Pourquoi les milléniaux sont-ils si importants pour les marques ? Tout d’abord, ils représentent une population conséquente : aux Etats-Unis, on s’attend à ce qu’ils dépassent cette année les baby-boomers et forment la génération la plus nombreuse. Mais surtout, leurs attentes et leurs préférences définissent, aux yeux de beaucoup d’entreprises, ce que l’expérience client devrait être pour tous les segments démographiques : elle devrait par exemple comporter des technologies au service de l’efficacité, ou encore instaurer une relation à la fois authentique et décontractée entre la marque et le client. Bref, l’expérience des clients milléniaux devrait être considérée comme l’étalon permettant de juger la façon dont les clients sont traités. Voici ainsi les cinq éléments que cette génération, à l’aise avec les nouvelles technologies, attend d’une marque.
Non, les milléniaux n’aiment pas les longues interactions avec le service client. Ils veulent seulement vous parler d’une manière qui débouche sur des résultats significatifs. Les milléniaux valorisent avant tout leur temps et l’authenticité, et ils ont besoin de vous faire confiance pour s’adresser à vous. Selon Social Report, 62 % de cette génération favorisent les marques qui s’intéressent sincèrement à eux. A cette fin, vous pourrez partager avec eux des contenus vidéo pertinents, leur poser des questions amusantes sur les réseaux sociaux en relation avec leurs produits favoris, ou tout simplement leur faire des gestes commerciaux en guise de remerciement après un achat (comme un cadeau gratuit ou un message drôle). Si vous parvenez à piquer leur intérêt, ils apporteront leur soutien à votre marque.
Comme vous le savez sans doute déjà, cette génération apprécie les plates-formes des réseaux sociaux. Même si tous les segments démographiques ne sont pas aussi actifs sur ces canaux, ils tendent à le devenir. C’est pourquoi il est absolument essentiel d’optimiser votre service client social. Facebook et Twitter sont très utiles pour engager les clients à interagir avec le service client, ainsi que pour partager les actualités de la marque et des contenus vidéo. Mais n’oubliez pas Instagram et Snapchat : selon Statista, 64 % des personnes âgées entre 18 et 29 ans ont déjà utilisé Instagram en janvier 2018. Et selon Edison Research, 72 % des Américains âgés entre 12 et 24 ans ont installé Snapchat sur leur smartphone. Toutefois, il faut reconnaître que ces deux plates-formes sont loin d’être idéales pour interagir avec le service client ; mais du fait de leur caractère extrêmement visuel et éphémère, ce sont des outils parfaits pour le storytelling de la marque.
Les milléniaux adorent leur smartphone : votre marque doit donc leur offrir le meilleur des services nomades. D’après Microsoft, 43 % de cette génération utilisent des appareils mobiles pour contacter le service client. Assurez-vous ainsi que votre site web est optimisée pour les appareils mobiles, gardez l’initiative sur les réseaux sociaux (auxquels ils adorent accéder de leur téléphone), et offrez-leur une assistance par chatbot sur les plates-formes de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WeChat et Telegram.
Quand les membres de cette génération effectuent un achat, ils aiment penser qu’ils contribuent à une action de plus grande ampleur. Ainsi, si votre entreprise soutient des causes charitables, des pratiques environnementales, ou encore d’autres associations militant en faveur d’un comportement éthique, vos clients milléniaux vous en sauront gré. Une étude menée par Nielsen a montré que 73 % des milléniaux sont prêts à dépenser plus pour acheter un produit issu d’une marque favorable au développement durable. Et si un influenceur vante votre entreprise, c’est encore mieux : Forbes affirme que 58 % des milléniaux préfèrent les publicités où figurent des célébrités d’Internet.
Plus vous vous investissez dans la création d’expériences client de qualité, plus les milléniaux vous apporteront leur soutien. Selon American Express, 21 % des milléniaux sont prêts à dépenser plus pour un service client de meilleure qualité. Certes, selon la même étude, 84 % des milléniaux pensent que les entreprises répondent à leurs besoins ou vont même au-delà. Mais ne triomphez pas trop vite, et surtout ne vous reposez pas sur vos lauriers. Cherchez à offrir un service exceptionnel en toute circonstance, car répondre aux besoins n’est pas suffisant pour garder une longueur d’avance. La génération des milléniaux est un segment démographique exigeant, en avance sur son temps, qui ne doit surtout pas être négligé par les marques. Car en vous efforçant constamment de leur offrir des expériences de qualité, il est fort probable que vous donnerez également satisfaction à tous vos autres clients.
