Dans les parcours de vente actuels, les attentes des clients sont en constante évolution. Le service client nécessite ainsi d’être plus rapide, mais aussi plus disponible et de délivrer des échanges toujours plus personnalisés, et ce, quel que soit le canal. Pour pouvoir répondre à ces demandes, se démarquer et proposer la meilleure expérience client, deux leviers se présentent aux entreprises : l’intelligence artificielle et l’approche omnicanale.
En faisant de l’IA votre principal allié, vous trouverez le moyen idéal pour offrir un parcours client sans couture, en continu et proposer des nouveaux services sur tous les canaux en mixant l’intelligence artificielle et l’humain.
Intégrer l’IA dans sa stratégie omnicanale s’avère particulièrement avantageux pour votre service client, et ce, pour plusieurs raisons :
Du choix des outils à la formation et à l’accompagnement du personnel, votre stratégie omnicanale optimisée par l’intelligence artificielle doit être suffisamment claire et pertinente pour améliorer votre service client et assurer une expérience optimale au consommateur sur tous les canaux.
Aujourd’hui, il existe de nombreux outils alimentés par l’intelligence artificielle servant à automatiser la gestion des interactions clients sur différents canaux. Chatbots, CRM boosté à l’IA, systèmes d’analyse de sentiment ou d’analyse prédictive… Ce sont autant de solutions permettant de répondre plus efficacement aux besoins des clients.
Aussi, leur efficacité repose à la fois sur leur flexibilité et leur capacité à s’adapter à l’ensemble des canaux utilisés par les clients, des réseaux sociaux aux applications, en passant par le téléphone et les e-mails.
Pour permettre aux superviseurs et aux administrateurs d’analyser et de paramétrer des campagnes proactives efficaces, il convient de les former correctement aux spécificités de leurs outils basés sur l’IA. En leur proposant des formations adaptées pour intégrer l’intelligence artificielle dans leurs processus, cela donnera, par ailleurs, la possibilité aux agents de pouvoir être plus pointus et pertinents quant à leurs diverses missions et, ainsi, d’offrir un service client plus efficace.
Un des défis majeurs de la stratégie omnicanale est la bonne synchronisation et cohérence des données et du suivi sur l’ensemble des canaux. L’utilisation de l’intelligence artificielle doit donc servir à offrir une expérience continue et sans coupure au consommateur. Aussi, un système intégré basé sur l’IA doit pouvoir permettre de centraliser l’ensemble des datas et des informations sur une seule plateforme pour les rendre accessibles à tous et, ainsi, garantir une expérience client des plus fluides.