Devido à multiplicidade de interações processadas, as centrais de atendimento têm uma mina de ouro de informações dos clientes, a qual é essencial explorar. A análise conversacional surge como uma ferramenta essencial para explorar estes novos dados e compreender melhor o cliente e as suas necessidades. Isto resulta em uma maior personalização, melhor satisfação do cliente, mas também em uma eficiência otimizada do trabalho dos atendentes, em suma: uma forma eficaz de revolucionar o gerenciamento do serviço ao cliente.
A análise conversacional é o processo analítico de estudo e avaliação de conversas com clientes. Este sistema cobre todas as interações, sejam elas de voz ou digitais, em diversos canais:
A solução de análise conversacional, Hermes Interactions Analytics, conta com diferentes tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural com o objetivo de coletar dados conversacionais relevantes e analisar os sentimentos e sensações dos clientes.
Com a análise conversacional, as emoções dos clientes e também dos funcionários são processadas. Este conhecimento profundo de ambas as partes é essencial para compreender melhor suas necessidades, melhorar sua satisfação e otimizar a eficiência e relevância do atendimento ao cliente.
A análise conversacional se destaca como uma ferramenta eficaz para detectar informações ou sentimentos mais implícitos. Com o acesso a um leque mais vasto de interações com os clientes, as centrais de atendimento têm um maior conjunto de dados permitindo definir com maior precisão o tipo de cliente, o que ele procura, suas dúvidas ou seus problemas.
Este sofisticado processo consegue analisar o tom de voz, o volume, os silêncios, as hesitações e até o nível de sarcasmo para tirar conclusões relevantes sobre o sentimento geral da chamada ou da comunicação. Uma outra forma de ouvir as “palavras reais” do cliente.
Graças aos dados coletados com a análise conversacional, seus atendentes poderão trabalhar nas chamadas com mais eficiência. Na realidade, com base em comunicações anteriores, você poderá criar roteiros e passá-los aos funcionários, para que possam treinar e se preparar para todas as situações e assim melhorar a relevância das suas interações e respostas.
Se esta solução nos permite compreender melhor as emoções dos clientes, também é uma boa forma de analisar os sentimentos dos atendentes: cansaço, aborrecimento, irritabilidade, etc. A partir daí, você poderá atuar oferecendo soluções adaptadas, treinamento ou coaching, com o objetivo de otimizar sua satisfação e consequentemente sua eficiência.
Concluindo, a análise conversacional constitui um processo eficaz para melhorar a satisfação do cliente e a sua experiência em geral.
Na verdade, esta ferramenta não exige esforço extra por parte do cliente. Não há a necessidade de deixar um comentário ou opinião que possa distorcer a espontaneidade dos resultados: seus pedidos e emoções são analisados por meio de comunicações iniciadas diretamente pelo consumidor. Portanto, não há interrupções na jornada do cliente.
Ao analisar exaustivamente as necessidades e opiniões dos clientes, será possível se adaptar rapidamente às suas expectativas e, assim, oferecer respostas ainda mais rápidas, relevantes e personalizadas.
