Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est utilisée par de nombreuses entreprises B2B et B2C. Elle apparait maintenant comme incontournable dans beaucoup de secteurs d’activité. Son utilisation dans un contexte concurrentiel, permet de garder un avantage certain pour les entreprises qui l’utilisent. L’IA offre un atout de taille aux professionnels puisqu’elle permet notamment d’anticiper les besoins clients à partir de milliers de données. Agilité, satisfaction client, fidélisation… Les centres de contact peuvent aussi en profiter à travers plusieurs fonctionnalités et outils !
À l’heure des réseaux sociaux et de l’e-commerce, les clients se montrent beaucoup plus exigeants avec les marques. Le temps d’attente, de l’appel vers un service client à la réception d’un colis, peut désormais jouer un rôle important sur leur niveau de satisfaction. Dans ce cadre-là, l’intelligence artificielle est particulièrement utile, en particulier si elle est combinée à un CRM.
Dans un Centre de Contact, son utilisation est vaste. Elle est capable d’apporter des réponses efficaces en temps réel à travers des chatbots ou des voicebots, permettant ainsi de rediriger vos agents vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Avec le smart pairing, l’IA peut également attribuer un appel à l’agent disponible et le mieux qualifié pour répondre à un sujet précis grâce au routage intelligent. De cette façon, le taux de résolution au premier appel ne peut qu’être meilleur, tout comme la satisfaction client !
De nos jours, les centres de contact sont capables de récupérer de grandes quantités de données clients. L’ensemble de ces datas est toutefois très difficile à segmenter et à analyser sans outil adapté, puisqu’il contient énormément d’informations utiles (données géographiques, centres d’intérêt, comportements en ligne, etc.). L’IA dans ce contexte est un allié de taille.
À partir des analyses effectuées par l’IA, et partagées dans le Cloud, la connaissance client s’élargit. Il devient alors possible de segmenter les différents profils et d’anticiper les besoins. Ainsi vous pourrez mettre en place différentes stratégies d’engagement prédictif .
En ayant un temps d’avance sur vos clients, vos agents pourront ainsi plus facilement leur apporter une réponse satisfaisante. Un atout qui aura un impact positif sur la fidélisation client et sur vos résultats !
Un outil boosté par l’IA, à l’image de Hermes Digital Journey de Vocalcom, vous permet aussi de créer des stratégies d’engagement prédictif, d’optimiser le parcours client en les contactant sur le bon canal, pour un motif pertinent et au bon moment de la journée.
À partir des données analysées par l’IA (habitudes, canaux préférés, etc.), il est aussi possible de personnaliser les interactions. En sachant plus exactement ce qu’attendent vos clients, vous pourrez plus facilement vous adapter à eux et à leurs attentes. La personnalisation de la relation client est aujourd’hui essentielle puisque c’est ce que recherchent les consommateurs actuellement.
Quel ton choisir ? Faut-il privilégier Whatsapp ou le SMS ? Toutes ces questions, et bien plus encore, peuvent trouver des réponses grâce à l’IA.