedidos dos clientes, você pode reduzir os tempos de resposta. Isso melhora a experiência do cliente, proporcionando respostas rápidas e eficazes e ajuda a evitar as frustrações decorrentes de uma espera prolongada. Os clientes tendem menos a multiplicar as interações ou a entrar em contato com o call center repetidamente.
• Gestão proativa do volume de trabalho: Analisando as tendências e modelos de interações com os clientes, você pode antecipar os períodos de alta demanda e adotar medidas preventivas para enfrentá-los. Pode-se distribuir melhor o volume de trabalho sobre os recursos do call center, aumentando a capacidade de adaptação e reduzindo os picos de demanda.

Desenvolvemos um artigo que detalha como oferecer um serviço de atendimento ao cliente proativo. Assim, convidamos você a lê-lo, se quiser aprofundar o assunto.

Para criar campanhas mais proativas, algumas etapas essenciais devem ser seguidas:

• Conheça os seus clientes: quanto mais conhecer os seus clientes, mais será capaz de antecipar as suas necessidades e solucionar os seus problemas potenciais antes que estes apareçam.
• Entenda suas mudanças de comportamento: é importante identificar as necessidades mutáveis e os novos canais utilizados e integrá-los às suas estratégias proativas de engajamento do cliente.

Para proporcionar uma experiência do cliente proativa, é preciso investir nas tecnologias certas. Aliás, isso permite que as empresas otimizem a sua capacidade de resposta, logo, respondam melhor aos pedidos dos clientes.

• As ferramentas de análise de dados podem ajudar a prever a demande futura e, consequentemente, a planejar a sua capacidade de atendimento. Os dados coletados a partir das interações com os clientes, tais como as chamadas, os e-mails, as mensagens de chat e as interações nas redes sociais, podem ser analisadas de forma a identificar as tendências e os modelos de comportamento dos clientes. Estas informações podem então ser utilizadas para prever a demanda futura e planejar a capacidade de resposta da empresa.
• Os chatbots e a IA podem ajudar a atender os pedidos dos clientes de forma mais rápida e eficaz. Os chatbots podem responder as perguntas comuns dos clientes, de forma autônoma, deixando o pessoal do serviço de atendimento ao cliente mais livre para poder responder pedidos mais complexos. A IA também pode ser utilizada para identificar os problemas dos clientes mais rapidamente e encaminhá-los para o pessoal apropriado, para uma rápida resolução.
• As ferramentas de colaboração e supervisão podem ajudar as equipes de serviço de atendimento ao cliente a trabalharem de forma mais eficaz juntas, compartilhando informações em tempo real e coordenando o seu trabalho de forma a responder mais rapidamente aos pedidos dos clientes.

Adotando uma abordagem proativa na sua relação com o cliente, você mostra aos seus clientes que se preocupa com eles e que está pronto para antecipar e atender as suas necessidades. Isso pode fortalecer a fidelidade e a satisfação do cliente, resultando em melhor retenção e crescimento da sua empresa.