Depuis le début de l’année, les centres de contact ont dû mettre en place certains changements par rapport aux nouvelles tendances des clients. Certes, elles restent étroitement liées aux tendances de l’année dernière. Mais il réside certaines différences au niveau des technologies mises en œuvre, des services fournis par les agents qui sont mieux formés, et les besoins des clients qui recherchent davantage d’interaction. Ils attendent plus d’attention personnalisée, et d’innovations technologiques pour une meilleure expérience client.
Voici les tendances du moment en termes de relation client :
L’année dernière, de nombreuses entreprises ont voulu déterminer les différences entre le multicanal et l’omnicanal, pour conclure que ce dernier n’était qu’une version améliorée du premier. Pourtant, le fait est qu’actuellement, l’omnicanal règne en maître. Pour les entreprises, l’important n’est pas seulement d’offrir un service sur plusieurs canaux, mais plutôt d’optimiser l’ensemble pour une expérience cohérente et sans faille, tout en aboutissant à une stratégie marketing significative.
Dans un rapport d’Accenture de 2015, on a vu que 65% des clients interrogés se sentaient frustrés par des expériences contradictoires à travers les différents canaux. De leur côté, CMO Club et Rakuten Marketing ont également procédé à un sondage auprès de 120 Directeurs marketing. Ils ont rapporté que, dans ce temps (plus tôt en 2015), seulement 11% ont mis en œuvre une stratégie en omnicanal, tandis que 55% affirmaient que leur entreprise n’avait pas encore sauté le pas.
Cela va sans dire, le « tout automatique » ou encore le « Self-service » occupe une place importante en termes de fonctionnalités au niveau d’un service client. D’ailleurs, les entreprises ne cessent de rechercher les meilleures manières d’offrir un service plus efficace à moindre coût, tout en aboutissant à une grande fidélisation des clients.
Dernièrement, on a vu l’efficacité des Assistants Virtuels Intelligents (IVAs en anglais) déployés par des compagnies aériennes, hôtels, sociétés de services publics, etc. Certains, comme l’Hyatt Hotels ont réussi à faire 94% d’économies grâce aux interactions entièrement automatisées, et surtout à augmenter leur chiffre d’affaires de 2011 de 125 à 150%. On retrouve aussi d’autres marques comme Coca-Cola, la US Bank, Pfizer, utilisant les IVAs avec d’autres technologies comme les menus virtuels sur les appareils mobiles, pour mieux aiguiller les clients dans le « répondeur automatique » ou L’IVR.
Les vidéos représentent un atout de taille au niveau du service à la clientèle. Aussi, de plus en plus d’entreprises y accordent une importance particulière, car ce volet permet une meilleure interaction, une expérience plus riche et personnalisée. Par vidéos, on entend les divers tutoriels pour aider les clients, les témoignages pour les inspirer et les fidéliser, sans oublier le chat vidéo pour une expérience client plus riche en face à face avec l’agent. A ce propos,
Gartner a déjà prédit que plus de 100 sur les 500 plus grandes entreprises mondiales vont introduire le chat basé sur la vidéo en 2018.
Par ailleurs, la technologie vidéo est aussi un moyen d’offrir de nouvelles données aux clients, de fournir des vidéos personnalisées pour améliorer le service à la clientèle, et d’aboutir à une stratégie marketing mieux ciblée en fonction des besoins spécifiques des clients.
L’un des éléments causant la frustration chez les clients au niveau d’un service client, c’est l’attente. En effet, personne n’aime perdre son temps. A ce niveau, sachez que les entreprises qui cherchent à solutionner ce problème figurent parmi celles qui peuvent réellement espérer une plus grande fidélisation de leurs clients.
La solution existe, il s’agit tout simplement des rappels, et il existe des technologies permettant de rappeler le client en fonction de sa position dans la file d’attente, dès qu’un agent est libre. Cela éliminera la frustration des clients, mais réduira aussi les taux d’abandon ou de désistement. Le service client devient plus efficace, pour une plus grande satisfaction des clients.
Bien entendu, les réseaux sociaux continueront toujours à occuper une place importante au niveau du service à la clientèle. Les clients peuvent commenter et témoigner rapidement en fonction de leur expérience bonne ou mauvaise, ce qui permet à l’entreprise (ou au community manager) d’apporter les arguments ou solutions nécessaires. Cela réduira les taux d’abandon. A savoir que beaucoup d’entreprises choisissent même aujourd’hui d’adopter les réseaux sociaux comme canaux principaux pour leur service à la clientèle.
D’après un rapport de Aberdeen Group, il s’avère que ces types d’entreprises peuvent espérer que leurs clients vont dépenser de 20 à 40% de plus avec elles. Le même rapport a aussi mis en exergue que 71% des clients ayant vécu de bonnes expériences avec un service client canalisé sur un réseau social étaient susceptibles de recommander l’entreprise ou la marque à d’autres.
