Du fait de la multitude d’interactions traitées, les centres de contact disposent d’une mine d’or d’informations clients qu’il est essentiel d’exploiter. L’analyse conversationnelle s’impose comme un outil indispensable pour exploiter ces nouvelles données et ainsi mieux comprendre le client et ses besoins. De là découlent une plus grande personnalisation, une meilleure satisfaction de la clientèle, mais aussi une efficacité du travail des agents optimisée, en somme, un moyen efficace de révolutionner la gestion du service client.
L’analyse conversationnelle correspond au processus analytique permettant d’étudier et d’évaluer les conversations avec les clients. Ce système couvre l’ensemble des interactions, qu’elles soient vocales ou digitales, sur une multitude de canaux :
La solution d’analyse conversationnelle Hermes Interactions Analytics s’appuie sur différentes technologies comme l’intelligence artificielle, le machine learning ou encore le traitement du langage naturel dans le but de collecter les données conversationnelles pertinentes et d’analyser les sentiments et les ressentis des clients.
Avec l’analyse conversationnelle, ce sont les émotions de la clientèle, mais également du personnel qui sont traitées. Cette connaissance approfondie des deux parties est essentielle pour mieux comprendre leurs besoins, améliorer leur satisfaction et ainsi optimiser l’efficacité et la pertinence du service client.
L’analyse conversationnelle se présente comme un outil efficace permettant de déceler des informations ou des sentiments plus implicites. En accédant à une plus large palette d’interactions clients, les centres de contact disposent d’un ensemble de données plus grand donnant la possibilité de définir avec plus de précision le type de client, ce qu’il recherche, ses questions ou ses problèmes.
Ce processus sophistiqué est capable d’analyser le ton de la voix, le volume, les silences, les hésitations et même le niveau de sarcasme afin de tirer des conclusions pertinentes quant au sentiment général de l’appel ou de l’échange. Une manière supplémentaire d’entendre les “vrais mots” du client.
Grâce aux données récoltées avec l’analyse conversationnelle, vos agents seront en mesure de répondre de manière plus efficace aux appels. En effet, en s’appuyant sur les échanges précédents, vous pourrez créer des scripts et les transmettre au personnel dans le but de se former et de se préparer à tous les scénarios et ainsi d’améliorer la pertinence de ses interactions et de ses réponses.
Si cette solution permet de mieux comprendre les émotions des clients, elle se présente également comme un bon moyen d’analyser les sentiments des agents du service client : fatigue, agacement, irritabilité… De là, vous pourrez agir en leur proposant des solutions adaptées, de formation ou de coaching, dans le but d’optimiser leur satisfaction et donc leur efficacité.
À termes, l’analyse conversationnelle constitue un processus efficace pour améliorer la satisfaction de la clientèle et donc son expérience globale.
En effet, cet outil ne demande pas d’effort supplémentaire au client. Pas de besoin de laisser un commentaire ou un avis pouvant biaiser la spontanéité des résultats : ses demandes et ses émotions sont analysées via des échanges directement initiés par le consommateur. Il n’y a ainsi aucune interruption dans le parcours client.
En analysant de manière exhaustive les besoins et avis de la clientèle, vous serez capable de vous adapter rapidement à ses attentes et donc de lui offrir des réponses encore plus rapides, pertinentes et personnalisées.
