Los modos de consumo previos, pero también posteriores, a la compra han sufrido grandes cambios estos últimos años. La multiplicación de los canales y en particular de las redes sociales, ha permitido a los clientes multiplicar las interacciones, crear nuevos journeys e invertir de este modo la tendencia, ejerciendo poder sobre las marcas. Esto es un cambio radical. Las empresas deben revisar la forma de contactar con ellos: se acabaron los contactos intrusivos; ha llegado la hora de pasar a lo proactivo, véase predictivo, y obtener su aceptación. Un cambio de perspectiva que afecta asimismo a las herramientas y las tecnologías utilizadas por las marcas.
En la entrevista realizada en el stand de Vocalcom, durante el Salón Estrategia Clientes (que se celebra en París, Porte de Versailles), Eric Dadian, presidente de la AFRC, Karine Palacios, CPO de Vocalcom y Ombeline Bernard-Manusset Allant, CRO de Vocalcom, compartieron con nosotros su visión sobre el futuro de la relación con el cliente y la necesidad de introducir cambios en la estrategia de producto y comercial del grupo. Consulte sus testimonios en una serie de artículos sobre los cambios de la relación con el cliente, las innovaciones en los productos y el desarrollo de Vocalcom.
Vocalcom es conocido sobre todo por su marcador automático, muy eficaz, pero que dependiendo de cómo se utilice, puede llegar a ser muy intrusivo. Para hacer frente a los cambios de comportamiento de los consumidores en relación con su marca, Karine Palacios, Chief Product Officer en Vocalcom, introduce innovaciones y la oferta evoluciona hacia una oferta multicanal. Y ello por una razón primordial:
El uso de varios canales permite a las marcas ofrecer a sus clientes el canal que desean, en el momento oportuno, con una información pertinente.
¿Cómo funciona?
Para lograrlo, analizamos el comportamiento del cliente, en Internet, a través de análisis de llamadas, etc. para entender cuál es su canal favorito. De este modo, podemos pedirle permiso para llamarle, o iniciar una conversación. «Así, pasamos de una relación con el cliente proactiva un poco a ciegas a una relación con el cliente proactiva aceptada por el usuario.», declara Karine Palacios, CPO de Vocalcom.
Esto permite depositar el poder en manos del usuario, e inscribirse así en las nuevas tendencias de consumo.
Las marcas invierten enormemente para comprender cuál es el momento más oportuno para iniciar una conversación con sus clientes, de modo proactivo. Lo hacen porque esta es la manera más eficaz de dirigirse a sus clientes. En efecto, al ser un contacto menos intrusivo, la satisfacción del cliente será mayor.
Por eso, la oferta de Vocalcom evoluciona hacia una oferta multicanal, para que las marcas puedan ofrecer a sus clientes el canal adecuado en el momento oportuno y brindándoles la información pertinente. «Hasta ahora, proponíamos un marcador automático vocal predictivo, proactivo y preview», explica Karine Palacios. « Hemos firmado una asociación mundial con el líder de los canales sociales, Infobip.» Esta asociación permite a Vocalcom construir customer journeys omicanales y creativos. De ese modo, las marcas podrán comunicarse con sus clientes en diferentes etapas de sus customer journeys, para acompañarlos en la resolución de su problema, a través del conjunto de canales disponibles. WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, chat, correo electrónico, etc. El agente interactúa con ellos en el canal elegido por el cliente, dependiendo del objetivo de la transacción o de la conversación. En efecto, los clientes, dependiendo de su necesidad, no buscan la misma escucha y el mismo acompañamiento. Esto afecta a la elección de los canales de conversación, así como al movimiento.
El canal de voz sigue presente: «Por supuesto, cuando la complejidad aumenta, seguimos ofreciendo la oportunidad de hablar con un agente mediante una llamada de voz.», afirma Karine Palacios. Sabemos que las emociones y lo humano son indispensables en una relación con el cliente de calidad.
La combinación de Infobip, que ofrece redes sociales, self-service virtual, chatbots, con, Vocalcom, que aporta un marcador automático vocal y su gestor de llamadas entrantes, correo electrónico y chat, permite tener lo mejor de dos mundos y una solución omnicanal perfectamente integrada, tanto en saliente como en entrante, gracias a la inteligencia artificial integrada.
Las marcas ponen a disposición de sus clientes un número creciente de canales de comunicación. Esto hace que la buena gestión del customer journey resulte más compleja, de inicio a fin. Para resolver este problema, es indispensable adoptar una solución CRM. «Un número cada vez mayor de empresas se da cuenta de que con esta multiplicación de los canales a distancia, necesitan un CRM», explica Karine Palacios.
Hace ya 15 años, Vocalcom fue el primero en integrarse de forma nativa en Salesforce. «De hecho, creo que solo hay tres empresas que utilizan este método de integración», añade Karine Palacios. Así que, proponíamos una solución nativa, a la vez CRM con Saleforce, y omnicanal con el motor Vocalcom.
Desde entonces, los retos han cambiado y Vocalcom con ellos. Por ello, nuestra oferta se transforma, pasa a ser una solución multi CRM. «En breve lanzaremos un conector diferenciado y muy muy rico con Microsoft Dynamics», explica Karine Palacios, y habrá otros, entre ellos uno con Zendesk.
Las marcas se centran cada vez mas en la IA. Vocalcom también sigue esta tendencia, pero con algunas condiciones: «La inteligencia artificial debe implementarse de extremo a extremo.»
Nuestra reflexión se basa en las 3 A: Analyse, Automate y Assist.
Analizamos el comportamiento del cliente; automatizamos la parte «sencilla» de las transacciones entre la marca y sus clientes, en el momento oportuno los pasamos a un agente al que asistimos gracias a la inteligencia artificial.
En Vocalcom, utilizamos la IA para compartir datos con los agentes de tal modo que ellos se concentren en los elementos importantes de la discusión, es decir la parte emocional, el sueño, el encantamiento… «Las 3 A nos permiten implementar e inyectar inteligencia artificial al conjunto del customer journey y de la experiencia del agente.», concluye Karine Palacios.
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