7 manières d’optimiser le service client par e-mail

7 manières d’optimiser le service client par e-mail

Peu importe le nombre de canaux avec lesquels nous communiquons ces derniers temps, le courrier électronique tient toujours une place importante au sein de nos vies personnelles et professionnelles. Pour cette raison, il demeure également le moyen de service à la clientèle idéal car il permet aux entreprises de bien définir l’information et engager un échange amical et personnalisé avec les clients. Pendant que les médias sociaux et les applications de messagerie fournissent la commodité d’une communication rapide, le courrier électronique peut rassurer les clients qui recherchent un support plus détaillé au fil du temps.

En effet, un rapport d’eConsultancy annonce que 60% des clients préfèrent le courrier électronique pour le service à la clientèle. Et ne pensez pas que l’opportunité n’a pas d’importance : une étude de Forrester a constaté qu’un peu plus de 40% des clients attendent une réponse par courrier électronique dans les 6 heures. Voici sept façons d’optimiser le service client par courrier électronique pour une réelle satisfaction du client.

Faire une introduction

Chaque courrier électronique du client doit être traité comme une conversation. Il faut commencer l’e-mail en s’adressant au client par son nom et ne pas être long à communiquer le nom de l’agent du service. Par la même occasion, il faut dédier le premier paragraphe à l’introduction de l’agent, clarifier son rôle et comment il compte venir en aide au client. Cela met rapidement le client en confiance en adoptant un ton personnel et amical.

Il faut garder un ton amical tout en restant professionnel. Comme dans une conversation, les agents doivent avoir un ton amical et accessible tout en utilisant un langage professionnel. Trouver un équilibre entre les deux montre du respect envers le client tout en l’incitant à communiquer. De cette façon, les clients se sentiront encouragés à s’engager envers la marque.

Eviter le langage technique et complexe. Malgré le fait que les clients aiment les explications détaillées, il faut s’assurer de ne pas utiliser un langage trop technique ou complexe. Le but est de communiquer toutes les infos pertinentes de façon à ce que les clients comprennent. Des termes trop techniques peuvent confondre ou stresser les clients dans les situations difficiles.

Soyez opportun. Comme pour tout canal de service à la clientèle, un e-mail a besoin d’un temps de réponse assez rapide. Une réponse au cours des 24 heures est souvent acceptable, mais il est mieux de répondre encore plus tôt. Dans le cas où la réponse nécessite un peu plus de temps, il est avisé d’envoyer un court courrier électronique pour indiquer au client que son e-mail a été reçu et le rassurer que sa demande est en cours de traitement et qu’il aura bientôt une solution détaillée.

Soyez prudent dans l’utilisation des réponses pré-écrites

Cela permet en effet d’économiser du temps d’utiliser des réponses déjà préparées pour les questions les plus courantes, et d’une manière générale, c’est une bonne chose de le faire. Toutefois, les marques doivent être prudentes pour que cela ne semble pas trop écrit et manque de touche personnelle. Afin que ce genre de réponse soit personnalisé, il est conseillé de permettre aux agents de les réécrire avec leurs propres mots et de comparer avec d’autres agents durant les sessions de formation. Cela favorise l’esprit d’équipe entre les employés tout en permettant à la marque d’offrir une touche personnelle à ses clients.

Donner des informations de contact supplémentaire

Il est toujours important de laisser des options aux clients. Permettez aux clients de répondre directement aux agents du service clientèle avec une adresse e-mail directe ou une extension téléphonique. En plus, intégrez d’autres informations de contact comme un bouton de réseau social ou des numéros de téléphone gratuit pour que le client ait le choix s’il a envie de changer de moyen de communication.

Donnez plus de pouvoir aux clients avec les options de self-service

Envoyer une assistance par courrier électronique compréhensive peut aider votre marque à réussir le premier contact, qui est toujours un grand plus. Cependant, lorsque des informations additionnelles ont besoin d’être communiquées ou que plusieurs échanges sont nécessaires, permettez à vos clients les options de self-service qui leur permet de gagner du temps. Par exemple, intégrez toujours un numéro de référence qui leur permet de contacter la marque ou obtenir des informations à n’importe quel moment. L’existence de liens de suivi des informations permet aussi aux clients de suivre les livraisons.

Un service de messagerie électronique efficace se focalise sur la recherche de l’équilibre entre le professionnalisme et le dialogue amical ainsi que la communication pertinente et concise. Avec ces sept conseils, vos clients apprécieront l’engagement de votre marque à mettre leurs besoins en premier et à valoriser leur entreprise. Pour livrer le meilleur service à la clientèle, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles pour centre de contacts basé sur les technologies en ligne et une plate-forme de négociation haut de gamme pour une expérience client exceptionnelle.

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