L’ACD (Automatic Call Distribution) est un logiciel particulièrement performant pour optimiser la gestion des centres d’appels. En réceptionnant et redistribuant les appels entrants de façon automatique, ce type d’outil est aujourd’hui incontournable. Découvrez ici les nombreux avantages de cette solution innovante.
Quelle que soit la raison de son appel, un client souhaite obtenir une réponse claire et rapide lorsqu’il contacte une entreprise ou une marque. Pourtant, son premier interlocuteur n’est pas toujours en mesure de la lui fournir, faute de compétences sur des questions techniques ou de visibilité sur une offre spécifique.
Afin d’assurer un gain de temps précieux à votre équipe, mais aussi un service client efficace avec un taux de résolution plus élevé au premier appel, la mise en place d’un logiciel ACD tient compte des disponibilités et des compétences (maîtrise de la langue, service commercial ou dédié, etc.) de vos agents dans son routage automatique.
Parmi les centaines d’appels reçus chaque jour, il est également important de pouvoir identifier les prises de contacts de vos clients prioritaires. Qu’il s’agisse de grands comptes, d’abonnées VIP ou de clients jouissant d’une certaine ancienneté auprès de vos services, une solution ACD vous permet de les identifier et de les orienter automatiquement vers leurs conseillers attitrés.
Avec un routage agile et efficace, grâce à un SVI (Serveur Vocal Interactif) intégré à votre logiciel CRM, vous assurez ainsi à vos clients et partenaires une qualité de service optimale à chacun de leurs appels.
Les solutions ACD proposées par Vocalcom vous donnent accès à une interface intuitive et personnalisable. Les tableaux de bord se mettent à jour en temps réel et vous permettent d’analyser à tout moment vos KPI pour ajuster vos services et réagir rapidement en cas de file d’attente trop longue par exemple.
En parfaite autonomie et en quelques clics, la console d’administration de votre logiciel vous permet alors d’organiser la distribution des flux, mais aussi l’allocation des agents ou vos stratégies de débordement pour assurer un service de qualité constante à vos clients, et ce, quelles que soient les circonstances. Cela contribue grandement à l’amélioration de la satisfaction de vos clients.
Avec le développement exponentiel des nouvelles technologies, les entreprises réinventent leurs services client et marketing sur différents canaux de communication : site internet, téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, etc. Mais si ces nouvelles approches offrent une opportunité de toucher plus largement vos cibles et de répondre pleinement à leurs attentes et préférences, elles impliquent également une gestion plurielle pour vos équipes.
Là encore, un logiciel ACD permet le routage de l’ensemble de vos interactions clients, quel que soit le canal utilisé par ces derniers. Vous bénéficiez ainsi d’une meilleure visibilité sur vos demandes de contact et pouvez les attribuer rapidement à vos agents pour un traitement dans les meilleurs délais.
