Las ventajas de la detección de contestadores automáticos para los call centers outbound

El objetivo de los call centers outbound es llegar a los clientes de la forma más rápida y eficaz posible. Tanto si los agentes realizan llamadas de atención al cliente, como si se ponen en contacto con leads o trabajan en el cobro de deudas, necesitan acceder a tecnologías avanzadas de call centers que les permitan ahorrar tiempo y llegar a las personas adecuadas en el momento oportuno.

Una característica esencial de una buena solución de call center es la detección de contestadores automáticos. Esta función la utilizan tanto los agentes humanos que realizan llamadas salientes como las campañas outbound con mensajes de voz grabados. Cuando los agentes humanos realizan llamadas salientes, la detección del buzón de voz puede utilizarse para ganar productividad. Si se detecta un contestador automático, la llamada del agente no se conectará. Por esta razón, los call centers suelen medir las tasas de detección de contestadores automáticos. Esta métrica permite a los call centers determinar si los números de teléfono que utilizan tienen una buena reputación entre los clientes, según los comentarios en las redes sociales, por ejemplo. La métrica también les permite determinar cuándo están más disponibles los clientes. Identificar la tasa de detección de contestadores automáticos permite a los agentes de los call centers outbound planificar el contacto con los clientes cuando la tasa es más baja y así la probabilidad de conectar con ellos para una conversación real es más alta.

La detección de contestadores automáticos funciona distinguiendo entre el habla humana y otros sonidos. Utiliza un marcador automático o un marcador predictivo.

• Un marcador automático, también conocido como marcador progresivo, realiza llamadas automáticamente utilizando una lista de números de teléfono establecida previamente, obtenida de un CRM, de leads de la web o de archivos CSV. Una vez que hay una conexión en directo, se pone a los agentes en contacto con el cliente. Una vez que la llamada termina, el marcador llama a un nuevo número. Las nuevas llamadas solo se realizan cuando un agente ha terminado completamente con la llamada anterior. Con un marcador automático, los agentes también pueden dejar mensajes de voz y programar callbacks fácilmente.
• Un marcador predictivo, en cambio, realiza las llamadas de forma diferente. Utiliza algoritmos predictivos para conectar a los agentes con los clientes en base a factores como la detección de buzones de voz, el tipo de número de teléfono, la hora del día, el número de callbacks y la disponibilidad del agente. Este tipo de marcador llama a muchos números de teléfono a la vez para conectar con el mayor número posible de clientes, determinando las mejores estrategias de llamada y devolución de llamada.

Generalmente, los marcadores predictivos ofrecer más llamadas conectadas que un marcador automático. No obstante, ambos son excelentes para impulsar la eficacia de las campañas outbound. La detección de contestadores automáticos, así como la detección de señales de ocupado y números de teléfono desconectados, garantizan que los agentes solo se conecten con una persona. Los costes del call center disminuyen, ya que los agentes no pierden tiempo en el costoso canal de voz. El aumento de la productividad de los agentes también conduce a un aumento de las ventas.

La detección de contestadores automáticos ofrece muchas ventajas para los call center outbound. Y lo que es más importante, permite a los agentes dedicar tiempo a interactuar realmente con los clientes en lugar de perder tiempo realizando numerosos intentos fallidos de conexión en directo. Esto es importante para cualquier call center outbound, independientemente del tipo de actividad del negocio. Sin embargo, es especialmente crucial para los agentes que llaman a los leads: un mayor volumen de conexiones en directo significa un aumento de las ventas. Los agentes también ahorran más tiempo y ganan más productividad con la detección del buzón de voz. A la larga, esto conduce a un mayor compromiso y confianza de los agentes, ya que emplean su tiempo y sus habilidades de la mejor manera para lograr el mayor éxito. El uso de la detección de contestadores automáticos en su centro de contacto ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y ganar productividad. De promedio, los telemarketers pierden entre 10 y 15 segundos por caso de cliente sin responder (llamada colgada en el contestador automático). Con esta tecnología, la llamada solo se transfiere si hay respuesta, por lo que los agentes del call center ya no pierden tiempo esperando.

La detección de contestadores automáticos también permite a los call centers tener una lectura real de las tasas de conexión de llamadas. Cuando los agentes del call center realizan llamadas que conducen a la detección de contestadores automáticos, la tasa de conexión de llamada puede parecer alta, a pesar de que los agentes han sido conectados a máquinas y no a clientes. De hecho, el sistema de marcación automática interpreta el buzón de voz como un contacto (una interacción) y, por tanto, marcará menos, ya que esto reducirá el poder de predicción de las llamadas.

La detección de contestadores automáticos es una poderosa herramienta para impulsar la eficiencia de los agentes, así como el crecimiento de la marca. Cuando se utiliza con las demás funciones avanzadas de una buena solución para call centers, la detección de contestadores automáticos puede ayudar a garantizar que los call centers outbound siempre rindan al máximo.