Todas las marcas saben que brindar el mejor servicio es esencial para fidelizar a los clientes. Es por eso que muchos de ellos no dejan de medir su QoS (Quality of Service) o Calidad del Servicio.
¿Qué es la QoS o Calidad del Servicio?
Se trata del nivel de Calidad del Servicio brindado a los clientes que interactúan con el centro de contacto de la empresa. La QoS se puede evaluar utilizando datos cuantitativos, como la cantidad de llamadas que trata un centro de contacto o agente por día, el tiempo promedio de atención por llamada o datos cualitativos, como el porcentaje de llamadas respondidas en menos de diez segundos. Una elevada Calidad del Servicio está directamente relacionada con una mayor satisfacción del cliente y mejores ventas. Un estudio de American Express reveló que el 90% de los clientes están dispuestos a gastar más en una marca que ofrece un excelente servicio a la clientela. Y la satisfacción no termina ahí: Un estudio de Forrester también reveló que el 77% de los clientes recomiendan una marca después de haber vivido una excelente experiencia como cliente. Las empresas también deben tener en cuenta que mejorar la Calidad del Servicio es esencial para satisfacer a los clientes actuales. Un estudio de Harvard Business Review demostró que las posibilidades de vender a un cliente actual son del 60% al 70%, mientras que para un cliente nuevo son sólo del 5% al 20%. Una alta QoS es esencial para el crecimiento de su empresa. ¿Cómo lograrlo? Basta con seguir las siguientes etapas.
Evalúe las necesidades y expectativas de sus clientes para mejorar la Calidad del Servicio.
Su empresa primero debe comprender lo que quieren sus clientes para poder ofrecerles la mejor Calidad del Servicio posible. Esto significa que hay que examinar de cerca sus necesidades y expectativas y anticipar los problemas antes de que surjan para brindar un servicio proactivo. El uso de herramientas de análisis semántico para identificar las palabras clave que utilizan los clientes puede ayudarle a observar las tendencias más comunes que siguen y las preocupaciones que tienen. Estudiar los comentarios y reseñas de los clientes en encuestas y redes sociales también puede ayudarle a comprender sus expectativas. Asegúrese de mantener informados a los clientes sobre cualquier cambio que pueda afectar su servicio. Informarles de forma proactiva si hay algún cambio en los productos o servicios, como retiros de productos o reducciones en las horas de servicio.
Segmente a su clientela
Identifique los diferentes segmentos de su clientela. Esto le permite ofrecer un servicio a medida y crear ofertas pertinentes para generar oportunidades adicionales. Cree perfiles por tipo de clientes y enfóquelos, en función de sus necesidades, preferencias y comportamientos.
Utilice herramientas de análisis y seguimiento
Las herramientas de análisis y seguimiento son indispensables para evaluar la Calidad del Servicio aportado al cliente. Por ejemplo, medir indicadores clave de prestación como el tiempo promedio de atención, la resolución de la primera llamada y la calificación de satisfacción de los clientes, pueden ayudarlo a comprender si los clientes reciben respuestas oportunas para resolver sus problemas o responder a sus preguntas. También asegúrese de enviar periódicamente encuestas de satisfacción a sus clientes para recopilar información importante.
Identifique los puntos sensibles en los procesos existentes
Proceda a realizar un análisis exhaustivo de los procesos internos para identificar los puntos sensibles del cliente a lo largo de su recorrido. Por ejemplo, quizás puede descubrir que los agentes tardan demasiado en encontrar información o que los equipos de venta y servicio al cliente no se comunican de manera efectiva. Según un estudio de Deloitte, el 62% de las empresas estima que optimizar los procesos internos es una etapa clave para mejorar la Calidad del Servicio.
Optimice la gestión de las reclamaciones
Tenga un proceso claro y fácil de seguir para manejar las quejas de los clientes. Trate los problemas de manera rápida y eficiente para reducir las consecuencias negativas, como malas críticas en línea o pérdida de clientes. Los clientes deben sentirse escuchados y respetados.
