6 conseils essentiels pour une première prise de contact réussie

6 conseils essentiels pour une première prise de contact réussie

Pouvoir offrir un bon service à la clientèle au moment opportun doit toujours être une priorité absolue pour les entreprises. Cependant, agir rapidement sans compromettre la qualité d’un service à la clientèle personnalisé peut en effet être un défi. Une première prise de contact réussie, ou encore le fait d’avoir pu résoudre le problème d’un client lors de la première prise de contact (ou FCR en anglais), est un facteur important pour de nombreux centres de contact, car cette mesure indique à quel point les problèmes des clients sont résolus avec succès en une seule interaction. Voici six conseils pour atteindre une première prise de contact réussie et le plaisir de vos clients dans le processus.

Définissez les directives FCR pour votre centre de contacts

Afin de permettre à vos agents de faire de leur mieux pour atteindre un FCR, il faut fixer des objectifs clairs et des lignes directrices et recueillir leurs avis. Prenez le temps d’explorer les raisons les plus courantes causant les contacts clients à répétition, et travaillez en équipe pour trouver les meilleures résolutions, et pour mettre en place une procédure en place pour les gérer. Créez des scripts de service à la clientèle en équipe et assurez-vous d’adapter la procédure et les scripts au canal utilisé. Par exemple, un script pour le canal vocal peut différer d’un échange sur les médias sociaux, car la voix tend à être plus personnelle avec un accent sur le ton de la voix, tandis que la communication sur les médias sociaux peut impliquer des échanges courts de texte. Lorsque tous les agents sont concentrés sur un objectif clair et commun, la chance d’atteindre un FCR avec une pleine confiance augmente.

Bien écouter le client

Alors que les scripts fournissent aux agents un certain sens de l’orientation, les agents ne doivent jamais oublier d’écouter attentivement le client. Un élément clé pour atteindre un FCR est le fait de comprendre exactement le besoin du client, ce qui ne peut se produire que lorsqu’il est entendu. Assurez-vous que les agents donnent aux clients le temps d’expliquer leur problème sans les presser. Prendre un peu de temps pour comprendre clairement un problème peut éventuellement aider un agent à atteindre un FCR plus rapidement.

Surveillez régulièrement les canaux et la performance de l’agent

Un suivi régulier sur tous les canaux, de la surveillance des appels à l’analyse des SMS et des échanges sur les médias sociaux, est vraiment essentiel pour parvenir à la résolution des premiers contacts ou FCR. Ces canaux fournissent des informations précieuses sur les besoins de vos clients. En outre, assurez-vous de surveiller les performances des agents. Demandez-leur d’évaluer leur propre rendement, proposez-vous en tant que mentor, offrez-leur la formation nécessaire et un système de soutien pour les aider à atteindre leurs objectifs personnels pour améliorer leurs performances.

Prenez au sérieux les enquêtes auprès des clients

Lorsque vous envoyez des sondages post-contact aux clients, n’hésitez pas à demander comment votre marque peut offrir un meilleur service en proposant une section de réponse libre. Les commentaires que les clients offrent peuvent fournir un aperçu formidable de l’amélioration des pratiques qui peuvent, à leur tour, améliorer le FCR. Lorsque vous posez des questions, assurez-vous de les rendre spécifiques au processus de service, afin d’obtenir les informations plus détaillées et précises.

Adoptez une approche omnicanal

Parfois, il peut être difficile ou même inapproprié de continuer une interaction de service sur un seul canal (pensez à des échanges longs et stressants sur les médias sociaux). Dans ces situations, passer à un autre canal avec l’approbation du client peut être essentiel pour le rendre heureux et atteindre un FCR. Chaque fois que les tensions commencent à augmenter ou lorsqu’un échange devient trop complexe à gérer sur un canal donné, les agents devraient calmement proposer de passer à un canal plus approprié, pour la simple raison qu’ils aimeraient ainsi mieux servir le client.

Considérez le FCR du point de vue du client

Il faut savoir que le FCR n’a pas été atteint si le client pense toujours que le problème persiste, et qu’il aura besoin de solliciter plusieurs fois le service pour obtenir le soutien nécessaire. Un agent peut penser qu’il a répondu à toutes les questions du client, alors que le cas n’est pas complètement résolu du point de vue du client. Les agents doivent veiller à ne pas étiqueter un cas comme résolu si le client montre un doute sur la résolution. Toujours demander aux clients si leur cas actuel a été réglé, et attendre qu’ils soient pleinement satisfaits avant de marquer un cas comme étant résolu.

La résolution du premier contact ou FCR peut être obtenue avec un juste équilibre entre écoute attentive, effort d’équipe pour suivre des pratiques de qualité cohérentes, et volonté de persévérer jusqu’à ce que la meilleure solution soit trouvée. Pour offrir un service client exceptionnel, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plate-forme de négociation haut de gamme pour une expérience client exceptionnelle.

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