Face à une évolution constante des pratiques des consommateurs et de leurs attentes, la gestion de la relation client doit s’adapter afin de maintenir la productivité des équipes tout en répondant aux besoins de la clientèle. Gain de temps, qualité des interactions et satisfaction sont les principaux défis des centres d’appel. Ces derniers sont donc de plus en plus nombreux à utiliser des outils basés sur l’intelligence artificielle. Ainsi, d’après une étude du cabinet américain de conseil Gartner, 45% des entreprises avaient déjà intégré l’IA dans leurs call centers.
Parmi les différents outils IA exploités par les téléconseillers, on retrouve notamment :
Un algorithme d’apprentissage automatique permet d’analyser les données historiques d’un client et de prévoir ses futurs comportements et besoins. Cet outil aide alors à anticiper les raisons d’un appel entrant ou à résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Les avis clients, les transcriptions d’appels ou de chats ou encore les formulaires de contact constituent une mine d’informations à exploiter pour déceler une insatisfaction, pour améliorer la compréhension des besoins implicites de vos clients et pour réaliser une segmentation client.
Si les chatbots sont le plus souvent utilisés à l’écrit, ils peuvent également l’être à l’oral et permettent de soulager les téléconseillers en prenant en charge les questions les plus fréquentes ou en redirigeant les requêtes.
Malgré l’efficacité indéniable des outils embarquant l’intelligence artificielle, ils ne doivent en aucun cas remplacer l’humain en raison d’un risque d’erreur. En effet, ces outils peuvent introduire des biais dans leur analyse. La supervision de l’humain reste nécessaire. Et n’oublions pas, les interactions humaines restent le canal privilégié de la majorité des clients !
Pour une relation client basée sur la confiance, il convient également d’éviter sa déshumanisation progressive. Une précaution nécessaire avec tous les outils IA et en particulier les chatbots afin de préserver la qualité des échanges. Enfin, dans le cadre de l’usage de l’IA par vos téléconseillers, votre entreprise doit prendre des mesures supplémentaires en termes de confidentialité.
Avec une connaissance solide des risques liés aux outils d’intelligence artificielle, vous pourrez tirer profit de tous les avantages qu’ils représentent pour la productivité de vos équipes :
En veillant à une utilisation encadrée et à la formation des équipes, l’intégration de l’IA dans les centres d’appel répond à un véritable besoin stratégique afin de maintenir la compétitivité de votre entreprise !
