Avant la crise sanitaire du COVID-19, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à augmenter le nombre de points de contact avec leurs clients sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, avec un développement important des activités en ligne des entreprises, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable.
La plupart des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie de coronavirus, les entreprises ont développé leur présence en ligne et multiplié les points de contact digitaux pour maintenir les ventes et les relations avec leurs clients. Les centres de contact sont devenus alors le point de contact central entre les marques et les clients pour gérer toutes les interactions quel que soit le canal. Avec 9 consommateurs sur 10 à la recherche d’une expérience omnicanale avec un service homogène entre les canaux de communication, selon UC Today, les centres de contacts n’ont d’autre choix que d’offrir une approche unifiée, agile et personnalisée sur tous les points de contact. L’omnicanal se retrouve au cœur de l’expérience client.
Aujourd’hui, lorsqu’ils contactent leurs marques préférées, les clients s’attendent à ce qu’elles les reconnaissent et se rappellent leurs dernières conversations, et ce, quel que soit le canal utilisé – téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées ou formulaires web. Il est donc impératif d’équiper les agents d’une plateforme de centre de contact omnicanal tout-en-un, permettant de gérer toutes les interactions sur l’ensemble des canaux depuis une interface unique et en une seule conversation – pour éviter de jongler d’un écran à l’autre – et offrir la meilleure expérience client possible. C’est un point essentiel car les agents des centres de contact remontent que le nombre de canaux qu’ils doivent gérer est le deuxième facteur de stress le plus courant, selon l’étude d’Aberdeen. Une plateforme omnicanale facilite également la supervision en temps réel et la génération de rapports sur l’ensemble des points de contact pour gérer efficacement les effectifs et les flux de travail, et analyser les comportements clients. Pour compenser la fermeture des magasins pendant la pandémie et la réduction du trafic après leur réouverture, les entreprises ont développé leurs activités de génération de leads en ligne. Il est donc tout aussi important de fournir aux centres de contact les meilleures capacités d’appels sortants pour assurer le suivi des leads web via des campagnes d’appels automatisées – qui peuvent être gérées directement à partir de l’application CRM avec une intégration native de la plateforme du centre de contact.
Malgré le besoin crucial d’améliorer la satisfaction client, de nombreuses sociétés peinent à offrir une expérience fluide sur tous les points de contact – car multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Un sondage Gartner indique qu’en 2022, 50% des grandes organisations n’auront toujours pas unifié les canaux d’engagement, ce qui entraînera la poursuite d’une expérience client disjointe et cloisonnée qui manque de contexte. Les marques doivent donc revoir de toute urgence la technologie de leur centre de contact et déployer des solutions omnicanales complètes pour combler ce décalage par rapport à l’expérience client.
En outre, gérer le bon mix entre les différents canaux est essentiel pour offrir la meilleure expérience client possible. Selon les recherches de Gartner sur les préférences clients en termes de canaux de communication, le téléphone est le canal le plus populaire pour les interactions avec le service client. Il reste un canal d’interaction important pour gérer les problèmes les plus complexes. Le contact humain est toujours un élément essentiel du service client, ce qui signifie que les centres de contact omnicanal doivent continuer à intégrer de solides capacités téléphoniques entrantes et sortantes au-delà du numérique.Avant d’investir, les entreprises doivent réfléchir à l’ensemble de leur parcours client, en définissant sur quel canal un client s’engagera pour chaque type interaction, quels transferts peuvent se produire entre les départements, etc. afin que les centres de contact puissent offrir une véritable expérience client omnicanale.
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