Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se dotent d’un logiciel de centre d’appel pour améliorer la qualité de leur service client ou encore pour booster la productivité de leurs agents en charge de ces missions. Cet outil s’accompagne désormais de nombreuses technologies et options, permettant de transformer durablement la gestion de la relation client. En ce qui concerne la productivité, que pouvons-nous réellement espérer avec un logiciel call center ? Pour vous aider à vous projeter, Vocalcom vous présente ici ses principaux atouts dans ce domaine.
Le logiciel call center est un outil qui permet d’augmenter la productivité des équipes, tout en favorisant la satisfaction client. Pour arriver à un tel résultat, ce logiciel possède plusieurs atouts indéniables. Tout d’abord, il permet d’accéder à des données en temps réel, via son interface intuitive, et lorsqu’il est intégré à un CRM, cette fonctionnalité est alors optimale puisqu’elle regroupe toute la data au même endroit, ce qui permet de s’y retrouver plus facilement.
Le logiciel call center s’affiche avec de nombreux autres avantages. Parmi ces derniers, vous pouvez également compter sur des systèmes performants à l’image du Serveur Vocal Interactif (SVI) ou encore de l’Automatic Call Distribution (ACD). Au-delà de tout cela, le logiciel de centre d’appel permet aussi de réunir l’ensemble des canaux, dans une démarche d’omnicanalité.
Pour résumer, il facilite le travail des agents en simplifiant les échanges avec les clients et en apportant plus de cohérence et de fluidité au quotidien. De quoi améliorer la productivité de chacun !
Leader mondial de solutions cloud de centre de contact, Vocalcom vous propose un logiciel call center très performant, permettant de gérer les interactions entrantes et sortantes, regroupant plusieurs fonctionnalités innovantes. Au service de votre productivité, celles-ci jouent toutes un rôle essentiel dans le bon fonctionnement de votre relation client.
Tout d’abord, nous savons qu’il est extrêmement important d’avoir les bonnes informations sous la main pour être en mesure de répondre au mieux aux attentes de ses clients. Pour cela, notre logiciel s’intègre parfaitement à votre CRM pour centraliser toutes vos datas.
Pour gagner en productivité, de nouvelles technologies ont vu le jour ces dernières années. Nous pensons notamment à l’intelligence artificielle, qui ne cesse de faire parler d’elle. Chatbots, analyse des données, choix du bon canal, smart pairing… Toutes ces innovations permettent aux agents de délaisser leurs tâches répétitives pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Grâce à l’Automatic Call Distribution (ACD), le routage intelligent devient une réalité et permet ainsi d’augmenter le taux d’occupation des agents. En effet, cette solution est capable de rediriger automatiquement un contact entrant vers le bon agent, c’est-à-dire vers celui qui est à la fois qualifié et disponible pour cela. L’ACD peut également prioriser le routage des appels en fonction du profil du client : grands comptes, clients fidèles…
Face aux appels, le Chat Live s’avère être une excellente solution complémentaire. Avec cette fonctionnalité à la demande, un même agent peut traiter différents cas en parallèle. De cette façon, il est possible de résoudre plusieurs problèmes en un temps record, ce qui permet de booster la productivité, notamment en cas de pics d’appels.
Pour finir, l’automate d’appel prédictif est en mesure, de son côté, d’augmenter la joignabilité de vos agents, car il peut appeler plusieurs numéros au même moment. Dans ce cadre-là, des algorithmes sont utilisés pour définir et suivre une stratégie adaptée à vos objectifs. Là encore, le gain de temps peut être colossal.
Si vous choisissez d’utiliser un logiciel de centre d’appel pour la première fois, il est important de garder un œil sur vos performances, particulièrement durant les semaines et les mois qui suivent sa mise en place. Pour cela, plusieurs KPIs doivent attirer votre attention.
Afin de mesurer votre productivité, nous vous conseillons tout particulièrement de surveiller le taux de qualité de service, la durée moyenne de conversation (DMC), la durée moyenne de traitement (DMT) et le taux de résolution au premier contact. Ces KPIs devraient vous aider à suivre l’activité de votre centre d’appel et à comprendre comment le logiciel call center impacte tout cela.
