Analysez la performance de votre centre de contact : reporting vs supervision

Grâce aux outils analytics, les centres de contact peuvent suivre leurs performances et valider l’atteinte de leurs objectifs. Ces outils analytiques recueillent, mesurent et remontent, via des rapports, les indicateurs clés de performance des interactions entrantes et sortantes des conseillers ; ils permettent de savoir si le temps et les efforts consacrés à chaque interaction contribuent à la satisfaction client et favorise le développement de la marque. Parmi les indicateurs clés, on retrouve notamment la durée moyenne de traitement (DMT), la durée de mise en attente (DMA), ou encore la durée moyenne de conversation. En particulier, la mesure de ces indicateurs en temps réel s’avère cruciale pour la gestion de volumes d’appels importants, et pour adapter en conséquence les capacités de travail nécessaires à la gestion de cette demande. Pour maximiser leur efficacité, les centres de contact doivent donc adopter à la fois une vision à court terme qui leur permette de s’adapter en temps réel, via des outils de supervision, et une vision à long terme pour garantir la qualité du service client, via des outils de reporting.

Une solution de centre de contact équipée d’outils de supervision avancés offre aux superviseurs des centres d’appel une vue complète des performances des agents, en temps réel. Affichés sur un tableau de bord en temps réel, ces KPI permettent aux superviseurs de piloter, d’analyser et d’assister les conseillers selon les besoins. Grâce aux tableaux de bord en temps réel, intuitifs et personnalisables de la solution de centre de contact Vocalcom, les superviseurs analysent les performances des conseillers et prennent des décisions rapides pour optimiser le fonctionnement de leur centre d’appel.

Par exemple, si un superviseur identifie que les volumes d’appels s’intensifient à certains moments et que les conseillers peinent à clôturer rapidement leurs interactions avec les clients, le superviseur peut décider d’affecter différemment ses ressources afin de gérer en temps réel cette augmentation des demandes (par exemple, en basculant plus de conseillers sur les canaux entrants). Ainsi, la performance des agents pourra progresser, tout comme la satisfaction client car les appels seront gérés de manière plus efficace. Les outils de supervision aident également les superviseurs à assister les conseillers pendant leurs interactions. Par exemple, pendant les appels, les superviseurs peuvent notamment utiliser des outils de chuchotement, d’écoute, de conférence ou de chat pour rendre les interactions des agents plus productives. Les conseillers peuvent améliorer leurs performances en s’adressant plus clairement aux clients, en leur proposant des informations plus détaillées ou simplement en cherchant plus rapidement les informations pour réduire la durée de traitement des appels. Doté de ces outils de supervision, les centres d’appel peuvent agir rapidement et facilement en vue de perfectionner les activités des agents et les pratiques du service client, et ainsi répondre aux objectifs de performance à court terme.

Les activités de votre centre de contact omnicanal génèrent des données : celles-ci sont recueillies par les solutions de reporting Vocalcom pour fournir à vos équipes des informations précieuses qui leur permettront d’agir sur le long terme. Ces données peuvent constituer une aide à la prise de décision sur vos pratiques et caractéristiques fondamentales, comme le nombre d’agents considéré comme nécessaire dans le centre de contact, les canaux auxquels vous devriez accorder le plus d’attention etc. Contrairement aux outils de supervision, les outils de reporting peuvent être utilisés a posteriori pour prendre des décisions sur les stratégies globales de votre centre de contact : certaines stratégies sont en effet susceptibles d’être optimisées pour renforcer la performance des agents. Par exemple, si la durée moyenne de traitement des appels ressort élevée pendant une longue période et génère un faible score de satisfaction client, vous pouvez trouver des moyens d’augmenter l’efficacité de vos agents par la formation, notamment pour développer leurs compétences en matière de technologies. Certains centres de contact peuvent choisir de consulter leurs rapports sur une base mensuelle, tandis que d’autres préfèrent les étudier à un rythme hebdomadaire voire quotidien. Quelle que soit la fréquence à laquelle vous décidez de consulter vos rapports, ceux-ci vont constituer une aide précieuse pour déterminer si les objectifs globaux de votre centre de contact sont atteints, et pour effectuer chaque trimestre ou semestre les adaptations nécessaires. À mesure que vos KPI évoluent, vous pouvez identifier les éventuels schémas spécifiques à votre service qui, prouvés par vos données, facilitent la prise de décisions stratégiques pour développer vos performances.

Les outils de supervision et de reporting présentent tous deux des avantages pour les centres de contact. Ils sont généralement utilisés pour optimiser les pratiques du centre de contact, mais dans des circonstances différentes. Alors que les outils de supervision sont utilisés pour effectuer des ajustements immédiats et en temps réel pour une meilleure efficacité des agents, les outils de reporting peuvent être consultés ultérieurement. Par conséquent, les outils de supervision aident les centres de contact à atteindre leurs objectifs de court terme, tandis que les outils de reporting les aident à faire des adaptations périodiques en vue d’atteindre leurs objectifs de long terme. Pour finir, les outils de supervision permettent aux superviseurs de mieux assister les conseillers dans leurs interactions via l’amélioration des pratiques, alors que le reporting s’avère parfait pour suivre et améliorer des KPI spécifiques et atteindre les objectifs stratégiques globaux. Lorsqu’on les combine, la supervision et le reporting constituent des outils puissants et déterminants pour la réussite d’un centre de contact.

Pour résumer : Supervision vs Reporting