Les modes de consommation, pré mais également post-achat ont considérablement changé ces dernières années. La multiplication des canaux et notamment des réseaux sociaux, ont permis aux clients de multiplier les interactions, de créer de nouveaux parcours et donc d’inverser la tendance en prenant le pouvoir sur les marques. Cela rebat les cartes. Les entreprises doivent revoir leur manière de les contacter : fini les contacts intrusifs ; il est temps de passer au proactif, voir prédictif et d’obtenir leur acceptation. Un changement de perspective qui a également un impact sur les outils et technologies utilisées par les marques.
Interviewés sur le stand Vocalcom, lors du salon Stratégie Clients (qui se tient à Paris Porte de Versailles) Eric Dadian Président de l’AFRC, Karine Palacios CPO et Ombeline Bernard Manusset-Allant CRO de Vocalcom, ont partagé leur vision de l’avenir de la Relation Client et la nécessité de faire évoluer la stratégie produit et commerciale du groupe. Retrouvez leurs témoignages dans une suite d’articles sur les évolutions de la relation client, les innovations produit et le développement de Vocalcom.
Vocalcom est principalement connu pour son dialer, extrêmement efficace, mais qui peut s’avérer, en fonction de l’usage, intrusif. Pour faire face aux changements de comportements des consommateurs avec leur marque, Karine Palacios, Chief Product officer chez Vocalcom innove et fait évoluer son offre, vers une offre multicanale. Et ce, pour une raison principale :
Utiliser plusieurs canaux permet aux marques d’offrir à leurs clients, le canal qu’ils désirent, au bon moment, avec une information pertinente
Comment ça marche ?
Pour cela, nous analysons le comportement du client, sur internet, au travers des analyses d’appels, etc… pour comprendre quel est son canal préféré. De cette façon, nous pouvons lui demander l’autorisation de l’appeler ou de commencer une conversation. « Ainsi, nous passons d’une relation client proactive, en mode « aveugle », à une relation client proactive acceptée par l’utilisateur. », déclare Karine Palacios, CPO de Vocalcom.
Cela permet de donner le pouvoir au client, et ainsi s’inscrire dans les nouvelles tendances de consommation.
Les marques investissent énormément pour comprendre le moment le plus opportun pour engager une conversation proactivement avec leurs clients. Elles le font, car c’est la manière la plus efficace pour s’adresser à ses clients. En effet, cela étant moins intrusif, la satisfaction client n’en sera que plus grande.
C’est pourquoi, Vocalcom fait évoluer son offre vers une offre multicanale, afin de permettre aux marques d’offrir à leurs clients le bon canal au bon moment et avec l’information pertinente. « Jusqu’à maintenant, nous proposions un ‘dialer voix’ prédictif, proactif et preview. » explique Karine Palacios. « Nous avons signé un partenariat mondial avec le leader des canaux sociaux, Infobip. » Ce partenariat permet à Vocalcom de construire des parcours clients omnicanaux et créatifs. Ainsi, les marques vont pouvoir échanger avec leurs clients, à différentes étapes de son parcours, pour l’accompagner dans la résolution de son problème, sur l’ensemble des canaux accessibles : WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Chat, Email… Le conseiller va interagir avec eux, sur le canal choisi par le client, en fonction de l’objectif de la transaction ou de la conversation. En effet, les clients, en fonction de leur besoin, ne recherchent pas la même écoute et le même accompagnement. Cela a un impact sur le choix des canaux de conversation, ainsi que le moment.
La voix est toujours présente : « Bien sûr, lorsque la complexité augmente, nous offrons toujours l’opportunité au client de parler à un conseiller avec un appel vocal. » rassure Karine Palacios. Nous savons que l’émotif et l’humain sont indispensables à une relation client de qualité.
Combiner Infobip, qui apporte réseaux sociaux, self-service virtuel, chatbots, et Vocalcom, qui apporte son moteur d’appel vocal et son gestionnaire d’appel entrant, email et chat, permet d’avoir le meilleur des deux mondes et une solution omnicanale parfaitement intégrée, autant en sortant, qu’en entrant, grâce à l’intelligence artificielle embarquée.
Les marques mettent à disposition de leurs clients, de plus en plus de canaux de communication. Cela rend plus complexe la bonne gestion du parcours client, du début à la fin. Pour résoudre ce problème l’adoption d’une solution CRM est indispensable. « De plus en plus d’entreprises se rendent compte qu’avec cette multiplication des canaux à distance, elles ont besoins d’un CRM » explique Karine Palacios.
Il y a quinze ans de cela, Vocalcom était le premier ACD, solution de contact client, à s’intègrer nativement à Salesforce. « D’ailleurs, je crois que seulement trois entreprises utilisent cette méthode d’intégration’ » ajoute Karine Palacios. Nous proposions donc une solution native, à la fois CRM avec Salesforce, et omnicanale avec le moteur Vocalcom.
Depuis, les enjeux ont évolué, et Vocalcom avec. C’est pourquoi, nous transformons notre offre en devenant une solution multi CRM. « Nous lançons prochainement un connecteur différencié et extrêmement riche avec Microsoft Dynamics » explique Karine Palacios et d’autres suivront dont un avec Zendesk.
Les marques se concentrent de plus en plus sur l’IA. Vocalcom prend également le pli, mais à certaines conditions : « Il faut que l’intelligence artificielle soit implémentée de bout en bout. »
Nous basons notre réflexion sur les 3A : Analyse, Automate, et Assist.
Nous analysons le comportement du client ; nous automatisons la partie « simple » des transactions entre la marque et ses clients, que l’on escalade par la suite au bon moment vers un conseiller, que nous assistons grâce à l’intelligence artificielle.
Chez Vocalcom, nous utilisons l’IA pour partager avec les conseillers les données de façon qu’il puisse se concentrer sur les éléments importants de la discussion, c’est-à-dire l’émotionnel, le rêve, l’enchantement… « Les 3 A nous permettent d’implémenter et d’injecter de l’intelligence artificielle sur l’ensemble du parcours client et de l’expérience agent. » conclut Karine Palacios.
Vous pouvez également visionner la vidéo ici.