Ce n’est pas Twitter qui dira le contraire ! Conscient de l’importance de sa plateforme pour le service à la clientèle, ce géant du réseau social n’a pas mis longtemps à mettre en place une série de produits, outils et fonctionnalités pour aboutir à un excellent service client. Nombre d’entreprises en ont bien sûr profité depuis.
Avec une bonne analyse de données
de diverses sources, les entreprises seront en mesure d’obtenir des renseignements cruciaux sur le comportement et les tendances des clients. Cela permettra par la suite d’apporter les améliorations nécessaires pour stimuler les ventes et pour offrir un meilleur service à la clientèle. Grâce à une bonne base de données, on peut par exemple savoir à quelle fréquence un client achète-t-il tels produits ou tels services, ce qui permet de mettre en place des stratégies marketing mieux ciblées et basées sur les préférences des clients.
Une bonne base de données peut aussi être utilisée pour personnaliser l’expérience client. Par exemple, les sites des banques peuvent suivre les habitudes de dépenses d’un client et lui offrir des récompenses, ce qui l’incitera à dépenser plus. Les sites œuvrant dans le domaine de la santé peuvent aussi suivre leur client et les encourager à surveiller leur alimentation, etc.
Pour souligner l’importance d’avoir une bonne base de données sur les clients, le groupe Winterberry a annoncé l’année dernière que les entreprises américaines investiraient plus de 11,5 milliards sur la récolte et le traitement de données en 2015, tout en mettant un accent sur les annonces et le marketing par mail.
Chaque client désire être traité et pris en charge de manière personnelle et non comme un individu lambda. C’est justement pour cela que le service client tend de plus en plus à offrir une expérience client plus personnalisée. Par exemple, les agents s’adressent aux clients en les appelant par leur nom, en employant un ton amical, etc. Les entreprises s’efforcent aussi de mettre en place des offres marketing plus ciblées en fonction des préférences de chaque client.
L’adoption de campagnes marketing valorisant les opinions des clients est en effet une autre façon pour les entreprises d’améliorer leur côté « humain » ainsi que leur relation avec ces derniers. Starbucks en a fait un bel exemple l’année dernière, en tenant une campagne demandant aux clients de voter pour leur « Frappuccino » préféré. Les clients ont pu par la
suite acheter leur produit préféré à petit prix durant une certaine période. De telles stratégies envoient un message fort aux clients : leurs opinions ont de l’importance pour l’entreprise, qui cherche à concevoir des produits et services au plus près de leurs besoins et exigences.
La popularité des solutions en ligne, notamment le Cloud, continue de croître. Elles procurent de nombreux avantages, dont une forte sécurité, une plus grande flexibilité, une réduction des coûts et une compétitivité sur le marché mondial. D’après une analyse de marché, les recettes des Clouds augmenteraient de 36% en un an, tandis que le marché du Cloud Computing devrait représenter près de 20 milliards de dollars d’ici la fin 2016.
Les clients préféreront tomber sur des agents compétents, capables de résoudre leur problème. Ce n’est pas tellement une tendance, mais plutôt un fait. Et les entreprises comprennent de plus en plus que des employés bien formés offrent de meilleurs résultat. Ce qui se traduit par la suite par une fidélité à la marque à long terme, à la fois des clients mais aussi des employés eux-mêmes.
Pour parvenir à un tel résultat, les entreprises peuvent mettre en œuvre de nombreux outils et stratégies. Par exemple en mettant à disposition des agents les technologies nécessaires pour simplifier le traitement des demandes des clients. Les entreprises peuvent aussi analyser et gérer les conversations à travers les médias sociaux, surveiller et améliorer les indicateurs de performance, en offrant une meilleure formation aux agents et en optimisant les espaces de travail pour un plus grand confort des employés, etc.
La nouvelle génération est une force à ne pas sous-estimer. Ces personnes envahissent les réseaux sociaux, utilisent ce canal pour contacter les services à la clientèle, pour rechercher les entreprises ou les marques, pour partager leurs opinions sur les marques et leur expérience client, etc. Ces personnes représentent aussi de sérieux clients potentiels.
Youbrand a constaté à travers ses recherches que depuis 2015, cette génération représente une dépense mondiale estimée à 2.450.000.000.000 de dollars. D’après Forbes, 33% de ces personnes consultent des blogs ou les réseaux sociaux avant de faire un achat, notamment pour vérifier les opinions d’autres utilisateurs, au lieu de se contenter des publicités de la marque. 62% ont déclaré qu’ils souhaitent s’engager avec des marques ou des entreprises présentes sur les réseaux sociaux. Nielsen rapporte que 85% de ces personnes possèdent des smartphones.
Que faut-il en conclure pour les entreprises ? Il faut un service client adapté ! Le canal des réseaux sociaux doit être optimisé pour obtenir un engagement optimal et offrir un service rapide. Les goûts et préférences de cette génération doivent être pris en compte au niveau même du développement des produits et services.
