Le call deflection, ou déviation d’appel, désigne une stratégie qui permet de rediriger les appels entrants vers des canaux de supports alternatifs afin d’offrir une réponse plus adaptée à la demande du client. Très utilisé dans les centres d’appel, le call deflection est mis en place à travers un Serveur Vocal Interactif (SVI) et présente de nombreux avantages, d’une productivité accrue des agents à une meilleure satisfaction client en passant par une réduction des coûts.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un outil automatisé qui, lorsqu’un consommateur contacte le service client d’une entreprise, lui propose un menu composé de différentes options : contacter un service spécifique, procéder à un échange ou à un retour de produit, obtenir des informations complémentaires, etc.
Le SVI permet de trier et de prioriser les appels, mais également de vérifier les clients. Il offre un véritable gain de temps aux téléconseillers, qui disposent d’une meilleure connaissance des profils clients grâce aux informations recueillies au fil du parcours de l’appelant. Ce système assure ainsi une expérience client personnalisée et améliorée, optimisant les chances de conversion ou de fidélisation.
Lorsqu’un client appelle pour une question simple et à faible valeur ajoutée, comme activer un produit ou accéder à des informations sur son compte personnel, le SVI peut procéder à une déviation d’appel en l’orientant vers d’autres types de support, la plupart du temps numériques. Une page web, un chatbot, un SMS, un email ou encore une FAQ et des réseaux sociaux vont alors permettre au client d’obtenir sa réponse sans attendre la disponibilité d’un agent, et sans mobiliser ce dernier. Découvrez un exemple concret du call deflection dans la vidéo ci-dessous !
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L’objectif est de réduire la charge sur les agents humains tout en améliorant l’expérience client et en diminuant les coûts opérationnels. Cela permet de réserver le temps des agents humains aux cas complexes, tout en accélérant la résolution des demandes simples.
Comme nous l’avons évoqué plus haut, adopter une stratégie de déviation d’appel au sein de votre call center offre de nombreux avantages :
Par ailleurs, le call deflection permet d’obtenir le consentement des utilisateurs, condition essentielle à la qualité de votre service client et à sa conformité, mais aussi de faire passer des messages pendant les temps d’attente.
La déviation d’appel est un véritable atout pour le service client de votre entreprise qui gagnera en efficacité et réactivité ; une expérience de communication plus agréable pour l’agent comme pour l’appelant !
Vocalcom vous propose de découvrir d’autres fiches conseils de la même thématique : à quoi sert un SVI, comment fonctionne un SVI, qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif et quels sont les avantages d’utiliser un SVI.
