Todas as marcas sabem que é essencial fornecer o melhor serviço para fidelizar os clientes. É por isso que inúmeras delas não deixam de medir a sua QoS, ou a Qualidade do Serviço.
O que é a QoS ou Qualidade do Serviço?
Trata-se do nível de qualidade do serviço oferecido aos clientes que interagem com o centro de contato da empresa. A QoS pode ser avaliada com o apoio de dados quantitativos, tais como o número de chamadas que o centro de contato ou um agente processa por dia, os tempos de processamento médios por chamada, ou dados qualitativos, como a porcentagem de chamadas atendidas em menos de dez segundos. Uma Qualidade de Serviço elevada está diretamente relacionada com uma maior satisfação do cliente e melhores vendas. Um estudo da American Express revelou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais com uma marca que oferece um excelente serviço ao cliente. E a satisfação não fica por aí: Um estudo da Forrester revelou também que 77% dos clientes recomendam uma marca depois de terem uma experiência de cliente excepcional. As empresas devem também ter em mente que melhorar a Qualidade do Serviço é essencial para satisfazer os clientes atuais. Um estudo da Harvard Business Review demonstrou que as hipóteses de vender a um cliente atual são de 60 a 70%, enquanto que para um novo cliente são de 5 a 20%. Uma QoS elevada é essencial para o crescimento da sua empresa. O que fazer? Basta seguir os passos seguintes.
Avaliar os requisitos e expectativas dos seus clientes para melhorar a Qualidade do Serviço.
A sua empresa deve também compreender o que os seus clientes pretendem a fim de lhes oferecer a melhor Qualidade de Serviço possível. Isso significa que é necessário examinar de perto as suas necessidades e as suas expetativas e antecipar os problemas antes que eles ocorram, a fim de oferecer um serviço proativo. A utilização de ferramentas de análise semântica para identificar as palavras-chave utilizadas pelos clientes pode ajudar você a observar as tendências mais correntes que estes seguem e as preocupações que possuem. O estudo dos comentários e opiniões dos clientes nos inquéritos e redes sociais pode também ajudá-lo a compreender as suas expetativas. Certifique-se que mantém os clientes informados sobre qualquer alteração suscetível de afetar o seu serviço. Informe-os de forma proativa no caso de modificação de produtos ou serviços, por exemplo, no caso de retirada de produtos ou de redução nas horas de serviço.
Segmente os seus clientes
Identifique os vários segmentos da sua base de clientes. Isso permite-lhe propor um serviço por medida, criar ofertas pertinentes para gerar oportunidades complementares. Crie perfis de tipo de cliente, distribua-os em função das suas necessidades, das suas preferências e comportamentos.
Utilize ferramentas de análise e de acompanhamento
As ferramentas de análise e acompanhamento são indispensáveis para avaliar a Qualidade de Serviço fornecida ao cliente. Por exemplo, a medição de indicadores chave de desempenho, como os tempos médios de processamento, a resolução à primeira chamada e a taxa de satisfação dos clientes, podem ajudar a compreender se os clientes obtêm respostas rápidas para resolver os seus problemas ou responder à sua questão. É também importante enviar regularmente inquéritos de satisfação aos seus clientes a fim de recolher informações importantes.
Identificar os pontos sensíveis nos processos existentes
Proceder a uma análise aprofundada dos processos internos a fim de identificar os pontos sensíveis dos clientes durante todo o seu percurso. Por exemplo, poderá descobrir, talvez, que os agentes dedicam demasiado tempo a encontrar uma informação, ou que as equipas de venda e de serviço aos clientes não comunicam de forma eficaz. Segundo um estudo da Deloitte, 62 % das empresas estimam que a otimização dos processos internos é uma etapa crucial no melhoramento da Qualidade do Serviço.
Otimizar a gestão das reclamações
Implementar um processo claro e fácil de seguir para processar as reclamações dos clientes. Trate dos problemas rápida e eficazmente a fim de reduzir as consequências negativas tais como as más críticas online ou a perda de clientes. Os clientes devem sentir-se ouvidos e respeitados.
Simplifique e automatize os processos sempre que possível
Utilize ferramentas e software de gestão para a relação com o cliente de modo a racionalizar as operações quanto puder. A automatização de tarefas repetitivas para ganhar tempo e reduzir os erros contribui para melhorar a Qualidade do Serviço ao cliente.
