Os benefícios proporcionados pela detecção de secretária eletrônica para call centers de chamadas outbound

Os call centers para chamadas outbound visam contactar os clientes da forma mais rápida e eficiente possível. Independentemente de os agentes estarem em chamadas do serviço de atendimento ao cliente, entrando em contato com leads ou trabalhando na cobrança de dívidas, eles precisam ter acesso a tecnologias avançadas de call center que lhes permitam economizar tempo e serem atendidas pelas pessoas certas nos momentos exatos. Um recurso essencial de uma solução robusta para call centers é a Answering Machine Detection – AMD (Detecção de secretária eletrônica). Este recurso é usado por agentes humanos em chamadas outbound e em campanhas de chamadas outbound com uso de mensagens de voz gravadas. Quando agentes humanos estão em chamadas outbound, a detecção de secretária eletrônica pode ser usada para aumentar a produtividade. Se uma secretária eletrônica for detectada, a chamada do agente não será efetivada.

Por este motivo, geralmente os call centers medem as taxas de detecção de secretárias eletrônicas. Essa métrica possibilita aos call centers determinarem se os números de telefone que estão usando têm boa reputação com os clientes, por exemplo, como são discutidos nas mídias sociais. A métrica igualmente possibilita determinar quando os clientes estão mais disponíveis. Ao identificar uma taxa de detecção por secretária eletrônica, os agentes de call center em chamadas outbound podem planejar entrar em contato com o cliente quando a taxa for a mais baixa e a chance de se conectar com os clientes para uma conversa real estiver mais alta.

A detecção de secretária eletrônica tem como funcionalidade distinguir a fala humana de outros sons. Ela funciona usando um discador avançado ou um discador preditivo.

• Um discador avançado, igualmente conhecido como discador progressivo, faz chamadas automaticamente usando uma lista predefinida de números de telefone obtidos de um CRM, leads da Web ou arquivos CSV. Quando há uma conexão em tempo real, os agentes são conectados aos clientes. Quando a chamada termina, o discador liga para um novo número. Novas chamadas somente serão feitas quando o agente terminar completamente a chamada anterior. Graças ao uso de um discador avançado, os agentes podem igualmente deixar mensagens de voz e agendar retornos de chamada com facilidade.
• Por outro lado, um discador preditivo, faz chamadas de modo diferente. Ele usa algoritmos preditivos para conectar agentes a clientes, usando fatores como a detecção de correio de voz, o tipo de número de telefone, a hora do dia, o número de retornos de chamada e a disponibilidade do agente. Este tipo de discador liga para vários números de telefone ao mesmo tempo, visando conectar o maior número possível de clientes, possibilitando determinar as melhores estratégias para chamada e retorno de chamada.

Geralmente, os discadores preditivos produzem mais chamadas efetivadas do que um discador avançado. Contudo, ambos são excelentes para elevar a eficiência de campanhas de chamadas outbound. A detecção de secretária eletrônica, assim como a detecção de sinais de ocupado e de números de telefone desconectados, garantem que os agentes estejam conectados apenas a pessoas. Os custos operacionais do call center diminuem, pois os agentes não perdem tempo atendendo no caro canal de voz. O aumento da produtividade do agente igualmente potencializa a vendas.

A detecção de secretária eletrônica oferece muitos benefícios aos call centers para chamadas outbound. E o que é mais significativo, ela possibilita aos agentes dispenderem o seu tempo interagindo com os clientes, ao invés de fazerem várias tentativas fracassadas de efetivação de conexão em tempo real. Este aspecto é importante para qualquer call center de chamadas outbound, independentemente da respectiva atividade comercial. Com ainda maior ênfase, isso é especialmente relevante para agentes ligando para leads, pois um volume maior de conexões em tempo real significa aumento nas vendas. Graças à detecção de secretária eletrônica, os agentes igualmente economizam mais tempo e alcançam mais produtividade. Essas vantagens podem proporcionar maior comprometimento e mais confiança ao agente, pois o seu tempo e as suas competências são usados da melhor forma possível em prol do sucesso. O uso da detecção de secretária eletrônica em contact centers ajuda os agentes a economizarem tempo e a ganharem produtividade. Em média, os operadores de telemarketing perdem de 10 a 15 segundos por caso de cliente em que a chamada não é atendida (chamada desconectada na secretária eletrônica). Com essa tecnologia, a chamada somente será transferida se houver resposta, a fim que assim os agentes do call center não percam mais tempo esperando.

A detecção de secretária eletrônica possibilita igualmente aos call centers disporem de uma leitura mais exata das taxas de chamadas atendidas. Quando os agentes do call center fazem chamadas que levam à detecção de secretária eletrônica, a taxa de chamadas atendidas pode parecer em elevação, apesar do fato de os agentes estarem conectados a máquinas e não a clientes. De fato, o sistema de discagem automática interpreta o correio de voz como um contato (uma interação) e, portanto, discará menos, pois assim é reduzido o poder preditivo das chamadas.

A detecção de secretária eletrônica é uma poderosa ferramenta para elevar a eficiência dos agentes, assim como o crescimento da marca. Quando associada a outros recursos avançados de uma solução robusta para call centers, a detecção de secretária eletrônica pode ajudar a garantir que os call centers para chamadas outbound sempre obtenham o melhor desempenho.