Si l’intelligence artificielle permet aux marques de personnaliser l’expérience client, elle offre également un autre avantage majeur : un service client proactif. Elle peut en effet aider les entreprises à analyser les données des clients et à résoudre les problèmes de manière anticipée, tout en enrichissant l’expérience client. Voici 5 stratégies qui mettront l’intelligence artificielle au cœur d’un service client proactif.
L’intelligence artificielle est un outil puissant pour assister les clients dans le processus d’achat. Utilisez dans un premier temps cette technologie pour analyser les données des clients et déterminer leurs habitudes de navigation et d’achat ; et dans un second temps, pour leur proposer des recommandations personnalisées basées sur leur historique d’achat. Car il est indispensable de comprendre le comportement de vos clients pour identifier les possibilités de vente croisée et de vente incitative. Grâce à cette technologie, votre marque donnera satisfaction à leurs demandes avec une exactitude et une précision accrues.
Lorsque l’intelligence artificielle intègre un outil d’analyse textuelle, les entreprises sont en mesure de prendre connaissance des problèmes des clients qui doivent être abordés en priorité. Par exemple, l’analyse textuelle relèvera les mots qui apparaissent de manière récurrente sur les réseaux sociaux, et en déduira si vos clients rencontrent fréquemment un problème particulier. A l’aide de ces connaissances, votre entreprise résoudra les problèmes avant qu’ils ne se produisent, et elle se servira des informations collectées pour personnaliser le service proposé. Par exemple, s’il est fait mention de l’anniversaire d’un client, vous pourrez le contacter de manière proactive afin de lui faire un geste commercial.
Les clients ne gagneront du temps grâce au self-service que si celui-ci est véritablement optimisé. L’intelligence artificielle peut accroitre la fiabilité du self-service en aidant les clients à accomplir des tâches simples. Par exemple, les chatbots assisteront les clients qui souhaitent mettre à jour leurs informations personnelles, ou qui recherchent une réponse à une question fréquemment posée. L’intelligence artificielle peut également servir à fluidifier le fonctionnement des menus SVI, et à accélérer la redirection des clients vers des agents qualifiés.
L’intelligence artificielle peut aussi être utile pour déterminer à quel moment les agents doivent intervenir. Par exemple, un chatbot commencera une conversation avec un client et aboutira à la conclusion que l’affaire possède un trop grand degré de complexité pour être gérée par ses soins. Il redirigera le client vers un agent qui lui apportera l’assistance appropriée.
Enfin, l’intelligence artificielle est indispensable pour informer les clients de manière proactive. Votre société les tiendra informés au sujet des délais de livraison, de l’état des commandes, et même des dates de soldes de leurs produits préférés. De nombreuses industries s’appuient également sur l’intelligence artificielle pour leur faire gagner du temps et leur épargner tout effort superflu. Par exemple, beaucoup de compagnies aériennes exploitent cette technologie pour aider les clients à s’enregistrer plus efficacement sur un vol et à les avertir en cas de changement d’horaire. Les banques proposent aussi des assistants virtuels grâce auxquels les clients peuvent gérer leurs finances et même prendre des décisions d’investissement. L’intelligence artificielle est donc un instrument idéal pour garder une longueur d’avance sur vos clients, grâce à son caractère proactif. Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont déjà mis en place ou envisagent d’adopter l’intelligence artificielle comme solution de service client d’ici 2020. En vous appuyant sur cette technologie, vous proposerez à vos clients les produits qui les intéressent, des solutions rapides, des expériences personnalisées, et vous leur apporterez le plus proactif des services.
