Os padrões de consumo, tanto antes quanto no pós-compra, mudaram consideravelmente nos últimos anos. A proliferação dos canais, particularmente das redes sociais, permitiu aos clientes multiplicarem as interações, criando novas jornadas e propiciando assim uma inversão de tendências, com a conquista de maior poder perante as marcas. Isso altera totalmente as cartas do jogo. As empresas precisam rever o seu modo de entrarem em contato com a clientela: é o fim dos contatos intrusivos e chegou a hora de se tornarem proativas ou até mesmo preditivas e conquistarem a aceitação do cliente. Uma mudança de perspectiva que tem impacto igualmente nas ferramentas e tecnologias utilizadas pelas marcas.
Entrevistados no estande da Vocalcom, durante o Salão Stratégie Clients que acontece na Porte de Versailles, em Paris, Eric Dadian, Presidente da AFRC, Karine Palacios CPO e Ombeline Bernard Manusset-Allant CRO da Vocalcom, compartilharam as respectivas visões sobre o futuro da Relação com o Cliente e acerca da necessidade de desenvolver o produto e a estratégia comercial do Grupo. Confira os respectivos depoimentos em uma série de artigos acerca das evoluções da relação com o cliente, das inovações de produtos e do desenvolvimento da Vocalcom.
A Vocalcom é conhecida principalmente pelo seu discador, extremamente eficiente, mas que pode se tornar intrusivo em determinadas situações de uso. Para enfrentar com êxito as mudanças comportamentais do consumidor diante das marcas, Karine Palacios, Chief Product Officer da Vocalcom, inova e aperfeiçoa a sua oferta, rumo a uma oferta multicanal. Eis o principal motivo:
O uso de vários canais possibilita às marcas oferecerem aos seus clientes o canal que eles preferirem, no momento adequado, com informação pertinente
Como funciona?
Para tanto, analisamos o comportamento do cliente na Internet, através das análises de chamadas, etc., a fim de entendermos qual é o seu canal predileto. Deste modo, podemos pedir a sua permissão para ligarmos ou iniciarmos uma conversa. “Assim, passamos de um relação proativa com o cliente, em modo “cego”, para um relação proativa com o cliente aceita pelo usuário.” declara Karine Palacios, CPO da Vocalcom.
Isso confere poder ao cliente e, portanto, se adéqua às novas tendências de consumo.
As marcas estão investindo pesadamente no intuito de compreenderem o melhor momento para se envolverem de forma proativa na interação com os seus clientes. Elas o fazem porque é a forma mais eficaz de se abordar os clientes. De fato, sendo menor a intrusão, a satisfação do cliente só tende a aumentar.
Essa é a razão pela qual a Vocalcom está aperfeiçoando a sua oferta rumo a uma oferta multicanal, de modo a tornar possível às marcas oferecerem aos seus clientes o canal adequado, no momento certo e com a informação pertinente. “Até agora, temos oferecido um discador de voz preditivo, proativo e preview”, explica Karine Palacios. “Assinamos uma parceria mundial com a líder em canais sociais, a Infobip”. Essa parceria possibilita à Vocalcom construir jornadas de cliente omnichannel e criativas. Assim, as marcas poderão dialogar com os seus clientes em diferentes etapas da sua jornada, apoiá-los na resolução do seu problema, em todos os canais acessíveis: WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Chat, E-mail… O consultor vai interagir com eles, no canal escolhido pelo cliente, em função do objetivo da transação ou da conversa. Com efeito, de acordo com as necessidades, os clientes não procuram a mesma escuta e o mesmo apoio. Isso impacta na escolha dos canais de conversação, bem como do momento.
A voz ainda está presente: “Evidentemente, quando a complexidade aumenta, sempre oferecemos ao cliente a oportunidade de falar com um consultor por meio de chamada de voz”, salienta Karine Palacios. Sabemos que os aspectos emocional e humano são indispensáveis para uma relação de qualidade com o cliente.
A associação entre a Infobip, atuando no âmbito das redes sociais, do autoatendimento virtual e de chatbots, e a Vocalcom, com o seu sistema para chamadas de voz e o seu gerenciador de chamadas inbound, e-mail e chat, possibilita dispor do melhor dos dois mundos e usufruir de uma solução omnichannel perfeitamente integrada, tanto no sentido inbound quanto outbound, graças à inteligência artificial embarcada.
As marcas estão disponibilizando cada vez mais canais de comunicação aos seus clientes. Isso torna mais complexo gerenciar de modo adequado a jornada do cliente, de ponta a ponta. Para resolver este problema, a adoção de uma solução para CRM é primordial. “Cada vez mais empresas estão percebendo que, com essa proliferação de canais remotos, precisam dispor de um CRM”, explica Karine Palacios.
Há quinze anos, a Vocalcom foi a primeira a se integrar nativamente à Salesforce. “Inclusive, creio que somente três empresas utilizam este método de integração”, acrescenta Karine Palacios. Assim sendo, propusemos uma solução nativa, a um só tempo CRM, com a Salesforce, e omnichannel com o motor Vocalcom.
Desde então, as metas desafiadoras evoluíram e a Vocalcom igualmente. Essa é a razão pela qual, transformamos a nossa proposta, tornando-a uma solução multi CRM. “Em breve lançaremos um conector diferenciado e extremamente rico com o Microsoft Dynamics”, explica Karine Palacios, “e outros seguirão, incluindo-se um com o Zendesk”.
As marcas estão cada vez mais focadas na IA. A Vocalcom igualmente assume essa postura, mas mediante certas condições: “A inteligência artificial deve ser implementada de ponta a ponta”.
Baseamos a nossa reflexão nos 3 ‘A’: Análise, Autômato e Assist.
Analisamos o comportamento do cliente; automatizamos a parte “simples” das transações entre a marca e os seus clientes, que em seguida encaminhamos no momento certo para um consultor, ao qual oferecemos assistência graças à inteligência artificial.
Na Vocalcom, usamos a IA a fim de compartilharmos dados com consultores e para que assim eles possam se concentrar nos elementos importantes da discussão, ou seja, o emocional, o sonho, o encantamento… “Os 3 ‘A’ nos possibilitam a implementação e a injeção da inteligência artificial ao longo de toda a jornada do cliente e na experiência do agente em sua íntegra”. conclui Karine Palacios.
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