Debido a todas las interacciones que procesan, los centros de contacto disponen de una mina de oro de información sobre los clientes que es esencial aprovechar. El análisis conversacional se perfila como una herramienta indispensable para explotar estos nuevos datos y comprender mejor al cliente y sus necesidades. Esto se traduce en un aumento de la personalización y de la satisfacción del cliente, pero también en una mayor eficacia y optimización del trabajo de los agentes. En definitiva, es un método eficaz para revolucionar la gestión del servicio de atención al cliente.
El análisis conversacional es un proceso analítico que estudia y evalúa las conversaciones con los clientes. Este sistema cubre todas las interacciones, de voz o digitales, en una gran variedad de canales:
La solución de análisis conversacional de Hermes Interactions Analytics se basa en diferentes tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o el procesamiento del lenguaje natural. Su objetivo es recopilar datos conversacionales relevantes y analizar las sensaciones y sentimientos de los clientes.
En el análisis conversacional se procesan las emociones de los clientes, pero también las de los empleados. Este conocimiento profundo de ambas partes es fundamental para comprender mejor sus necesidades, mejorar su satisfacción y optimizar la eficiencia y relevancia del servicio de atención al cliente.
El análisis conversacional se presenta como una herramienta eficaz para detectar información o sentimientos más implícitos. Al acceder a una gama más amplia de interacciones con los clientes, los centros de contacto cuentan con un conjunto de datos más amplio que les permite definir con mayor precisión el tipo de cliente, lo que busca, sus preguntas o sus problemas.
Este sofisticado proceso es capaz de analizar el tono de voz, el volumen, los silencios, las vacilaciones e incluso el nivel de sarcasmo para sacar conclusiones relevantes sobre el sentimiento general de la llamada o la conversación. Una forma más de escuchar las «palabras reales» del cliente.
Gracias a los datos recopilados con el análisis conversacional, sus agentes atenderán mejor las llamadas. Si aprovecha las conversaciones previas, podrá crear guiones y transmitírselos a los equipos para formarlos y prepararlos ante cualquier situación. De este modo, logrará que sus interacciones y respuestas sean más relevantes.
Si bien es cierto que esta solución nos permite comprender mejor las emociones de los clientes, también es una buena forma de analizar cómo se sienten los agentes de atención al cliente: cansancio, enfado, irritabilidad, etc. A partir de ahí, podrá intervenir ofreciéndoles soluciones adaptadas, formaciones o asesoramiento, con el objetivo de optimizar su satisfacción y, en definitiva, su eficiencia.
El análisis conversacional se posiciona como un proceso eficaz para mejorar la satisfacción del cliente y, por tanto, su experiencia general.
Además, esta herramienta no requiere ningún esfuerzo adicional por parte del cliente. No es necesario dejar un comentario ni una opinión que pueda sesgar la espontaneidad de los resultados: sus solicitudes y emociones se analizan a través de conversaciones que el propio consumidor inicia. De esta manera, no se interrumpe en ningún momento el recorrido del cliente.
Al analizar exhaustivamente las necesidades y opiniones de los clientes, podrá adaptarse rápidamente a sus expectativas y brindarles respuestas aún más rápidas, relevantes y personalizadas.
