Dans l’expérience client, il est malheureusement inévitable de recevoir certains retours négatifs. Sans un retour négatif de temps en temps, votre entreprise pourrait avoir du mal à déterminer dans quel domaine il est possible de s’améliorer et ce que les clients recherchent vraiment. Pour cette raison, il est important de traiter les plaintes comme une occasion d’en savoir plus sur votre marque et comment engager vos clients dans une relation de confiance sur le long terme. Voici 5 conseils pour gérer efficacement les plaintes au sein d’un centre de contact.
Examinez en profondeur toutes les requêtes des clients soumises au centre de contact pour déterminer lesquelles sont réellement des plaintes. Il est possible que tous les mails et appels entrants ne traitent pas tous de problèmes relatifs à la marque et nécessitent de ce fait d’être étiquetés correctement. Écouter un bon nombre d’échantillons d’appels, vérifiez un lot important de courrier électronique et évaluez un échantillon des requêtes clients sur tous les autres canaux de communication afin de mieux identifier, étiqueter et éventuellement traiter les plaintes réelles entrantes.
Il est évident que lorsque des clients se plaignent, ils ne viennent pas seulement pour dire qu’ils sont mécontents, mais offrent aussi à la marque chance d’arranger les choses. Puisque vos clients ont confiance en vous pour régler leurs problèmes, à vous de faire en sorte de mériter leur confiance. Il est important de leur faire savoir à quoi ils devaient s’attendre pendant le processus de traitement, cela part bien entendu du nom de l’agent qui prend en charge le cas jusqu’à toutes les informations de contact nécessaires et le déroulement du processus. Prendre des responsabilités diminue les tensions, limite le nombre des échanges et montre au client que vous accordez de l’importance à leurs temps.
Une partie essentielle de la résolution des problèmes consiste à s’assurer que tous les départements partagent les requêtes qu’ils reçoivent et discutent des solutions en tant qu’équipe. Les cadres doivent être conscients des plaintes courantes et travailler pour améliorer les méthodes de formation avec les agents individuels dans le but d’améliorer les processus, si nécessaire. En outre, les clients doivent être présentés aux membres de l’entreprise comme un moyen d’aider la marque à s’améliorer globalement.
La meilleure façon pour les agents de comprendre ce qu’ils pourraient faire mieux est de les mettre dans la peau du client. Prendre des cas concrets et les jouer au cours des réunions et des sessions de formation, encourageant une discussion ouverte sur ce qui pourrait être amélioré. Les scripts d’appel peuvent être révisés en équipe et les agents peuvent également être encouragés à ajouter leur touche personnelle en écrivant leurs propres versions individuelles des réponses aux questions courantes. Les cadres peuvent également autoriser les agents à émettre des bons immédiats lorsqu’un client présente une plainte, démontrant sa bonne volonté au nom de la marque et gagnant une confiance immédiate.
Lorsque les clients ont besoin de se décompresser, rendez les choses faciles pour eux. En plus de fournir des informations de contact détaillées sur le site Web de la marque, signalez aussi les canaux des médias sociaux ou une adresse de courriel spécial pour se charger des clients. Par exemple, il est facile pour les clients d’appeler sans frais, tweeter un souci à un service des plaintes, ou d’envoyer un message électronique ou Facebook au département approprié. Cela permet à votre centre de contact d’organiser facilement les plaintes et de les traiter de manière appropriée tout en donnant un meilleur service à vos clients. Les plaintes émises par les clients sont vitales, car elles aident votre marque à grandir et à se développer. Avec une bonne organisation, un peu d’actualité, et une touche personnelle, même les clients frustrés peuvent se changer en défenseurs de la marque.
