La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la tendance au travail à distance. Pour opérer le changement, il est essentiel d’apporter des outils numériques intuitifs et efficaces pour les collaborateurs des centres de contact. Il faut également adopter une nouvelle approche pour engager, former et gérer les agents : 74% des agents des centres d’appels sont à risque de burnout (Toister Solutions).
Un nombre croissant d’employés cherchent des approches alternatives pour leur travail : 74% des travailleurs américains seraient prêts à quitter un poste pour un autre leur permettant de travailler à distance (Zapier.com). La pandémie COVID-19 a accéléré cette tendance : alors que la crise faisait rage, une enquête de Gartner a révélé que 41% des employés espéraient à avoir davantage la possibilité de travailler à distance au moins une partie du temps après la pandémie, tandis qu’une enquête de Global Workplace Analysis montre que 77% de la main-d’œuvre souhaitait travailler à domicile après la crise. Le télétravail offre de nombreux avantages aux centres de contact car, au-delà de répondre aux aspirations de certains de leurs collaborateurs à plus de flexibilité, il leur permet également d’accéder à de nouvelles compétences en recrutant des agents qui ne se trouvent pas à proximité du site du centre de contact. Pour assurer la continuité des activités, les agents doivent être soutenus à tout moment et quel que soit leur lieu de travail. Pour cela, les responsables de centres de contact doivent assurer une évolution rapide à un modèle travail à distance sur le long terme pour continuer à offrir la meilleure expérience client possible.
Pour une transition réussie et rapide vers un modèle de travail à distance, la technologie est, comme toujours, la meilleure réponse. La technologie Cloud est essentielle pour fournir l’accès aux mêmes outils et données en temps réel, depuis plusieurs centres de contact et pour les agents en télétravail, tout en répondant aux besoins de déploiement rapide, de sécurité et d’évolutivité. Les agents ont besoin de technologies qui les aident à être productifs lorsqu’ils travaillent à domicile. Selon une étude de Toister Solutions, l’un des cinq principaux problèmes qui nuisent aux performances des agents de centre d’appels est le temps que les agents passent sur des tâches à faible valeur ajoutée et le manque d’informations contextuelles que les agents ont sur leurs clients. Pour soutenir les agents travaillant à distance, il est essentiel de déployer une plateforme de centre de contact Cloud intuitive et facile à utiliser, nécessitant peu de formation pour être autonome et efficace. Offrir une solution qui s’intègre de manière transparente à l’application CRM de l’entreprise et qui permet un accès instantané aux données clients et à l’historique du parcours client sur tous les canaux, permettra aux agents de rester performants depuis n’importe quel lieu de travail. De plus, l’intégration de solutions d’IA telles que les chatbots ou les assistants virtuels peut aider les agents en absorbant les pics de volumes d’appels ou en gérant les demandes de faible valeur, pour les laisser se concentrer sur les conversations plus complexes. L’accès aux meilleures technologies augmente le sentiment chez les agents de pouvoir se concentrer sur ce qui compte – ajouter de la valeur – plutôt que de perdre du temps à trouver des données clients dans des systèmes complexes ou à remplir des questionnaires sans fin après chaque interaction client.
La condition préalable à un passage réussi au centre d’appels 2.0 est d’adapter également les méthodes de gestion RH. Cela implique d’abord d’étudier de nouveaux types d’équipements tels que l’infrastructure de connectivité, en particulier un wifi puissant à la maison, des PC adaptés et de bons outils numériques collaboratifs.Proposer une solution de centre de contact intuitives accélérera la formation et l’adoption par les agents à distance. Les RH devront également utiliser des outils de formation numériques et veiller sur les agents en télétravail. Il est essentiel que les superviseurs puissent accéder à distance à des tableaux de bord de supervision en temps réel pour gérer les agents, les flux de travail et les performances, tout en tirant parti des outils de gestion de la qualité pour soutenir et développer les compétences de leurs agents.Par ailleurs, les agents n’ayant pas de visibilité quotidienne sur leurs indicateurs de performances (KPI) sont exposés à un risque plus important de burn-out (étude Toister). Leur fournir des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller eux-mêmes leurs KPI est essentiel à leur bien-être – et au service délivré par le centre de contact.En créant un type de culture de travail différent qui favorise l’efficacité et l’innovation, les entreprises amélioreront la satisfaction et la rétention des agents : les employés engagés et satisfaits sont 8,5 fois plus susceptibles de rester que de partir dans l’année, selon McKinsey & Co. En tant qu’ambassadeur de la marque, un agent satisfait et qui se sent bien équipé pour faire son travail aura un réel impact sur les résultats : les employés heureux sont 31% plus productifs (étude Harvard / MIT), tandis que 90% des consommateurs sont susceptibles de rester fidèles après une expérience positive dans le centre d’appels (2020 CallMiner Churn Index).
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