Analíticas para contact center: Informes vs. Supervisión

Con las herramientas de análisis, los contact center pueden hacer el seguimiento de su rendimiento y determinar si están cumpliendo sus objetivos. Estos análisis recopilan, miden e informan sobre las principales métricas de rendimiento de interacciones entrantes y salientes de los agentes y, en último término, revelan si el tiempo y el esfuerzo dedicados a cada interacción están siendo motor de satisfacción del cliente y de crecimiento de la marca. Las métricas clave incluyen, por ejemplo, el tiempo medio de gestión, el tiempo de puesta en espera y la duración de las llamadas. Es muy importante poder medir estas métricas en tiempo real si queremos gestionar altos volúmenes de llamadas y ajustar la carga de trabajo de los agentes según sea necesario para satisfacer la demanda. Por lo tanto, los contact center que desean alcanzar una eficacia máxima necesitan tanto una visión a corto plazo que permita realizar adaptaciones en tiempo real mediante herramientas de informes, como objetivos a largo plazo para lograr el éxito del servicio de atención al cliente mediante herramientas de informes.

Una solución de contact center equipada con herramientas avanzadas de supervisión permite a los supervisores del contact center tener una visión completa del rendimiento de los agentes en tiempo real. Estos KPI presentados en un dashboard en tiempo real permiten a un supervisor supervisar, analizar y ayudar a los agentes según sea necesario. Con la solución de contact center de Vocalcom, los cuadros de mando en tiempo real, intuitivos y personalizables, permiten a los supervisores analizar el rendimiento de los agentes y tomar decisiones rápidas para optimizar las prácticas del contact center.

Por ejemplo, si un supervisor observa que en un momento determinado hay un gran volumen de llamadas y que los agentes están tardando demasiado en terminar cada interacción, el supervisor puede cambiar la asignación de agentes en tiempo real para satisfacer el aumento de la demanda; por ejemplo, pasando más agentes a los canales inbound. Esto puede favorecer tanto la eficiencia de los agentes como la satisfacción de los clientes, ya que se gestionarán más llamadas de manera eficaz. Las herramientas de supervisión también ayudan a los supervisores a ayudar a los agentes durante las interacciones. Por ejemplo, los supervisores pueden utilizar herramientas como el susurro de llamadas, la escucha, las conferencias y el chat para ayudar a los agentes a ser más eficientes en la gestión de las interacciones. Los agentes pueden mejorar su rendimiento al poder hablar más claramente con un cliente, ofrecer información más detallada o simplemente encontrar la información más rápidamente para reducir el tiempo de gestión de las llamadas. Las herramientas de supervisión permiten así a los call center tomar fácilmente medidas inmediatas para mejorar el rendimiento de los agentes y las prácticas de atención al cliente y alcanzar los objetivos de rendimiento a corto plazo.

Con las soluciones de informes de Vocalcom, los datos se recopilan a través de las actividades de su contact center omnicanal para proporcionar información valiosa de cara a la actuación de sus equipos a largo plazo. Estos datos pueden utilizarse para tomar decisiones sobre prácticas fundamentales, como cuántos agentes se necesitan en el contact center, qué canales necesitan más atención, etc. Sin embargo, a diferencia de las herramientas de supervisión, las herramientas de informes pueden utilizarse a posteriori para tomar decisiones sobre qué estrategias generales del contact center es posible optimizar para aumentar el rendimiento de los agentes. Por ejemplo, si el tiempo medio de gestión parece ser elevado durante un largo periodo y está provocando una baja puntuación de satisfacción del cliente, puede buscar formas de mejorar la eficiencia mediante la formación de los agentes y un mejor uso de la tecnología. Algunos contact center pueden optar por consultar sus informes mensualmente, mientras que otros pueden desear estudiarlos semanalmente o incluso diariamente. Independientemente de la frecuencia con la que decida consultar sus informes, estos permitirán a su contact center determinar si sus objetivos generales se están cumpliendo y realizar los ajustes necesarios cada trimestre o semestre. A medida que los KPI evolucionan, puede determinar si hay patrones específicos en su servicio y tomar decisiones estratégicas para mejorar su rendimiento apoyándose en sus datos.

Tanto las herramientas de supervisión como las de informes tienen ventajas para el contact center, pero habitualmente se utilizan en circunstancias diferentes para optimizar las prácticas del contact center. Mientras que las herramientas de supervisión son más idóneas para ajustes inmediatos en tiempo real para aumentar la eficacia de los agentes, las herramientas de informes pueden consultarse a posteriori. Por lo tanto, las herramientas de supervisión ayudan a los contact center a cumplir los objetivos a corto plazo, mientras que las herramientas de informes ayudan a los contact center a realizar ajustes periódicos para cumplir los objetivos a largo plazo. Por último, la supervisión permite a los supervisores ayudar mejor a los agentes en sus interacciones con los clientes a través de prácticas mejoradas, mientras que los informes son ideales para el seguimiento y la mejora de los KPI específicos y el cumplimiento de los objetivos estratégicos generales. Combinadas, la supervisión y los informes son herramientas muy valiosas para el éxito del contact center.

En resumen: Supervisión vs. informes