Analytics para Contact Centers: Reporting vs. Supervisão

As ferramentas de analytics possibilitam aos contact centers acompanharem o seu desempenho e determinarem se as respectivas metas estão sendo cumpridas. Essas ferramentas de analytics coletam, medem e relatam as principais métricas de desempenho para as interações dos agentes em chamadas inbound e outbound e, por fim, revelam se o tempo e o esforço dispendidos em cada interação estão favorecendo a satisfação do cliente e o crescimento da marca. As principais métricas incluem, por exemplo, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Espera e Duração da Chamada. A medição destas métricas em tempo real é especialmente importante para o gerenciamento de grandes volumes de chamadas e o ajuste da carga de trabalho dos agentes em função do necessário para o atendimento da demanda. Portanto, para alcançarem eficiência máxima, os contact centers devem ter tanto uma visão de curto prazo que possibilite adaptações em tempo real usando ferramentas de supervisão, quanto metas de longo prazo para a obtenção de pleno sucesso no atendimento ao cliente usando ferramentas de reporting.

Uma solução para contact center equipada com ferramentas avançadas de supervisão possibilita disponibilizar aos supervisores de call center uma visão abrangente e em tempo real do desempenho dos agentes. Exibidos num painel em tempo real, estes KPIs possibilitam a um supervisor supervisionar, analisar e apoiar os agentes em função das necessidades. Com os dashboards personalizáveis, intuitivos e em tempo real da solução Vocalcom para contact centers, os supervisores podem analisar o desempenho dos agentes e tomar decisões rápidas em prol da otimização das práticas do call center.

Na hipótese de um supervisor constatar a ocorrência de um volume elevado de chamadas em determinado horário e os agentes estiverem demorando muito para concluir cada interação, o supervisor pode optar por alocar os agentes de modo diferente para enfrentar em tempo real o aumento da demanda. Por exemplo, alocando mais agentes para canais de entrada. Em virtude de mais chamadas serem tratadas com eficácia, elevam-se potencialmente tanto o desempenho dos agentes quanto a satisfação dos clientes. As ferramentas de supervisão ajudam igualmente os supervisores a auxiliarem os agentes durante as interações. Por exemplo, os supervisores podem usar ferramentas, tais como sussurro em chamadas, escuta, conferência e bate-papo, para ajudar os agentes a gerenciarem as interações com mais eficiência. Os agentes podem melhorar o seu desempenho falando mais claramente com o cliente, oferecendo-lhe informações mais detalhadas ou simplesmente encontrando informações mais rapidamente a fim de reduzir o tempo de atendimento nas chamadas. Assim sendo, as ferramentas de supervisão possibilitam aos call centers a tomada imediata de medidas com facilidade, no intuito de melhorar o desempenho dos agentes e as práticas de atendimento ao cliente, favorecendo o cumprimento das metas de desempenho de curto prazo.

Com as soluções para geração de relatórios (reporting) da Vocalcom, os dados são coletados dos registros de atividades do contact center em omnichannel e fornecem valiosas informações para as equipes agirem no longo prazo. Estes dados podem ser usados na tomada de decisões sobre práticas fundamentais, tais como: quantos agentes são necessários no contact center, quais canais precisam de mais atenção etc. Entretanto, diferentemente das ferramentas de supervisão, as ferramentas de reporting podem ser utilizadas posteriormente na tomada de decisões sobre as estratégias gerais do contact center, as quais poderão ser otimizadas para obter um desempenho otimizado dos agentes. Por exemplo, se o tempo médio de atendimento parecer estar alto durante um longo período de tempo e estiver resultando em baixas pontuações em termos de satisfação do cliente, será possível decidir pela busca de soluções para melhorar a eficiência, por meio da capacitação dos agentes, e pelo uso mais adequado da tecnologia. Alguns contact centers podem optar pela consulta mensal aos seus relatórios, ao passo que outros podem preferir analisá-los semanalmente ou até mesmo diariamente. Pouco importa a frequência adotada para a consultar dos relatórios, eles sempre possibilitarão ao contact center determinar se as metas gerais estão sendo cumpridas e realizar os ajustes necessários a cada trimestre ou semestre. À medida que os KPIs evoluírem, será possível estabelecer a eventual existência de um padrão específico ao atendimento em questão, para a tomada de decisões estratégicas com base na comprovação pelos dados, em prol da elevação do desempenho.

Ambas as ferramentas de supervisão e de reporting trazem benefícios para o contact center, entretanto, normalmente elas são usadas em circunstâncias diferentes, sempre em prol da otimização das práticas do contact center. Enquanto as ferramentas de supervisão são mais eficazmente usadas para ajustes imediatos em tempo real, em prol da maior eficiência dos agentes, por sua vez, as ferramentas de reporting podem ser consultadas posteriormente, sem imediatismos. Portanto, as ferramentas de supervisão ajudam os contact centers a cumprirem as metas de curto prazo, enquanto as ferramentas de reporting ajudam os contact centers a fazerem ajustes periódicos para o cumprimento das metas de longo prazo. Por fim, a supervisão possibilita aos supervisores auxiliarem melhor os agentes nas interações destes últimos com os clientes, por meio de práticas aprimoradas, ao passo que a geração de relatórios ou reporting é ideal para rastrear e melhorar KPIs específicos e cumprir as metas estratégicas gerais. Quando o seu uso ocorre de forma combinada, supervisão e reporting revelam toda a sua força enquanto ferramentas para o sucesso do contact center.

Para resumir: Supervisão vs. Reporting