Hoje, a inteligência artificial é usada por muitas empresas de B2B e B2C. Ela parece ser agora insubstituível em muitos setores de atividade. O seu uso em contexto competitivo permite manter uma certa vantagem para as empresas que a empregam. A IA oferece uma grande vantagem aos profissionais, pois permite antecipar as necessidades dos clientes com base em milhões de dados. Agilidade, satisfação do cliente, fidelização… Os contact centers também podem se beneficiar dela graças a diversas funcionalidades e ferramentas!
Na era das redes sociais e do e-commerce, os clientes são muito mais exigentes com as marcas. O tempo de espera, desde ligar para o atendimento ao cliente até receber a mercadoria, pode agora desempenhar um papel significativo no seu nível de satisfação. Nesse contexto, a inteligência artificial é particularmente útil, especialmente se combinada com um CRM.
Em um Contact Center, o seu uso é muito amplo. Ela é capaz de fornecer respostas eficazes em tempo real por meio de chatbots ou voicebots, possibilitando assim redirecionar seus agentes para tarefas de maior valor agregado. Com o emparelhamento inteligente, a IA também pode transferir uma ligação ao agente disponível mais qualificado para responder a uma questão específica usando roteamento inteligente. Desta forma, a taxa de resolução na primeira ligação só pode melhorar, assim como a satisfação do cliente!
Os contact centers atuais são capazes de obter grandes quantidades de dados de clientes. No entanto, todos estes dados são muito difíceis de serem segmentados e analisados sem uma ferramenta adequada, pois contêm muita informação útil (dados geográficos, centros de interesse, comportamento online, etc.). Nesse contexto, a IA é uma grande aliada.
A partir das análises feitas pela IA, e compartilhadas na nuvem, o conhecimento do cliente se expande. Torna-se então possível segmentar os diferentes perfis e antecipar necessidades. Isso permitirá que você implemente diferentes estratégias de engajamento preditivo.
Estando um passo à frente dos clientes, seus agentes poderão lhes dar uma resposta satisfatória com muito mais facilidade. Um ativo que terá um impacto positivo na fidelização do cliente e nos seus resultados!
Uma ferramenta alimentada por IA, como o Hermes Digital Journey da Vocalcom, também permite criar estratégias de engajamento preditivo, otimizar o roteiro do cliente que entra em contato com ele pelo canal certo, por um motivo relevante e na hora certa.
Utilizando dados analisados pela IA (hábitos, canais preferidos, etc.), também é possível personalizar as interações. Sabendo mais exatamente o que seus clientes esperam, você pode se ajustar mais facilmente a eles e às suas expectativas. Personalizar o relacionamento com o cliente é hoje essencial, pois é isso que os consumidores procuram atualmente.
Que tom você deve escolher? Devemos privilegiar o WhatsApp ou o SMS? Todas essas perguntas e muito mais podem ser respondidas com IA.