L’utilisation de nouvelles technologies pour gérer la relation client, telles que l’automatisation et l’IA, est essentielle pour améliorer significativement l’efficacité des centres de contact et réduire les coûts. Elle doit également permettre aux centres de contact de passer d’un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec à la clé une amélioration considérable de l’expérience de l’agent et du client, et un élargissement de la gamme de services offerts.
Quels que soient les secteurs, la pandémie de coronavirus a contraint les entreprises à accroître leur présence en ligne pour assurer la continuité de leurs activités et maintenir une expérience client de qualité, renforçant la nécessité d’interagir avec leurs clients et prospects à distance sur un nombre croissant de canaux de communication. La technologie est désormais le ciment de l’économie numérique. Avant la crise du COVID-19, le self-service et l’automatisation devenaient déjà la norme pour répondre à des attentes toujours plus fortes des clients de bénéficier d’un service 24/7 et d’une expérience sans effort. Une tendance qui devrait continuer pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts : selon Gartner, d’ici 2023, plus de 60% des interactions de service client seront faites via des canaux digitaux et de self-service, contre 23% en 2019.Parallèlement, dans le nouveau paradigme du « tout en ligne » d’aujourd’hui, le facteur humain est plus important que jamais. Les agents doivent être aidés par la technologie pour mieux faire leur travail, être libérés des tâches les plus banales pour se concentrer sur la valeur ajoutée et offrir une expérience client plus empathique.
Gartner révèle que 91% des entreprises prévoient de déployer l’IA au cours des trois prochaines années et que d’ici 2025, les organisations de service client qui intègrent l’IA dans leurs plateformes d’engagement client multicanal augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25%.Les chatbots et assistants virtuels sont devenus très populaires pendant la crise du COVID-19 pour aider les entreprises à gérer l’augmentation des volumes d’appels, réduire les temps d’attente et maîtriser leurs coûts. 74% des organisations considèrent les assistants conversationnels comme un outil important de l’engagement client (CapGemini), tandis que 63% des consommateurs sont satisfaits de bénéficier des services d’un chatbot, tant qu’ils ont la possibilité d’accéder à une conversation avec un humain si nécessaire (Forrester).Parallèlement, l’automatisation et l’IA sont en train de transformer les processus des centres de contact eux-mêmes. Avec le développement du « machine learning », les entreprises peuvent mettre en place un routage innovant basé sur la personnalité : les technologies de « smart pairing », ou appairage intelligent, permettent, sur la base de données comportementales dynamiques, d’associer le meilleur agent à chaque client pour augmenter le nombre de contacts positifs et améliorer le niveau de satisfaction . En détectant les émotions des clients grâce à l’analyse des mots, de la voix et du ton, le speech analytics permet en temps réel d’accompagner les agents sur la qualité des interactions client, et d’adapter les processus et les offres pour mieux répondre aux attentes des consommateurs.Toutes ces évolutions technologiques ne signifient pas que les agents du centre de contact vont disparaître. Au contraire, elles permettent aux agents de se concentrer sur les conversations les plus complexes, où ils peuvent ajouter le plus de valeur, au lieu de passer du temps sur des requêtes ou des tâches répétitives. La technologie offre aux agents les capacités de répondre au plus près des besoins et des attentes de chaque client, tout en gagnant eux-mêmes en confort, qualité de travail et efficacité. Selon un rapport de Harvard, 72% des organisations affirment que leurs équipes de service client de première ligne ont signalé une augmentation de leur productivité lorsqu’elles ont été directement dotées de capacités d’analyse et de prise de décision basées sur les données.
L’assistance client proactive consiste à identifier et résoudre les problèmes des clients avant même qu’ils ne surviennent. Elle élève le service client à un tout autre niveau et est cruciale du point de vue de la fidélité client. L’IA permettant d’analyser les interactions et les sentiments des clients sur tous les canaux à une grande échelle, avec une précision et une vitesse impossibles à atteindre par les humains, les organisations auront accès à un tout nouveau niveau de connaissance client. En collectant des données tout au long du processus, les centres de contact seront en mesure d’offrir une plus large gamme d’expériences personnalisées aux clients, de prédire leur frustration et d’anticiper leurs besoins – en leur proposant un support, une formation ou une offre en fonction de leur profil spécifique. Gartner estime que d’ici 2023, 30% des entreprises de service client fourniront des services proactifs en utilisant l’orchestration de processus et l’intelligence continue basées sur l’IA.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?
Téléchargez notre livre blanc Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain
