Les enquêtes clients sont une méthode éprouvée pour obtenir un feedback précieux. Cependant, la qualité d’une enquête, ainsi que le moment où elle est envoyée, peut faire toute la différence. Si les clients se sentent dérangés ou ne parviennent pas à se souvenir des détails d’une expérience avec votre marque, il est peu probable qu’ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Alors que de nos jours un grand nombre de clients utilise une multiplicité de canaux numériques, il est de la plus haute importance d’élaborer les meilleures enquêtes possibles, et de les transmettre efficacement sur les canaux préférés de la clientèle. Voici 6 erreurs à éviter dans la conception des enquêtes clients, afin de recevoir le feedback le plus utile aux progrès de votre marque.
Si les clients ne voient pas quels avantages immédiats ils peuvent retirer de leur participation à une enquête, ils ne le complèteront tout simplement pas. Les enquêtes prennent du temps, et des clients dubitatifs peuvent être portés à croire que leurs réponses ne seront pas prises en compte. N’oubliez pas ainsi de leur dire comment vous comptez exploiter leur feedback, et donnez-leur de courts exemples illustrant comment dans le passé le feedback reçu a débouché sur des améliorations concrètes. Il est également judicieux d’offrir à la fin de l’enquête des récompenses sous une forme ou une autre, telles que des points de fidélité ou des bons de réduction.
Si vos questions manquent de précision, vos clients seront irrités ou vous donneront des réponses inexactes. Formulez vos questions de la manière la plus spécifique possible, et assurez-vous que l’échelle de réponses est bien d’une compréhension aisée. Il importe également de garder à l’esprit que des questions trop générales – certes plus faciles à comprendre – ne vous donneront jamais les renseignements approfondis dont vous avez besoin. Pensez à diviser votre enquête en différentes sections correspondant clairement aux différentes étapes du parcours client. Par exemple, après avoir établi trois sections distinctes, vous demanderez si avant l’achat il était facile de naviguer sur le site web de la marque, si le processus de paiement s’est déroulé sans difficulté, et si après l’achat la confirmation de commande a été reçue promptement.
Dans beaucoup de cas, les clients ont un avis complémentaire à offrir, mais les questions de l’enquête limitent leurs réponses. C’est pourquoi il est indispensable d’offrir à la fin de l’enquête une section destinée aux réponses libres invitant les clients à développer les points qu’ils considèrent comme étant les plus pertinents. Si un client particulier laisse des commentaires particulièrement critiques, votre marque devra effectuer un suivi individuel de celui-ci, afin de lui donner l’assurance que son opinion est prise très au sérieux. Bref, les commentaires de la clientèle peuvent apporter de précieuses informations qui ne sont pas toujours couvertes par vos questions.
En matière de service client, le timing fait toute la différence. C’est pourquoi les enquêtes devraient être diffusées après l’achat au bon moment, c’est-à-dire avant que le client n’oublie les détails de son expérience, ou tout simplement n’ait plus le temps de communiquer. Un intervalle de quelques jours après l’achat est idéal, car il laisse aux clients le temps de réfléchir et de faire des réponses honnêtes sans qu’ils se sentent brusqués. L’envoi trop fréquent d’enquêtes est aussi problématique si le client se sent importuné. Des requêtes incessantes demandant davantage d’informations peuvent conduire vos clients à se désinscrire de newsletters ou même à abandonner votre marque.
Personne ne veut consacrer à une enquête plus de temps que nécessaire, et certains clients refusent catégoriquement d’y répondre. C’est pourquoi vous devrez accorder la plus grande attention à la conception de vos enquêtes, la longueur de celles-ci étant un obstacle majeur. Concevez des enquêtes précises et pertinentes, et veillez à les mettre en forme d’une manière qui en assure la lisibilité. Il sera ainsi beaucoup plus probable que vos clients vous accordent une réponse.
Si votre marque n’utilise qu’un seul canal pour l’envoi des enquêtes (comme l’email), vous faites une grossière erreur. Bien que l’email soit le moyen de communication le plus pratique pour de nombreuses personnes, chaque client a ses propres préférences. La meilleure stratégie consiste donc à diffuser les enquêtes sur les canaux préférés des clients. Car ceux-ci privilégiant avant tout la commodité, la réception des communications sur des canaux qu’ils utilisent déjà ne peut que faciliter le dialogue. L’entreprise Survey Monkey estime à 2 millions le nombre de réponses à des enquêtes qu’elle reçoit quotidiennement, ce qui montre que les clients sont tout à fait disposés à dialoguer avec les marques. Toutefois, dans la mesure où les clients ne cessent d’être abordés par les nombreuses marques auxquelles ils accordent leur confiance, il est fondamental de chercher à faire sortir du lot vos enquêtes, et d’amener ainsi vos clients à les compléter.
