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Comment combiner IA et omnicanal pour un service client de nouvelle génération ?

Dans les parcours de vente actuels, les attentes des clients sont en constante évolution. Le service client nécessite ainsi d’être plus rapide, mais aussi plus disponible et de délivrer des échanges toujours plus personnalisés, et ce, quel que soit le canal. Pour pouvoir répondre à ces demandes, se démarquer et proposer la meilleure expérience client, deux leviers se présentent aux entreprises : l’intelligence artificielle et l’approche omnicanale.

En faisant de l’IA votre principal allié, vous trouverez le moyen idéal pour offrir un parcours client sans couture, en continu et proposer des nouveaux services sur tous les canaux en mixant l’intelligence artificielle et l’humain.

Pourquoi intégrer l’IA à sa stratégie omnicanale ?

Intégrer l’IA dans sa stratégie omnicanale s’avère particulièrement avantageux pour votre service client, et ce, pour plusieurs raisons :

  • L’utilisation d’assistants virtuels alimentés par l’intelligence artificielle (chatbots, voicebots disponibles 24/7) permet d’offrir des réponses rapides aux questions les plus simples des clients et ainsi d’optimiser la réactivité et la disponibilité du service client.
  • Grâce au système d’automatisation, l’IA est capable de prendre en charge des tâches répétitives, permettant alors au personnel de se concentrer sur les plus complexes. Un moyen efficace de réduire les délais de réponse des agents humains et d’améliorer la satisfaction client.
  • En intégrant l’IA au logiciel de centre de contact omnicanal, l’expérience client gagne, aussi, en personnalisation : l’analyse des données effectuée par l’IA permet d’adapter les réponses au profil du consommateur, de proposer des recommandations pertinentes et d’assurer un parcours client plus fluide.
  • Grâce à la collecte de datas sur l’ensemble des canaux et à l’analyse prédictive, vous serez en mesure d’anticiper au mieux les besoins des clients et de décrypter leurs intentions. En utilisant les indications fournies par les scorings votre entreprise pourra identifier les acheteurs potentiels.

Service client : comment mettre en place une stratégie omnicanale optimisée par l’IA ?

Du choix des outils à la formation et à l’accompagnement du personnel, votre stratégie omnicanale optimisée par l’intelligence artificielle doit être suffisamment claire et pertinente pour améliorer votre service client et assurer une expérience optimale au consommateur sur tous les canaux.

Opter pour les bons outils

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils alimentés par l’intelligence artificielle servant à automatiser la gestion des interactions clients sur différents canaux. Chatbots, CRM boosté à l’IA, systèmes d’analyse de sentiment ou d’analyse prédictive… Ce sont autant de solutions permettant de répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Aussi, leur efficacité repose à la fois sur leur flexibilité et leur capacité à s’adapter à l’ensemble des canaux utilisés par les clients, des réseaux sociaux aux applications, en passant par le téléphone et les e-mails.

Former son personnel

Pour permettre aux superviseurs et aux administrateurs d’analyser et de paramétrer des campagnes proactives efficaces, il convient de les former correctement aux spécificités de leurs outils basés sur l’IA. En leur proposant des formations adaptées pour intégrer l’intelligence artificielle dans leurs processus, cela donnera, par ailleurs, la possibilité aux agents de pouvoir être plus pointus et pertinents quant à leurs diverses missions et, ainsi, d’offrir un service client plus efficace.

Assurer la bonne cohérence entre les canaux

Un des défis majeurs de la stratégie omnicanale est la bonne synchronisation et cohérence des données et du suivi sur l’ensemble des canaux. L’utilisation de l’intelligence artificielle doit donc servir à offrir une expérience continue et sans coupure au consommateur. Aussi, un système intégré basé sur l’IA doit pouvoir permettre de centraliser l’ensemble des datas et des informations sur une seule plateforme pour les rendre accessibles à tous et, ainsi, garantir une expérience client des plus fluides.

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