Toutes les marques savent qu’il est essentiel de fournir le meilleur service pour fidéliser les clients. C’est pourquoi nombre d’entre elles ne manquent pas de mesurer leur QoS, ou Qualité de Service.
Qu’est -ce que la QoS ou Qualité de Service ?
Il s’agit du niveau de qualité de service offert aux clients qui interagissent avec le centre de contact de l’entreprise. La QoS peut être évaluée à l’aide de données quantitatives, telles que le nombre d’appels qu’un centre de contact ou qu’un agent traite par jour, le temps de traitement moyen par appel, ou de données qualitatives, comme le pourcentage d’appels décrochés en moins de dix secondes. Une Qualité de Service élevée est directement liée à une plus grande satisfaction client et à de meilleures ventes. Une étude d’American Express a révélé que 90 % des clients sont prêts à dépenser plus avec une marque qui offre un excellent service à la clientèle. Et la satisfaction ne s’arrête pas là : Une étude de Forrester a également révélé que 77 % des clients recommandent une marque après avoir vécu une expérience client exceptionnelle. Les entreprises doivent également garder à l’esprit que l’amélioration de la Qualité de Service est essentielle pour satisfaire les clients actuels. Une étude de Harvard Business Review a montré que les chances de vendre à un client actuel sont de 60 à 70 %, alors qu’elles ne sont que de 5 à 20 % pour un nouveau client. Une QoS élevée est essentielle pour la croissance de votre entreprise. Comment y parvenir ? Il suffit de suivre les étapes suivantes.
Évaluez les besoins et les attentes de vos clients pour améliorer la Qualité de Service.
Votre entreprise doit d’abord comprendre ce que veulent vos clients afin de leur offrir la meilleure Qualité de Service possible. Cela signifie qu’il faut examiner de près leurs besoins et leurs attentes et anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent afin d’offrir un service proactif. L’utilisation d’outils d’analyse sémantique pour identifier les mots clés employés par les clients peut vous aider à noter les tendances les plus courantes qu’ils suivent et les préoccupations qu’ils ont. L’étude des commentaires et des avis des clients sur les enquêtes et les réseaux sociaux peut également vous aider à comprendre leurs attentes. Veillez à tenir les clients informés de tout changement susceptible d’affecter leur service. Informez-les de manière proactive en cas de modification des produits ou des services, par exemple en cas de rappel de produits ou de réduction des heures de service.
Segmentez votre clientèle
Identifiez les différents segments de votre clientèle. Cela vous permet de proposer un service sur mesure, de bâtir des offres pertinentes pour générer des opportunités complémentaires. Créez des profils type de clients, ciblez-les en fonction de leurs besoins, leurs préférences et comportements.
Utilisez des outils d’analyse et de suivi
Les outils d’analyse et de suivi sont indispensables pour évaluer la Qualité de Service apportée au client. Par exemple, la mesure d’indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement, la résolution au premier appel et le taux de satisfaction des clients peuvent vous aider à comprendre si les clients obtiennent des réponses rapides pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leur demande. Veillez également à envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos clients afin de recueillir des informations importantes.
Identifiez les points sensibles dans les processus existants
Procédez à une analyse approfondie des processus internes afin d’identifier les points sensibles des clients tout au long de leur parcours. Par exemple, vous découvrirez peut-être que les agents mettent trop de temps à trouver une information, ou que les équipes de vente et de service à la clientèle ne communiquent pas efficacement. Selon une étude de Deloitte, 62 % des entreprises estiment que l’optimisation des processus internes est une étape clé de l’amélioration de la Qualité de Service.
Optimisez la gestion des réclamations
Mettez en place un processus clair et facile à suivre pour traiter les réclamations des clients. Traitez les problèmes rapidement et efficacement afin de réduire les conséquences négatives telles que les mauvaises critiques en ligne ou la perte de clients. Les clients doivent se sentir écoutés et respectés.
Simplifiez et automatisez les processus dans la mesure du possible
Utilisez des outils et des logiciels de gestion de la relation client pour rationaliser les opérations lorsque vous le pouvez. L’automatisation des tâches répétitives pour gagner du temps et réduire les erreurs contribue à améliorer la Qualité de Service client.
