Quels avantages la détection des répondeurs apporte-t-elle aux centres d’appels ?

Un des objectifs clés des centres d’appels réalisant des appels sortants est de parvenir à joindre les clients le plus rapidement et le plus efficacement possible. Que leurs appels s’effectuent dans le cadre d’un service client, d’une prospection commerciale ou d’un recouvrement de créances, les conseillers doivent pouvoir compter sur des technologies de centre d’appels avancées qui permettent de gagner du temps et de joindre les bons interlocuteurs, au bon moment. Lorsqu’on cherche une solution robuste pour son centre d’appel, la détection des répondeurs constitue une fonctionnalité essentielle. Celle-ci s’avère évidemment utile pour les agents qui passent des appels sortants, mais aussi lors des campagnes d’appels sortants qui délivrent des messages vocaux pré-enregistrés. Lorsque des conseillers passent des appels sortants, la détection des messageries vocales permet de gagner en productivité. La raison de ces gains est simple : lorsqu’un répondeur est détecté, le conseiller n’est jamais connecté à l’appel.

En conséquence, les centres d’appels surveillent régulièrement leurs taux de détection de répondeurs. Cet indicateur permet en effet aux centres d’appels de déterminer si les numéros de téléphone qu’ils utilisent conservent une bonne réputation auprès des clients, notamment sur les réseaux sociaux. De plus, l’indicateur permet de repérer les moments où les clients sont les plus disponibles.

À travers le taux de détection de répondeurs, les horaires de disponibilité des clients sont mieux connus et les conseillers des centres d’appels sortants peuvent planifier de passer leurs appels lorsque le taux est le plus faible et que les chances d’interagir avec les clients dans le cadre de véritables conversations sont les plus grandes.

La détection de répondeurs fonctionne par distinction entre la parole humaine et les autres sons. Elle mobilise également, selon sa configuration, un automate progressif ou un automate prédictif.

• Un automate progressif, également connu sous son nom anglais de « power dialer», lance des appels de façon automatique en utilisant une liste prédéfinie de numéros de téléphone qui peut provenir d’un CRM, de leads internet, ou directement de fichiers CSV. Une fois la connexion établie, le conseiller est mis en contact avec le client. Ensuite, lorsque l’appel se termine, l’automate compose un nouveau numéro. Les nouveaux appels ne sont lancés que lorsque les conseillers ont complètement terminé de gérer leurs précédents appels. Avec un automate progressif, les conseillers peuvent aussi laisser des messages vocaux et planifier facilement des callbacks.
• Avec un automate prédictif, le passage des appels s’effectue différemment. Cet automate utilise des algorithmes prédictifs pour connecter les conseillers aux clients en fonction de plusieurs facteurs, comme la détection de messagerie vocale, le type de numéro, l’horaire d’appel, l’historique des callbacks ou encore la disponibilité des conseillers. Ce type d’automate appelle simultanément plusieurs numéros afin de se connecter avec le plus de clients possibles, pour déterminer les meilleures stratégies d’appel et de callback.

Le plus souvent, un automate prédictif permet de connecter plus d’appels qu’un automate progressif. Toutefois, ces automates sont tous deux très performants lorsqu’il s’agit d’améliorer l’efficacité des campagnes d’appels sortants. La détection de répondeur – tout comme la détection des tonalités d’occupation et des numéros non attribués – garantit que les conseillers ne se verront connectés que si une personne est au bout du fil. Cette réduction du temps perdu par les conseillers sur le canal vocal s’accompagne évidemment d’une réduction des coûts du centre d’appel. La hausse de la productivité des agents induira aussi une augmentation des ventes.

La détection des répondeurs présente de nombreux avantages pour les centres d’appels réalisant de l’appels sortants. En particulier, elle permet aux conseillers de passer du temps à réellement interagir avec les clients, plutôt que de subir des échecs à répétition dans leurs tentatives de connexion avec ces derniers. Ce paramètre est essentiel à tous les centres d’appels sortants, quelle que soit la nature de leurs activités. Mais la détection des répondeurs est réellement essentielle pour les conseillers qui contactent des prospects : plus il y aura de connexions établies, plus il y aura de ventes. La détection des messageries vocales permet également aux agents de gagner du temps et d’être plus productifs.

En définitive, ces outils susciteront une confiance et un engagement plus importants chez vos agents, car leurs compétences seront utilisées à bon escient pour optimiser leurs résultats. En utilisant la détection de répondeurs dans votre centre de contact, vous permettez à vos conseillers de gagner en temps et en productivité. En moyenne, les acteurs du télémarketing perdent entre 10 et 15 secondes par dossier client non concluant (appel raccroché après identification du répondeur). Grâce à cette technologie, l’appel n’est transféré que s’il obtient une réponse : ainsi, les temps d’attente des agents des centres d’appels disparaissent.

La détection de répondeurs offre également aux centres d’appels l’opportunité de connaître précisément leur taux de décroché. Lorsque les agents des centres d’appels passent des appels qui aboutissent sur un répondeur, le taux de décroché peut s’avérer artificiellement élevé, de par le fait que les agents ont été connecté à des machines et non des clients. En effet, le système de numérotation automatique considère une messagerie vocale comme un contact (une interaction) : celui-ci composera donc moins de numéros car la puissance prédictive des appels sera réduite.

La détection des répondeurs constitue un outil puissant pour favoriser l’efficacité des conseillers et le développement des marques. Lorsqu’elle se combine aux autres fonctionnalités avancées d’une solution de centre d’appels, la détection de répondeurs contribue à garantir aux centres d’appels les meilleures performances possibles.