Melhorar a comunicação interna
Incentive as suas equipes a comunicarem melhor entre elas. Implemente canais de comunicação eficazes para favorecer uma melhor coordenação entre os vários serviços, tais como as vendas e o serviço ao cliente.
Identifique as competências e os conhecimentos necessários para uma boa Qualidade do Serviço
Determine as competências necessárias para oferecer uma excelente Qualidade do Serviço, tais como competências interpessoais sólidas ou uma gestão do tempo eficaz. Identifique, então, qualquer potencial lacuna em termos de competências na sua equipa. Utilize também os agentes com melhor desempenho para treinar os agentes menos experientes quanto às melhores práticas.
Implemente um programa de treinamento adaptado às necessidades específicas de cada equipe e de cada agente
É essencial elaborar um programa de formação que satisfaça as lacunas de competências da sua equipe e dos seus agentes. Utilize uma combinação de formação interna, de formação externa e de recursos online para oferecer uma formação completa.
Incentive a formação contínua
Procure encorajar os agentes a perseguirem a sua formação de forma continuada. Incentive-os a trabalhar por eles mesmos, por exemplo, concedendo-lhes promoções quando obtêm determinados resultados. Além disso, ofereça-lhes regularmente possibilidades de desenvolvimento profissional. Um estudo da Qualtrics revelou que as empresas que oferecem uma formação contínua beneficiam de um melhoramento de 20 % na Qualidade do Serviço.
Implemente um sistema de gestão da relação com o cliente (CRM)
Utilize um sistema de gestão da relação com o cliente para monitorar as interações com os clientes, gerir os requisitos e centralizar todos os dados relativos aos clientes. Ligue o seu CRM ao seu centro de contacto, como o Vocalcom Hermes360, para uma visão unificada de todos os canais de cliente.
Verifique o desempenho graças às ferramentas de análise
Com o apoio de ferramentas como a Hermes Interactions Analytics, pode analisar as conversas entre os agentes e os clientes: tons, sentimentos, silêncios, semântica, respeito pelos guiões, palavras-chave pronunciadas. Estas ferramentas de vigilância participam na avaliação dos seus KPI e na medição da Qualidade do Serviço. Isto pode ajudar a sua empresa a descobrir como melhorar a experiência do cliente e, assim, a sua satisfação.
Integre os canais de comunicação para oferecer uma experiência transparente
Uma solução omnicanal de gestão da relação do cliente irá permitir-lhe estar presente no canal certo, no momento certo e com a mensagem certa. Utilize uma solução de centro de contacto integrada para gerir as chamadas, os e-mails e os bate-papos a partir de uma interface única. Isso permite garantir uma sincronização eficaz entre os canais, a fim de oferecer uma experiência de cliente transparente.
Utilize ferramentas de comunicação adaptadas
As ferramentas tais como os chatbots, as redes sociais, os e-mails e os SMS podem ajudá-lo a responder rapidamente às perguntas dos clientes e a oferecer uma melhor Qualidade de Serviço. Muitos destes canais, tais como as redes sociais e os chatbots, podem ser utilizados para oferecer uma assistência 24 horas sobre 24 e 7 dias por semana para as perguntas simples dos clientes.
Recolha e analise os comentários dos clientes
Envie regularmente inquéritos de satisfação aos seus clientes. Estes inquéritos devem ser concebidos para obter comentários específicos relacionados com a qualidade do serviço. Por exemplo, pode questionar o cliente sobre se está satisfeito com um produto específico, se obteve uma resposta rápida e se recomendaria a marca a outras pessoas. Para fazer isso, utilize inquéritos curtos e rápidos online para facilitar a tarefa dos clientes.
Analise os dados e continue aprendendo para poder melhorar continuamente
Ao analisar os comentários dos clientes, identifique os principais problemas que devem ser resolvidos. Utilize os seus comentários para ajustar os processo e as práticas, a fim de melhorar a Qualidade do Serviço.
Segundo um estudo da Glance Networks, 78% dos clientes estimam que uma Qualidade de Serviço elevada é essencial para ganhar a sua confiança e os fidelizar. É por isso que a QoS deve ser uma prioridade para todas as empresas. Melhorando-a constantemente, pode satisfazer os seus clientes atuais e adquirir novos.