Améliorez la communication interne
Encouragez vos équipes à mieux communiquer entre elles. Mettez en place des canaux de communication efficaces pour favoriser une meilleure coordination entre les différents services, tels que les ventes et le service clientèle.
Identifiez les compétences et les connaissances nécessaires à une bonne Qualité de Service
Déterminez les compétences nécessaires pour offrir une excellente Qualité de Service, telles que de solides compétences interpersonnelles ou une gestion efficace du temps. Identifiez ensuite toute lacune potentielle en matière de compétence au sein de votre équipe. Utilisez également les agents les plus performants pour former les agents moins expérimentés aux meilleures pratiques.
Mettez en œuvre un programme de formation adapté aux besoins spécifiques de chaque équipe et de chaque agent
Il est essentiel d’élaborer un programme de formation qui réponde aux lacunes de compétences de votre équipe et de vos agents. Utilisez un mélange de formation interne, de formation externe et de ressources en ligne pour offrir une formation complète.
Encouragez la formation continue
Veillez à encourager les agents à poursuivre leur formation de manière continue. Incitez-les à travailler par eux-mêmes, par exemple en leur accordant des promotions lorsqu’ils obtiennent certains résultats. En outre, offrez-leur régulièrement des possibilités de développement professionnel. Une étude de Qualtrics a révélé que les entreprises qui offrent une formation continue bénéficient d’une amélioration de 20 % de Qualité de Service.
Mettez en place un système de gestion de la relation client (CRM)
Utilisez un système de gestion de la relation client pour suivre les interactions avec les clients, gérez les demandes et centralisez toutes les données relatives aux clients. Connectez votre CRM à votre solution de centre de contact, comme Vocalcom Hermes360, pour une vue unifiée de tous les canaux clients.
Contrôlez la performance grâce aux outils d’analyse
Avec l’aide d’outils comme Hermes Interactions Analytics, vous pouvez analyser les conversations entre les agents et les clients : intonations, sentiments, silences, sémantique, respect des scripts, mots clés prononcés. Ces outils de surveillance participent à l’évaluation de vos KPI et à la mesure de la Qualité de Service. Cela peut aider votre entreprise à apprendre comment améliorer l’expérience du client et donc sa satisfaction.
Intégrez les canaux de communication pour offrir une expérience transparente
Une solution omnicanale de gestion de la relation client vous permet d’être présent sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message. Utilisez une solution de centre de contact intégrée pour gérer les appels, les e-mails et les chats à partir d’une interface unique. Cela permet d’assurer une synchronisation efficace entre les canaux afin d’offrir une expérience client transparente.
Utilisez des outils de communication adaptés
Des outils tels que les chatbots, les médias sociaux, les e-mails et les SMS peuvent vous aider à répondre rapidement aux demandes des clients et à offrir une meilleure Qualité de Service. Nombre de ces canaux, tels que les médias sociaux et les chatbots, peuvent être utilisés pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les demandes simples des clients.
Recueillez et analysez les commentaires des clients
Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos clients. Ces enquêtes doivent être conçues pour obtenir des commentaires spécifiques liés à la qualité de service. Par exemple, vous pouvez demander au client s’il est satisfait d’un produit spécifique, s’il a obtenu une réponse rapide et s’il recommanderait la marque à d’autres personnes. Pour se faire, utilisez des enquêtes courtes et rapides en ligne pour faciliter la tâche des clients.
Analysez les données et continuez à apprendre pour s’améliorer en permanence
Lorsque vous examinez les commentaires des clients, identifiez les principaux problèmes qui doivent être résolus. Utilisez leurs commentaires pour ajuster les processus et les pratiques afin d’améliorer la Qualité de Service.
Selon une étude de Glance Networks, 78 % des clients estiment qu’une Qualité de Service élevée est essentielle pour gagner leur confiance et les fidéliser. C’est pourquoi la QoS devrait être une priorité pour toutes les entreprises. En l’améliorant constamment, vous pouvez satisfaire vos clients actuels et en acquérir de nouveaux.
