La richesse des données personnelles clients auxquelles les marques ont désormais accès est un défi que rencontrent de nombreuses marques. Certains indicateurs, comme le taux d’abonnement, le taux de résolution des problèmes dès le premier contact et la durée moyenne d’attente vous apportent sans aucun doute de précieuses informations concernant la qualité de l’expérience que vous proposez à vos clients. Cependant, la plupart des marques reconnaissent également l’importance de la Big Data afin d’avoir une vision réellement globale des attentes de leurs clients. Que ce soit à travers le contenu des e-mails, les publications postées sur les réseaux sociaux ou encore les messages textuels, ces données informelles sont disponibles à travers tous les moyens de communication, et peuvent apporter de précieuses réponses sur la façon dont votre marque pourrait améliorer son service client. Voici six conseils pour utiliser ces données afin d’optimiser l’expérience de vos clients.
Il vous est possible de récupérer des données de Big Data à travers tous les moyens de communication utilisés par votre centre d’appels, et plus encore. Assurez-vous d’être attentif à toutes les plateformes de réseaux sociaux, où les clients ont souvent tendance à commenter. Le fait d’utiliser un logiciel d’écoute avancé afin de détecter les craintes ou plaintes des clients peut permettre à votre marque d’agir de manière proactive. Les SMS, les e-mails et les applications de messagerie regorgent également de feedbacks pertinents, notamment grâce à la tendance émergente du commerce conversationnel. Plus que jamais, les clients sont enclins à communiquer avec les marques via messages textuels lorsqu’ils ont besoin de quelque chose, et ces demandes soulignent ce qu’ils attendent d’une marque. Enfin, il est possible de trouver des données de Big Data en dehors des moyens de communication principaux : les blogs et les enquêtes satisfaction devrait aussi être analysés.
En ayant une meilleure compréhension des préférences de vos clients, votre marque devrait être en mesure d’offrir à ses clients une meilleure expérience d’achat, qui leur fera notamment du temps. Plus précisément les données de Big Data peuvent être utilisées pour gagner du temps à différentes étapes du processus d’achat. Les marques peuvent par exemple surveiller quel est le moyen de communication préféré de chaque client, afin de s’assurer que c’est bien celui qu’elles utilisent lorsqu’elles veulent communiquer avec lui. Quand les clients visitent le site Internet de la marque, les données analytiques peuvent aussi être utilisées pour déterminer à quel moment une fenêtre pop-up de messagerie instantanée devrait apparaître, afin de proposer une assistance aux internautes.
Une large gamme d’outils analytiques peut être utilisée pour offrir une meilleure expérience aux clients. À titre d’exemple, Vocalcom propose un logiciel analytique qui fonctionne aussi bien pour les textes écrits que pour la parole, et qui donne accès à de précieuses informations concernant ce que vos clients disent de vous, afin de ne plus jamais manquer un commentaire. Le logiciel d’analyse textuel reconnaît de nombreuses langues, afin que vous puissiez avoir une meilleure perception de l’identité de vos clients, et ainsi leur apporter un service au plus près de leurs attentes. De plus, un logiciel d’identification vocale des émotions permet de détecter de nombreuses émotions chez les deux interlocuteurs lors d’un appel au service client. Cela vous permettra notamment d’améliorer vos pratiques en gestion de la relation client. Pour finir, le Score Net de Promotion (NPS ou Net Promoter Score en anglais), est essentiel pour mesurer le taux de fidélité client. Par exemple, le logiciel de Vocalcom est en mesure de calculer le NPS d’une marque mais utilise également un outil analytique textuel pour examiner automatiquement tous les feedbacks textuels, et ainsi déterminer les forces et faiblesses d’une entreprise.
Que diriez-vous d’utiliser les données de Big Data pour faire des offres marketing qui vont réellement intéresser vos clients ? Grâce aux données de Big Data, les outils de géolocalisation ont transformé les pratiques marketing. De nos jours, les clients sont de plus en plus mobiles, et ceux qui acceptent de recevoir des offres marketing mobiles bénéficient de messages, envoyés au moment opportun, pour les assister dans leur processus d’achat ou pour les inciter à acheter. Par exemple, imaginons qu’un client se trouve à proximité d’un point de vente. La marque en question peut alors lui offrir une réduction spéciale ou le notifier si ce magasin en question est en période de soldes. Une fois que les clients sont dans le point de vente, les marques peuvent également leur offrir une option de service client par messagerie instantanée ou par SMS, afin de les seconder dans leurs achats. Sans oublier les applications de messagerie : les conversations clients vous apporteront des informations directes concernant les produits et services qui les intéressent, ce qui permet aux marques qui utilisent une stratégie de commerce conversationnel d’offrir des recommandations personnalisées via les robots de messageries instantanées.
Les données de Big Data peuvent aussi être collectées au sein des communications internes de votre centre d’appels. Les opérateurs du service client notent souvent des informations complémentaires sur les clients, notes que l’on peut retrouver dans la base de données CRM (Client Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client). Se montrer attentif aux commentaires que les opérateurs notent au sujet des clients peut vous apporter un nouvel éclairage sur la manière d’améliorer les méthodes de travail et de proposer des offres marketings plus poussées qui correspondent davantage aux préférences de vos clients.
Les données de Big Data sont également utilisées pour améliorer la qualité des fonctionnalités disponibles en autonomie. Pour de nombreuses entreprises, les données de Big Data permettent d’anticiper certains problèmes avant même qu’ils n’apparaissent, supprimant ainsi la nécessite qu’un client les contacte à ce sujet. Par exemple, si une entreprise du secteur des services publics détecte un problème technique, elle est en mesure de le résoudre avant même que ses utilisateurs en soient affectés. Ainsi, utiliser les données de Big Data pour informer les clients de manière proactive fait gagner du temps. De plus, le suivi des commandes permet d’apporter aux clients des informations en temps réel, ce qui leur évite de vous contacter à ce sujet.En analysant les données de Big Data disponibles sur les clients et issues de différentes sources, les entreprises peuvent optimiser leurs pratiques de service client, tout en développant des campagnes marketing plus impactantes, afin d’apporter une meilleure expérience d’achat globale à leurs clients.