Simplifique y automatice los procesos en la medida de lo posible
Utilice herramientas y software de gestión de relación con el cliente para racionalizar las operaciones donde pueda. Automatizar tareas repetitivas para ahorrar tiempo y reducir errores contribuye a mejorar la Calidad del Servicio al cliente.
Mejore la comunicación interna
Aliente a sus equipos a comunicarse mejor entre sí. Establezca canales de comunicación efectivos para promover una mejor coordinación entre los diferentes servicios como ventas y atención al cliente.
Identifique las competencias y conocimientos necesarios para una buena Calidad del Servicio
Determine las competencias necesarias para brindar una excelente Calidad del Servicio, como sólidas habilidades interpersonales o una gestión eficaz del tiempo. Luego identifique cualquier posible brecha de habilidades en cuestión de competencia dentro de su equipo. Además, utilice los agentes de alto rendimiento para capacitar a los agentes menos experimentados en las mejores prácticas.
Aplique un programa de capacitación adaptado a las necesidades específicas de cada equipo y agente
Es esencial elaborar un programa de capacitación que responda a las brechas de competencias de su equipo y agentes. Utilice una combinación de capacitación interna, capacitación externa y recursos en línea para ofrecer una capacitación integral.
Aliente la formación continua
Asegúrese de alentar a los agentes a continuar su capacitación de manera continua. Incítelos a trabajar por su cuenta, por ejemplo, dándoles ascensos cuando logren ciertos resultados. Además, bríndeles oportunidades de desarrollo profesional de forma regular. Un estudio de Qualtrics reveló que las empresas que ofrecen una formación continua benefician de una mejora del 20% en la Calidad del Servicio.
Implemente un sistema de gestión de relación con el cliente (CRM)
Utilice un sistema de gestión de la relación con los clientes para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar solicitudes y centralizar todos los datos de los clientes. Conecte su CRM a su solución de centro de contacto, como Vocalcom Hermes360, para obtener una vista unificada de todos los canales de clientes.
Controle el rendimiento gracias a las herramientas de análisis
Con la ayuda de herramientas como Hermes Interactions Analytics, se pueden analizar las conversaciones entre agentes y clientes: entonaciones, sentimientos, silencios, semántica, respeto de los guiones, palabras clave pronunciadas. Estas herramientas de monitoreo ayudan a evaluar sus KPI y medir la Calidad del Servicio. Esto puede ayudar a su empresa a aprender cómo mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, su satisfacción.
Integre los canales de comunicación para ofrecer una experiencia transparente
Una solución omnicanal de gestión de la relación con el cliente le permite estar presente en el canal correcto, en el momento correcto y con el mensaje correcto. Utilice una solución de centro de contacto integrada para gestionar llamadas, correos electrónicos y chats desde una única interfaz. Esto permite asegurar una sincronización eficaz entre canales para ofrecer una transparente experiencia del cliente.
Utilice herramientas de comunicación adaptadas
Herramientas como chatbots, redes sociales, correo electrónico y SMS pueden ayudarle a responder rápidamente a las preguntas de los clientes y brindar una mejor Calidad del Servicio. Muchos de estos canales, como las redes sociales y los chatbots, se pueden utilizar para ofrecer una asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana para consultas simples de los clientes.
Recopile y analice los comentarios de los clientes
Envíe con regularidad encuestas de satisfacción a sus clientes. Estas encuestas deben diseñarse para obtener comentarios específicos relacionados con la Calidad del Servicio. Por ejemplo, puede preguntar al cliente si está satisfecho con un producto específico, si obtuvo una respuesta rápida y si recomendaría la marca a otras personas. Para ello, utilice encuestas online breves y rápidas para facilitarle la tarea a los clientes.
Analice datos y continúe aprendiendo para mejorar constantemente
Al revisar los comentarios de los clientes, identifique los principales problemas que se deben resolver. Utilice sus comentarios para ajustar procesos y prácticas para mejorar la Calidad del Servicio.
Según un estudio de Glance Networks, el 78% de los clientes cree que una alta Calidad del Servicio es esencial para ganarse su confianza y lealtad. Es por esta razón que la QoS debería ser una prioridad para todas las empresas. Mejorándola constantemente, podrá satisfacer a sus clientes actuales y adquirir otros nuevos.
